Klacht: Mijn pakket wordt maar niet geleverd

Tkoopmansklacht op 14 mei 2022 over DHL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik heb via Bol.com een bestelling gedaan die via DHL maandag bezorgd zou worden. Tegen het eind van de levertijd op maandag veranderde de status in het pakketje wordt dinsdag geleverd.

Op dinsdag veranderde de status in hun app vlak voor levertijd in Uw pakketje is 1 a 2 dagen vertraagd Er wordt een nieuwe planning gemaakt.

Op woensdag gaf de app vergelijkbaar eerst het hoopvolle bericht uw pakketje wordt vandaag tussen die en die tijd geleverd. Prompt weer vlak voor levertijd Uw pakketje ….

Woensdag contact opgenomen met Bol en DHL.. beiden gaven aan pas donderdag kan een onderzoek worden gestart. Bol is nu een onderzoek gestart, maar daar moet ik weer 4 werkdagen op wachten. Ondertussen in de DHL app kreeg ik vandaag weer eerst het heugelijke nieuws uw pakket wordt tussen 14 uur en 18 uur geleverd. Maar je raad het al de status veranderde weer in uw pakketje….

Ik vind de status terugkoppeling van DHL erg ondermaats. En ronduit stuitend dat klanten eerst blij gemaakt worden met tussen deze en deze tijd komen we en dan komen ze niet. Geef in de app een duidelijke reden op waarom iets vertraagd is en maak mensen niet blij met een dode mus!

Gewenste Oplossing:

Als DHL serieus kijkt naar de status terugkoppelingen in hun app.
Als mijn pakketje z.s.m. geleverd wordt.
En zowel DHL als Bol hun gezamenlijke procedure van het afhandelen van vertragingen onder de loep nemen. Als klant ervaar ik een groot kastje naar de muur en we wijzen met de vinger lekker naar de ander gevoel. Eerst wordt je ongelukkig van een chatbot dan van de procedure terugkoppeling van medewerkers (die onvoldoende inzicht hebben in de gezamenlijke flows). DHL zorg dat je medewerkers meer houvast kunnen bieden aan een klant dan alleen terugkoppelen wat klanten zelf al kunnen lezen in de app.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Ik heb een email gestuurd naar DHL over deze klacht.

Bericht van DHL

1 week geleden - Goedemorgen, Bedankt voor uw bericht. Het is inderdaad erg vervelend wanneer u bericht krijgt dat het pakket bezorgd wordt en er vervolgens een melding komt dat de bezorging vertraagd is. Ik heb de gegevens over de zending bekeken en zie hierbij dat er sinds 10 mei 2022 vertraging gemeld is. Mijn excuses hiervoor! De verzender kan hier een onderzoek voor starten. U geeft aan dat de verzender dit gedaan heeft, dat is fijn. Wij doen hierbij ons best om zo spoedig mogelijk meer duidelijkheid te krijgen en dit voor u op te lossen. Mijn excuses voor het ongemak van deze situatie. Met vriendelijke groet, Tessa DHL Parcel E-care

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Deze klacht is zojuist door DHL in behandeling genomen

Reactie van de melder van de klacht Tkoopmansklacht

1 week geleden - Beste Tessa (DHL Parcel E-care), Dank voor je reactie. Kunnen jullie zien of het onderzoek door Bol.com ook echt is gestart? En bij jullie in behandeling is genomen? Feedback voor het ontwikkelteam van de app Zouden jullie het ontwikkelteam van de app willen meegeven, dat de generieke melding die nu wordt gegeven uiterst irritant is voor klanten die al meerdere dagen zitten te wachten op een pakket. Zoals jezelf al aangeeft op 10 mei 2022 verscheen deze melding voor het eerst. Als ik de melding dan op 13 mei nog steeds te zien krijg is de melding outdated. Iets dat op 10 mei al 1 a 2 dagen vertraagd is kan niet op 13 mei ook nog 1 a 2 dagen vertraagd zijn. Als klant ervaar je zoiets als een extra irritatie factor als je al geïrriteerd bent, doordat je om onverklaarbare redenen op iets zit te wachten. Zeker als de app je in eerste instantie wel blij maakt met een levertijd. Hartelijk dank, dat jullie je best doen om dit zo spoedig mogelijk op te lossen. Met vriendelijke groet, Tico

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - We hebben bericht ontvangen dat DHL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

DHL

Heeft op 14 mei 2022 om 10:45 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedemorgen,

Bedankt voor uw reactie.

Ik heb gelijk even gekeken in onze systemen en ik zie dat Bol.com het onderzoek nog niet heeft opgestart bij ons. Ik raad u daarom aan om dit nogmaals te melden bij hen, zodat ze het hopelijk snel oppakken. Daarnaast geeft u aan dat u feedback heeft over onze app. U kunt zelf gemakkelijk feedback indienen via onze app. Dit is mogelijk door te klikken op het tabblad 'Meer' en vervolgens op de knop 'Feedback'.

Met vriendelijke groet,

Sam
DHL Parcel E-care

Tkoopmansklacht

Heeft op 15 mei 2022 om 19:22 geantwoord

Beste DHL Parcel E-care (Sam),

Dit is geen oplossing. Als Bol.com zowel donderdag (Toen ze gelijk het onderzoek zijn gestart) en ook vandaag (zondag) weer zeggen dat het onderzoek weldegelijk is aangemeld bij jullie. En ze uiterlijk van jullie op woensdag een antwoord moeten hebben. (Lees onafhankelijk hebben dat nu twee medewerkers van bol, dit los van elkaar gezegd) Kun je een klant niet weer naar Bol.com verwijzen met het onderzoek is nog niet opgestart. Of het systeem van de DHL toont het niet of er zitten 3 mensen van bol glashard te liegen.
Ik zou graag hebben dat jullie dan zelf met Bol.com in de clinch gaan om te zorgen dat mijn pakket gewoon wordt geleverd. (Lees een pakket dat maandag 9 mei bezorgd had moeten zijn.) Persoonlijk wordt ik doodmoe van de slechte terugkoppeling door beide partijen. Bol zegt dit DHL zegt, dat en ik moet overal maar zelf achteraan. Kom als organisaties eens wat dichterbij je klant. En zorg, dat een probleem, dat niet door de klant is ontstaan goed wordt opgelost.

Wat de feedback betreft dank voor de tip.

Met vriendelijke groet

Alle klachten die gemeld zijn door Tkoopmansklacht