Klacht: DHL (Parcel) bezorgt niet en biedt geen oplossing

op 30 maart 2020 over DHL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Een week geleden een pakket gestuurd naar een adres in Spanje waar iemand vanwege de coronacrisis langer dan gepland verblijft, waaronder medicatie voor zijn ziekte. Vandaag bericht van track en trace dat het pakket retour komt naar Nederland omdat het adres onbekend is. Het adres was wel te vinden in de adreslijst van DHL, dus vreemd. Het adres stond ook goed vermeld. Contact gezocht met DHL Nederland via chat en telefoon maar die kunnen niets doen. Zij hebben geen mogelijkheden om contact op te nemen met DHL Spanje. Vreemde organisatie. Eén bedrijf, maar logistiek een drama. We kunnen wel zelf naar een Spaans nummer bellen, maar daar krijgen we een Spaanssprekende dame, die niets voor ons kan doen. In Spanje nu maar een contactformulier ingevuld in de hoop dat de organisatie daar een beetje werkt.
Op mijn vraag aan DHL Nederland hoe DHL dit gaat oplossen (bij hen ligt de verplichting om het pakket te bezorgen, zij doen dat niet en zij hebben dus een probleem) kunnen zij niets doen!
Wel is de reactie van de chatmedewerker dat medicijnen volgens de algemene voorwaarden niet mogen worden verstuurd (m.a.w. ik heb iets fout gedaan).
Daarnaar later nog eens gevraagd, omdat ik dat niet in de algemene voorwaarden kan vinden, is het antwoord dat het verdovende middelen zijn. Haha, deze dame weet dus niet het verschil tussen een paracetamolletje en verdovende middelen. Maar goed, deze dame houdt vol. En…omdat er dingen in het pakket zitten die er (volgens haar)niet in mogen zitten, wordt het pakket niet meer bezorgd.
Gevraagd naar een adres om een klacht in te dienen krijg ik ook dat niet. De chatmedewerker zegt dat er geen klacht kan worden ingediend over een pakket dat helemaal niet verstuurd kan worden. Kafkaësk. Het begint met een verzuim van DHL, en ze draaien het zo dat zij niets misdaan hebben. De feiten zijn natuurlijk dat die Spaanse bezorger meldde dat het adres onbekend was (wat vreemd is want DHL kent het wel), hij natuurlijk niet kon weten wat er in het pakket zat (dat wist DHL pas toen ik na de niet-bezorging dat ZELF meldde), dat de inhoud wel was toegestaan en dat DHL is niet in staat om de vergissing van de bezorger op te lossen. Ongelooflijk dat zo’n grote internationaal opererende organisatie geen enkele invloed heeft op de bezorging van haar eigen bedrijf in het buitenland. Ongelooflijk dat ze niets doen om hun fout te herstellen. Complimenten aan de creativiteit van de chatdienst (voor de duidelijkheid: dit is ironisch bedoeld).
De medewerker aan de telefoon gedroeg zich netjes, de chatmedewerkers waren op het onbeschofte af, en leken vooral opgeleid om af te houden en een probleem bij de klant te leggen.
Een klachtenprocedure hebben ze dus niet. Vandaar dan maar via klacht.nl. Meteen een goede waarschuwing voor anderen.

Gewenste Oplossing:

Wanneer het pakket deze week nog is bezorgd op het adres in Spanje dat netjes op het pakket staat vermeld, en ik een excuus krijg voor de wijze waarop de chatmedewerkers hebben gehandeld en mij hebben bejegend.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar DHL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door DHL in behandeling genomen

Bericht van DHL

2 maanden geleden - Goedemorgen,Wat een ontzettend vervelende situatie bent u in terecht gekomen. U geeft aan dat het adres volgens de bezorger in Spanje niet zou kloppen en uw pakket om deze reden terug komt naar u. U geeft ook aan dat u contact heeft opgezocht met onze klantenservice waarbij u te horen kreeg dat de inhoud van uw pakket niet verstuurd mag worden met DHL. Ook heeft u het gevoel dat de chatmedewerkers onbeschoft waren tegen u.Allereerst durf ik niet te zeggen wat er mis is gegaan met het pakket, helaas heb ik niet de aanvullende gegevens om met uw zending mee te kijken. Graag ontvangen wij van u uw traceercode en postcode zodat wij het zendingsverloop kunnen navolgen.Het is inderdaad lastig om na te gaan wat er mis is gegaan met het adres omdat dit niet één van onze bezorgers was, hierbij zou ik u dus aanraden de ontvanger contact op te laten nemen met de lokale bezorgdienst in Spanje zodat zij de klacht hierover kunnen neerleggen bij de desbetreffende bezorger. Helaas staan wij alleen in contact met onze eigen bezorgers binnen Nederland, vandaar dat dit niet doorgezet kon worden.Wat betreft de medicijnen, dit zouden wij dit afraden als deze bederfelijk zijn of van hoge belang. Excuses dat dit op een vervelende manier gecommuniceerd is.Graag ontvangen wij uw traceercode en postcode zodat wij verder met u kunnen meekijken.Met vriendelijke groet,Kayley Webcare DHL Parcel

Reactie van de melder van de klacht E en H R

2 maanden geleden - Dank voor uw reactie. Het JVGL106871440759785916. Postcode van het dorp is 29755. Gezegd werd dat de adresgegevens onjuist staan. Op de eerste regelmstaat de naam van het huis, op de tweede regel de naam van de geadresseerde en op de derde regel straatnaam en nummer. Dus duidelijker kan niet. Mag ik u ook naar de diverse chats van gisteren verwijzen, ook voor wat betreft de bejegening?

Reactie van de melder van de klacht E en H R

2 maanden geleden - Over uw opmerking dat het lastig is om na te gaan wat er mis is gegaan met het adres omdat dit niet één van uw bezorgers was, wil ik u laten weten dat dat toch echt uw probleem is. Ik heb met u een overeenkomst dat u voor mij een pakje bezorgt op een bepaald adres in Spanje. U moet daarvoor zorgen. Overigens zijn wij al 24 uur aan het bellen met de lokale bezorgdienst in Spanje, zonder gehoor. Maar het ligt toch echt op uw weg uw organisatie logistiek zo in orde te hebben dat u contact kunt hebben met de lokale bezorgers in het buitenland. Het betreft DHL Nederland en DHL Spanje; het is idioot dat daar geen afstemming tussen is. Ik hoor graag uw oplossing voor het door uw organisatie ontstane probleem.Over de medicijnen wil ik het verder niet meer hebben, behoudens de opmerking dat chatmedewerkers daar op buitengewoon ongepaste wijze hebben gereageerd. Dat verdient een berisping.

Bericht van DHL

1 maand geleden - Goedemiddag,Na mij helemaal in gelezen te hebben in uw situatie begrijp ik dat er bij u veel frustratie is ontstaan.Om het ook voor mijzelf duidelijk te houden zal ik uw klacht even opsplitsen in uw zending in de bejegening van de eerder gesproken medewerkers.Over uw zending: Ik kan me heel goed voorstellen dat, juist in deze tijd, het belangrijk is dat dit pakket goed aankomt. Ik denk dat dit in dit geval niet veel te maken heeft met de inhoud van de zending. Op dit moment weten we niet meer dan dat er een melding in Spanje is gegeven dat het adres onjuist zou zijn. Het adres valt niet een van de door Spanje afgesloten gebieden, dus ik kan alleen maar concluderen dat er onduidelijkheid is over het adres of dat er in Spanje een fout gemaakt is. In onze voorwaarden bij het versturen van deze zending is gespecificeerd dat wijzigingen voor dit soort zendingen (particulier) niet mogelijk zijn en dat zendingen met onjuiste adresgegevens retour worden gezonden. Wij zijn dus niet in staat om voor deze zending verdere maatregelen te treffen. Wel kan er verder onderzoek worden gedaan, dit kunt u hier aanvragen: https:www.dhlparcel.nlnlconsumentonderzoek-opstarten. Mocht u het pakket retour ontvangen dan kunt u via het restitutieformulier een teruggave van de verzendkosten aanvragen, deze zal ik u toemailen.De bejegening: Ik zie dat u meerdere keren contact heeft gehad met onze chatservice en dat u daarbij door veel verschillende collega's bent geholpen. Ik heb hierin geen ongepaste bejegening teruggevonden, maar het kan zijn dat ik iets over het hoofd ziet. Mocht u daar verder werk van willen maken zou u dan willen aangeven welke medewerker u als onprettig heeft ervaren?Ik hoop dat het zo wat duidelijker voor u is geworden.Vriendelijke groet,Marlijn DHL Parcel

