Mijn Klacht:
Laat ik vooraf zeggen dat ik heel veel pakketten heb verstuurd met DHL en mits ik de boel maar zeer goed inpak gaat het in vrijwel de meeste gevallen goed, hoewel het het laatste jaar zichtbaar wordt dat er steeds meer fout gaat. Ik hoop ten zeerste dat dat van tijdelijke aard is, maar:
Ik heb vorige week een pakket verstuurd met DHL. In mijn ervaring wordt het pakket een paar keer aangeboden en vervolgens bij een ‘servicepoint’ aangeboden in de buurt van de ontvanger. Sterker nog, het staat letterlijk zo (nog) op de website van DHL:
https://www.dhlparcel.nl/nl/consument/faq/ontvangen/niet-thuis
Echter, de DHL tracker geeft aan ‘retour naar verzender’. Vervolgens wordt een sorteerfout aangegeven en blijft het pakket al een paar dagen hangen.
Om die reden heb ik besloten contact op te nemen met DHL via de chat. De persoon aan de andere kant heeft aangegeven niets te kunnen doen, omdat het beleid is dat na 3 keer aan te hebben geboden een pakket retour wordt gestuurd naar de afzender wat tot 10 dagen kan duren. Grappige is dat de eerste keer het niet is aangeboden maar dat de bezorger het niet op tijd heeft kunnen redden; er staat letterlijk ‘verhinderd’ in de tracker info. Maar dat beschouwd DHL – aldus de persoon in de chat – als het pakket een keer te hebben aangeboden. Vandaar dat in de chat dus werd gesproken van 3 keer, ondanks die andere benaming.
In het kort; DHL erkende uiteindelijk dat ik wat betreft de melding op de website gelijk had en dat dit nog moest worden aangepast. Toen ik vroeg of ik het pakket om die reden kosteloos opnieuw kon versturen raakte de persoon in de chat mede daardoor geirriteerd omdat ik aldus hem uit eerdere door hem getypte boodschappen had moeten opmaken het ‘nu eenmaal zo was’ en ik zelf opnieuw verzendkosten zou moeten betalen. Daarop werd de chat abrupt verbroken vanuit DHL.
Al met al heb ik niet kunnen weten dat dit het nieuwe beleid is van DHL. DHL doet in het geheel niets meer om de ontvanger op de hoogte te stellen door een kaartje in de bus te doen. DHL levert in tegenstelling tot wat op de website is aangegeven geen pakket meer aan een ‘servicepoint’ wat ik jaren gewend ben. Ik vind dit volstrekt onacceptabel, zeker gezien ook de verzender verantwoordelijk wordt gehouden. Uit eigen ervaring vorige week: Er zou mij een pakket worden geleverd; Er werd 1 keer gebeld maar heb ik de chauffeur niet eens bij kunnen houden en was hij weg voor ik het wist, mede omdat hij in een bus reed die niet uitgedost was in de DHL huisstijl en hem dus als zodanig niet herkende. Als dit de nieuwe het beleid is, kan het toch niet anders dan fout gaan?
Gewenste Oplossing:
Omdat DHL nalatig is wat betreft het op de website melden van haar nieuwe beleid zoals mij deze bekend is gemaakt via de DHL chat, namelijk:
- 3 keer aanbieden bij ontvanger, waarbij verhindering van de chauffeur zelf (door te weinig tijd, ongeacht wat daaraan ten grondslag ligt) OOK telt als aanbieding;
- na 3 keer aan te hebben geboden het pakket naar de verzender wordt geretourneerd waarna de verzender op eigen kosten het pakket opnieuw mag verzenden.
Ik wil dat DHL zorgt dat het pakket ofwel wordt aangeboden bij de ontvanger of afgeleverd wordt bij een servicepoint in de buurt zoals dat op de website wordt aangegeven.
De absurde behandeling via de chat zal ik verder buiten beschouwing laten.
