Mijn Klacht:
Op 30 september werd overdag voor de 1e keer een pakket geprobeerd bij ons huisadres af te leveren. Wij waren niet thuis. Hiervoor hebben wij een kaart van DHLforyou ontvangen met nummer 2NR1265ZK. Als alternatief bezorgadres hebben wij via het internet aangegeven de 2e levering de volgende dag, 1 oktober, bij onze buren af te leveren.
Helaas troffen wij op 1 oktober wederom een kaart van DHLforyou in de bus, met als nummer 2QR5224RK, omdat het pakket volgens DHL weer niet kon worden afgeleverd. Bij navraag bleek dat de buurvrouw ten tijde van de bezorging weldegelijk thuis was. Helaas is het voor particulieren niet mogelijk om na 18:00 contact op te nemen met de klantenservice. Het was echter ook niet mogelijk om via het internet een nieuwe bezorgafspraak te maken. Daarop hebben wij gepoogd om via DHL Express een klacht in te dienen. Ofschoon men ons daar niet kon helpen heeft men de klacht wel genoteerd met dossiernummer 313761236. Hierover werden wij op 2 oktober keurig teruggebeld.
Op 2 oktober hebben wij om 08:00 contact opgenomen met de klantenservice van DHP Parcel. Daar werd ons meegedeeld dat DHL middels een interventie alsnog een nieuw afleveradres kon invoeren met als bezorgadres de DHL Parcelshop Enorm van Driel in Almere. Ons werd meegedeeld dat de interventie is gelukt. Dat gaf ons de indruk dat de zending alsnog op 2 oktober aan het einde van de werkdag kon worden opgehaald bij de DHL Parcelshop in Almere. Helaas bleek dat niet het geval te zijn.
Wederom hebben wij rond 17:30 uur contact gezocht met de klantenservice om aldaar een klacht in te dienen over het bovenstaande. Daar werden wij te woord gestaan door uw collega Kim. Die vertelde ons dat er vanochtend 2 oktober weliswaar succesvol een interventie heeft plaatsgevonden maar dat deze pas de volgende dag (3 oktober 2015) zal worden verwerkt. Dat werd ons echter in het telefoongesprek van deze ochtend met de klantenservice van DHL niet verteld. Na wat heen en weer gekissebis werd door Kim de hoorn er op gegooid. U kunt zich voorstellen dat wij door deze klucht witheet zijn.
Rond 18:00 uur hebben wij voor een laatste keer gebeld met DHL in een poging om duidelijkheid te krijgen waar onze zending is en om een klacht in te dienen. De telefoniste kon wel zien waar het pakket op dat moment was maar kon/wilde ons hierover geen verdere informatie verstrekken. Ook het telefonisch aannemen van de klacht was bij haar niet mogelijk. Uw medewerker bleef maar herhalen dat wij morgen 3 oktober 2015 een mail krijgen per wanneer het pakket bij de DHL Parcelshop in Almere kan worden afgehaald. Omdat uw medewerker van mening was dat zij ons voldoende te heeft geïnformeerd en ons verder niet kon helpen werd door haar het gesprek uiteindelijk afgebroken.
Deze hele soap getuigd in onze ogen van een uiterst onprofessionele houding van de afdeling Klantenservice. De indruk die bij ons achterblijft is dat DHL de klant niet in het middelpunt stelt.
Wij begrijpen dat Klantenservice zelf geen telefoonnummers van chauffeurs heeft maar het moet achter de schermen toch mogelijk zijn dat Klantenservice via bijvoorbeeld afdeling Logistiek (of hoe dat intern DHL is geregeld) op de een of andere manier contact zou moeten kunnen leggen met een chauffeur om te bezien of het pakket bijvoorbeeld alsnog in de avond voor 21:00 uur bezorgt had kunnen worden. Uit ervaring weten wij dat andere bezorgdiensten in soortgelijke situaties wel met dit soort oplossingen komen.
Daar dit niet de eerste keer is dat wij een zeer negatieve ervaring met DHL hebben zullen wij overwegen om het bovenstaande aan de media (Kassa en/of Radar) door te spelen.
Wij zien uw reactie met belangstelling tegemoet en hopen dat wij morgen, zaterdag 3 oktober onze bestelling bij de DHL Parcelshop in Almere kunnen afhalen.
Met vriendelijke groeten,
dhr. S. Letanche en dhr. G, Schouten
Carel Willinklaan 14
Almere
06-50570218
Gewenste Oplossing:
Verbetering van uw Klantenservice en haar bereikbaarheid. Het zou zeer wenselijk zijn als deze tot 21:00 uur bereikbaar is daar veel mensen overdag werken en om die reden niet thuis zijn.