Reactie van de melder van de klacht E en H R

1 maand geleden - Goedenavond,U schrijft dat wijzigingen voor particuliere zendingen niet mogelijk zijn en dat zendingen met onjuiste adresgegevens retour worden gezonden. Daar is echter geen sprake van. Ik wil helemaal niet dat DHL iets wijzigt want er is helemaal geen sprake van onjuiste adresgegevens. En omdat het niet gaat om onjuiste adresgegevens, behoort DHL niets retour te zenden, maar het gewoon op het vermelde adres te bezorgen.In het dropdownmenu op uw site stond het adres (de straatnaam) in Spanje waar het naartoe moest. Dat adres, met huisnummer, is op het label vermeld. Zowel de naam van het huis (eerste regel), de naam van de geadresseerde (tweede regel) als dit adres met huisnummer (derde regel) stonden vermeld. Op de vierde regel de postcode en de plaats en op de vijfde regel het land. En ook nog een telefoonnummer, dat bij onduidelijkheid gebeld kon worden. Wat wilt u nog meer? Wat fout kan zijn gegaan, is dat DHL die derde regel niet digitaal heeft verwerkt, zodat de bezorger alleen de eerste enof de tweede regel digitaal zag. Op het pakket stond het wel. Ik heb daar ook een foto van, maar als het goed is kunt u dat ook in uw systemen zien. Wat wij gedaan hebben was helemaal goed.De chatmedewerkers legden de bal bij ons: wij mochten bellen met Spanje, want DHL kon niets: geen contact leggen met DHL Spanje of de bezorgers. Wij vinden en vonden dat dat niet onze taak is, hoewel wij dat wel, maar zonder succes, hebben geprobeerd. Het gegeven telefoonnummer klopte niet. Op een ander nummer kregen we geen gehoor. Hoe dan ook: Er stond een juist adres. Als er iets mis is gegaan, lag dat aan een fout bij DHL. Het enige wat nodig was, was dat er in Spanje de moeite werd genomen om goed naar het pakketlabel te bekijken. Ook dat was niet aan ons om te regelen, maar aan DHL. Het kan toch niet zo zijn dat een internationaal verzendbedrijf met filialen in twee landen volstrekt geen samenwerking of communicatie heeft tussen die landen? Met andere woorden zegt DHL: als het pakketje over de grens is zijn wij elke controle kwijt. En als u dan wat wilt, moet u dat zelf oplossen.(Dat is dan ook in strijd met wat u op de website belooft: bezorging op elk adres, als het maar op aarde is.)Kortom, de verwijzing naar uw voorwaarden gaat niet op, en als u geen verdere maatregelen kunt treffen komt dat niet omdat ik iets fout heb gedaan maar omdat DHL haar organisatie niet voldoende op orde heeft. Er staat een juist adres, u hoeft niets te wijzigen, alleen maar te doen wat u heeft beloofd; zorgen dat het pakketje op het juist vermelde adres komt.Dat ik na alle tijd die ik al heb besteed, ook voor dingen die bij DHL lagen, nog weer moeite moet doen om een ‘onderzoek’ te starten, en een ‘restitutieformulier’ in te vullen, vind ik onjuist. Dat er bij DHL een fout wordt gemaakt, dat kan gebeuren. Maar die moet u dan herstellen. Er staat nog steeds een verbintenis die DHL moet nakomen, en DHL kan niet eenzijdig ontbinden. DHL heeft al mijn gegevens, het goede adres, en ik stel DHL hierbij in de gelegenheid om het pakket alsnog te bezorgen zoals afgesproken.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat DHL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

DHL

Heeft op 30 maart 2020 om 11:38 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedemorgen,

Bedankt voor uw uitgebreide en uitvoerige feedback. Wij zullen deze zeker meenemen, om onze dienstverlening in de toekomst nog verder te verbeteren.

Helaas voor u heb ik niets toe te voegen aan het antwoord dat mijn collega u gaf. Mocht u toch nog vragen hebben, neemt u dan gerust contact op met onze klantenservice.

Met vriendelijke groet,

Harald
Webcare DHL Parcel

Heeft op 30 maart 2020 om 12:05 geantwoord

DHL onttrekt zich aan de verplichting een goed geadresseerd pakket te bezorgen. DHL bood en biedt nog steeds geen oplossing. Interne organisatorische problemen zijn daarvoor geen excuus. Als DHL niet in staat is een dergelijke, niet zo ingewikkelde opdracht uit te voeren, en een eventuele fout van DHL of een partner te herstellen, moet DHL die overlaten aan professioneel werkende bezorgbedrijven. Ondanks alle tijd die ik genomen heb om mee te denken, weigert DHL elke actie. Ik ben zeer ontevreden. DHL pleegt wanprestatie en ik ben de dupe.

Reactie van de melder van de klacht E en H R

1 maand geleden - Overigens werkt de door DHL gestuurde link https://www.dhlparcel.nlnlconsumentonderzoek-opstarten niet. Dus zelfs dat gaat mis.

Alle klachten die gemeld zijn door E en H R