Klacht DHL! Klacht over onderzoek, case 21771265

Mijn Klacht:

Beste,

Na het ontvangen van een verkeerd pakket heb ik een formulier ingevuld waarna onderzoek gedaan zou worden waar mijn pakket is. In dit formulier heb ik aangegeven dat ik foto’s heb van het pakket dat daadwerkelijk mij gestuurd is en het ontvangen pakket.
Enkele dagen later ontvang ik een mail waarin staat dat het onderzoek afgerond is en het pakket niet meer gevonden is. De foto’s waren niet opgevraagd, daarnaast was het verkeerd bezorgde pakket nog niet ontvangen door jullie. Uit dit pakket kan de rechtmatige ontvanger zeer waarschijnlijk achterhaald worden.

Dat betreffende foto’s niet opgevraagd worden (en het mis-pakketje nog niet bij jullie was) geeft mij het gevoel dat er een laks onderzoek gedaan wordt, zonder dat er echt gelezen wordt. Lijkt gemakszucht want het kost mij 140eu en DHL maar 4eu. Als de afzender bekend kan worden en een verwisseling plaatsgevonden heeft dan is het te vroeg om onderzoek af te sluiten.

Ik heb toen alsnog foto’s gestuurd maar dan wordt simpelweg gereageerd dat het onderzoek is afgesloten. Wordt dus niks mee gedaan. Nogmaals erg frustrerend. Via de chat kreeg ik te horen dat er geen manier is om hierover intern een klacht in te dienen.

Daarnaast vraag ik me af hoe dit pakket vermist kan raken, al helemaal als er geen verwisseling plaats heeft gevonden. Klinkt voor mij als het corrigeren van een fout of verduistering.

Alvast bedankt voor uw reactie.

Gewenste Oplossing:

Ik heb het gevoel dat hier sprake is van nalatigheid of erger. Ik zou graag willen:
- Onderzoek weer opstarten; o.a. door contact met de rechtmatige ontvanger van het pakket dat ik binnen heb gekregen.
- Indien het pakket niet boven water komt een vergoeding van wat ik betaald heb, of een goede verklaring waarom dit niet met nalatigheid of erger te maken zou hebben.

Beoordeling 2/10

(10)

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar DHL over deze klacht.

Bericht van DHL

1 jaar geleden - Beste Marco, Bedank voor uw bericht. U geeft aan dat niet uw pakket is aangekomen bij de ontvanger, maar een ander pakket en dat u daarop een onderzoek bent gestart naar uw vermiste pakket. Dat hierbij het verkeerd ontvangen pakket nog niet was afgehaald - en dat er nog geen foto's van het verkeerd ontvangen pakket waren opgevraagd bij u - en dat u toen al bericht hebt gekregen dat het onderzoek naar uw pakket werd afgesloten. En u hiermee het gevoel krijgt dat er niet volledig onderzoek is gedaan naar uw vermiste pakket. Het is altijd verstandig ook een bericht te sturen binnen het onderzoek zelf, want dan komt uw reactie terecht bij de juiste afdeling en kan een collega die naar uw pakket heeft gekeken uw vragen beantwoorden. Gezien u aangeeft dat er niet gevraagd is naar de foto van het verkeerd ontvangen pakket, ontvang ik deze graag. Zou u de foto willen sturen? Of anders informatie over wat er op het verkeerd ontvangen pakket staat. Zoals: zit er bijvoorbeeld onder de sticker met uw gegevens nog een ander verzendlabel? Is er een naam of adres zichtbaar of MDP-nummer (graag postcode en huisnummer en de naam van de geadresseerde of afzender wanneer deze te zien zijn)? Dan kan ik voor u kijken of ik kan zien of uw pakket mogelijk met dat pakket is verwisseld of niet. Zie graag uw reactie tegemoet. Alvast bedankt! Met vriendelijke groet, Marlou DHL eCommerce E-care

Reactie van de melder van de klacht Marcovw

1 jaar geleden - Beste Marlou, Bedankt voor je reactie. Na het afsluiten van het onderzoek heb ik pas contactgegevens gekregen, en voor zover ik weet had ik tot dan geen optie om een bericht te sturen. Hoe kan ik de foto's naar u sturen? Ik heb het ontvangen pakket vorige week retour gestuurd, deze zou op 31okt bij jullie binnengekomen zijn. Het meeste was doorgestreept maar de afzender was in ieder geval duidelijk te te lezen. Bedankt voor het oppakken alvast. Groet, Marco

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - We hebben bericht ontvangen dat DHL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

DHL

Heeft op 06 november 2023 om 10:44 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedendag,

Bedankt voor de informatie.

Goed om te lezen dat het verkeerde pakket weer is verzonden. Ik zie een afbeelding van het verkeerd ontvangen pakket bij het onderzoek staan. Deze heeft de case-eigenaar ook gezien. Helaas hebben we de zending niet kunnen traceren. Zodra we uw IBAN hebben ontvangen kunnen we dit doorzetten naar onze claimspecialisten die dit verder oppakken.

We hebben niet meer informatie dan uit het onderzoek naar voren is gekomen. Een nieuw onderzoek zou tot hetzelfde resultaat leiden. Voor verdere vragen wil ik u ook adviseren om dit als een reactie op de mail te sturen. Dan komt het namelijk direct bij de case-eigenaar terecht.

Ik hoop u voldoende geïnformeerd te hebben.

Onze excuses voor het ongemak.

Met vriendelijke groet,

Jim
DHL eCommerce E-care

Marcovw

Heeft op 13 november 2023 om 16:41 geantwoord

Beoordeling 2/10

(10)

Goedemiddag,

De casemanager heeft deze foto inderdaad gezien maar nadat hij/zij het onderzoek af heeft gesloten. De info is dus niet opgepakt. Ervan uit gaan dat een nieuw onderzoek met nieuwe informatie tot hetzelfde resultaat zou leiden klinkt mij niet logisch.
Ik stuur de gegevens op en zal de reactie afwachten.

Bericht van Robin van Klacht.nl

9 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door DHL in behandeling genomen

Klacht: Klacht over onderzoek, case 21771265

Mijn Klacht:

Gewenste Oplossing:

Geboden Oplossing: