Klacht: Geen voortgang in klacht met nummer 07492089

op 12 juli 2019 over DHL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik heb enige tijd geleden, even voor Pinksteren, via mail bij DHL een klacht ingediend over een ontvangen pakketje uit Duitsland waarbij na opening bleek dat de inhoud, een hanglamp, onherstelbaar is beschadigd. Het pakket is door de verzender verzekerd verzonden tot maximaal 500 euro. Omdat ik na een paar dagen nog geen reactie had, heb ik telefonisch contact opgenomen. Toen met Ruurd gesproken en hij gaf aan dat de klacht via een specifiek CN24 formulier ingediend moest worden. Op 13 juni j.l. heb ik de klacht ingediend via het formulier dat ik van Ruurd van uw klantenservice heb ontvangen. De klacht is bij DHL bekend onder nummer 07492089.
Ook heb ik toen een foto meegezonden waaruit de schade duidelijk naar voren komt.
Omdat ik na een week nog geen reactie had, heb ik telefonisch contact opgenomen. In dat gesprek werd door de medewerkster aangegeven dat de verzender de schade moest melden en dat ze niets voor mij kon doen.
Dit is in tegenspraak met wat Ruurd heeft aangegeven maar de medewerkster hield voet bij stuk. Ik heb daarom contact opgenomen met de verzender, maar die heeft nagevraagd bij DHL Duitsland (zowel telefonisch als bij een DHL-punt) en daar is aan hem doorgegeven dat ik als ontvanger de schade moet melden en dat zij niets voor hem konden betekenen.

Ik heb inmiddels een paar keer gebeld met DHL Nederland en die verwijzen mij telkens weer naar de verkoper. De verkoper komt echter ook niet verder bij DHL Duitsland aangezien zij daar weer aangeven dat de ontvanger dit moet melden, wat dus ook al meerdere malen door mij gedaan is.

Als ik bel kan ook niemand enige gespreksnotitie terugvinden van mijn eerdere telefoongesprekken en dan is het ingevulde CN24 formulier er wel en dan weer niet. Ik word er behoorlijk moedeloos van en het lijkt een absolute administratieve puinhoop bij DHL.

Het laatste telefoongesprek heb ik gevoerd met een Marieke en dateert al weer van 10 dagen geleden en daarvan werd er steeds gehamerd op het feit dat de verkoper een klacht dient in te dienen bij DHL.
De verkoper heeft het vervolgens nogmaals geprobeerd bij DHL Duitsland maar daar werd wederom verwezen naar mij als ontvanger als diegene die de schade moet melden. De verkoper heeft nu aangegeven niets meer te kunnenwillen doen, aangezien hem dit erg veel tijd en moeite kost.

In het laatste gesprek met DHL heb ik gedreigd met het inschakelen van mijn rechtsbijstand en geëist dat ik in ieder geval terug gebeld wilde worden door iemand die mij niet steeds terug verwijst naar de verkoper (die dus bij DHL Duitsland ook niets kan bereiken) maar met een oplossing komt. Ondanks de toezegging ben ik nog steeds niet gebeld.

Kortom: weer een duidelijk geval van het bekende kastje en de muur. Ik wil daar niet de dupe van worden.

Wanneer iemand van DHL langs wil komen om dit te bespreken en zelf de schade wil vaststellen, dan is hij of zij hartelijk welkom.
Ik vertrouw erop dat DHL dit nu eindelijk voortvarend wordt opgepakt, want de gang van zaken komt me nu de strot uit. En dan druk ik mij nog voorzichtig en rustig uit.

Gewenste Oplossing:

Vergoeding van de schade ad € 150,00.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar DHL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door DHL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat DHL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

DHL

Heeft op 12 juli 2019 om 12:26 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedemiddag,

Bedankt voor uw bericht. Allereerst wil ik u aangeven dat ik volledig begrijp hoe frustrerend deze situatie moet zijn. Als het binnen mijn mogelijkheden lag dan had ik u hier graag verder mee geholpen. Toch is het inderdaad zo dat schade door de verzender van het pakket opgepakt en afgehandeld dient te worden.

In Nederland kunt u de schade melden. Dat heeft u onder andere gedaan in case 07492089. Op het moment dat die melding is gedaan ligt dit verder niet meer in uw handen. Wij registreren de schademelding, zodat we dat kunnen aanbieden als erop wordt gevraagd. Meer kan vanuit Nederland bij ons niet worden opgestart.

De verzender heeft met u de afspraak gemaakt dat zij het pakket intact bij u krijgen. Daar heeft de verzender zich niet aan gehouden, dus zullen zij met een oplossing moeten komen. Op hun beurt heeft de lokale vervoerder in Duitsland een afspraak met de verzender. Wij hebben vervolgens een afspraak met de Duitse vervoerder. Het volgt hetzelfde pad als de zending zelf. In Duitsland dient de verzender deze schade dus te melden bij zijn lokale vervoerder. De lokale vervoerder dient dit dan zelf verder op te pakken met DHL Parcel NL. Als dit dan door de lokale vervoerder in Duitsland geweigerd wordt, of de verzender weigert hier verder aan mee te werken, dan ben ik bang dat DHL Parcel daarin geen oplossing kan bieden.

Ik kan u dus alleen aanraden om dit verder met uw verzender op te pakken.

Met vriendelijke groet,

Dion
DHL Parcel Webcare

Heeft op 12 juli 2019 om 17:01 geantwoord

Zoals al aangegeven in mijn klacht gaat de verzender hier niet meer achteraan en is uw \"oplossing\" een herhaling van zetten. DHL is een Duits bedrijf en ik stel voor dat u als DHL Nederland contact opneemt met uw moederbedrijf DHL Duitsland om één en ander af te stemmen. Als de verzender toch een Duits schadeformulier in te vullen, dan ontvang ik graag dat formulier alsmede het emailadres waar dit formulier naar toe moet worden gezonden.

Alle klachten die gemeld zijn door Uneswido