Klacht: Na 3 keer poging tot aflevering niet langer naar servicepoint, maar retour naar verzender? Wat?

Veritas3 op 23 juni 2022 over DHL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Laat ik vooraf zeggen dat ik heel veel pakketten heb verstuurd met DHL en mits ik de boel maar zeer goed inpak gaat het in vrijwel de meeste gevallen goed, hoewel het het laatste jaar zichtbaar wordt dat er steeds meer fout gaat. Ik hoop ten zeerste dat dat van tijdelijke aard is, maar:

Ik heb vorige week een pakket verstuurd met DHL. In mijn ervaring wordt het pakket een paar keer aangeboden en vervolgens bij een ‘servicepoint’ aangeboden in de buurt van de ontvanger. Sterker nog, het staat letterlijk zo (nog) op de website van DHL:

https://www.dhlparcel.nl/nl/consument/faq/ontvangen/niet-thuis

Echter, de DHL tracker geeft aan ‘retour naar verzender’. Vervolgens wordt een sorteerfout aangegeven en blijft het pakket al een paar dagen hangen.

Om die reden heb ik besloten contact op te nemen met DHL via de chat. De persoon aan de andere kant heeft aangegeven niets te kunnen doen, omdat het beleid is dat na 3 keer aan te hebben geboden een pakket retour wordt gestuurd naar de afzender wat tot 10 dagen kan duren. Grappige is dat de eerste keer het niet is aangeboden maar dat de bezorger het niet op tijd heeft kunnen redden; er staat letterlijk ‘verhinderd’ in de tracker info. Maar dat beschouwd DHL – aldus de persoon in de chat – als het pakket een keer te hebben aangeboden. Vandaar dat in de chat dus werd gesproken van 3 keer, ondanks die andere benaming.

In het kort; DHL erkende uiteindelijk dat ik wat betreft de melding op de website gelijk had en dat dit nog moest worden aangepast. Toen ik vroeg of ik het pakket om die reden kosteloos opnieuw kon versturen raakte de persoon in de chat mede daardoor geirriteerd omdat ik aldus hem uit eerdere door hem getypte boodschappen had moeten opmaken het ‘nu eenmaal zo was’ en ik zelf opnieuw verzendkosten zou moeten betalen. Daarop werd de chat abrupt verbroken vanuit DHL.

Al met al heb ik niet kunnen weten dat dit het nieuwe beleid is van DHL. DHL doet in het geheel niets meer om de ontvanger op de hoogte te stellen door een kaartje in de bus te doen. DHL levert in tegenstelling tot wat op de website is aangegeven geen pakket meer aan een ‘servicepoint’ wat ik jaren gewend ben. Ik vind dit volstrekt onacceptabel, zeker gezien ook de verzender verantwoordelijk wordt gehouden. Uit eigen ervaring vorige week: Er zou mij een pakket worden geleverd; Er werd 1 keer gebeld maar heb ik de chauffeur niet eens bij kunnen houden en was hij weg voor ik het wist, mede omdat hij in een bus reed die niet uitgedost was in de DHL huisstijl en hem dus als zodanig niet herkende. Als dit de nieuwe het beleid is, kan het toch niet anders dan fout gaan?

Gewenste Oplossing:

Omdat DHL nalatig is wat betreft het op de website melden van haar nieuwe beleid zoals mij deze bekend is gemaakt via de DHL chat, namelijk:
- 3 keer aanbieden bij ontvanger, waarbij verhindering van de chauffeur zelf (door te weinig tijd, ongeacht wat daaraan ten grondslag ligt) OOK telt als aanbieding;
- na 3 keer aan te hebben geboden het pakket naar de verzender wordt geretourneerd waarna de verzender op eigen kosten het pakket opnieuw mag verzenden.

Ik wil dat DHL zorgt dat het pakket ofwel wordt aangeboden bij de ontvanger of afgeleverd wordt bij een servicepoint in de buurt zoals dat op de website wordt aangegeven.

De absurde behandeling via de chat zal ik verder buiten beschouwing laten.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Ik heb een email gestuurd naar DHL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Deze klacht is zojuist door DHL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 dagen geleden - We hebben bericht ontvangen dat DHL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

DHL

Heeft op 25 juni 2022 om 11:07 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedemorgen,

Enige tijd geleden verzochten wij u om aanvullende informatie, zodat wij uw klacht in behandeling konden nemen. Aangezien u niet op dit verzoek heeft gereageerd, gaan wij ervan uit dat uw vraag inmiddels is beantwoord. Is dit niet het geval? Neemt u dan gerust contact op met onze klantenservice. De contactgegevens vindt u op dhlparcel.nl onder het kopje Support.

Met vriendelijke groet,

Dani
DHL Parcel E-care

Veritas3

Heeft op 26 juni 2022 om 13:49 geantwoord

De klachten worden hier aldus een medewerker van DHL als opgelost beschouwd.
Ik citeer uit de 'oplossing': Doorgaans is het zo dat wanneer een pakket 2 keer is aangeboden, deze retour afzender wordt gestuurd.
Waarom staat het op de website dan anders? Waarom vind ik dit retourbeleid dan niet terug bij DHL? Waar staat dat? In de 'oplossing' wordt geschreven dat het niet altijd mogelijk is bij een servicepoint af te leveren. Ik citeer uit de 'oplossing': Helaas is het niet voor iedere zending mogelijk om deze op een servicepunt te leveren. In het geval van het betreffende pakket bijvoorbeeld, zijn binnen een straal van 2 kilometer maar liefst 6 servicepoints. Daarnaast nog, in tegenstelling tot wat ook op de website staat werd de ontvanger nooit op de hoogte gesteld. Ik citeer ook hier maar weer van de website van DHL zelf: Als je niet thuis bent op het moment van bezorging en we het pakket ook niet bij je buren kunnen afgeven, dan bezorgen we je pakket de volgende dag bij een DHL ServicePoint dichtbij. We laten een kaart achter in je brievenbus. Met de code op deze kaart kun je via track en trace zien waar je pakket wordt bezorgd. ( https://www.dhlparcel.nl/nl/consument/faq/ontvangen/niet-thuis ). Wat DHL nu beschouwd als opgelost, is in mijn optiek helemaal niet opgelost. Ik heb nog steeds geen heldere informatie, maar DHL blijft in vage termen als 'doorgaans' en 'meestal', terwijl na jaren frequent gebruik te hebben gemaakt van DHL altijd de ervaring heb gehad dat het werd afgeleverd bij een servicepoint. Als klant ga ik af op de procedure die DHL op de website aangeeft. Tot slot stuurt DHL me opnieuw met een kluitje in het riet door een formulier op te vragen in de chat.

Alle klachten die gemeld zijn door Veritas3