Mijn Klacht:

Afgelopen vrijdag verwachte ik het cadeau voor mijn zoon van 12. Een pakketje besteld bij de Mediamarkt, stond genoteerd als bezorgd op ons adres. Geen pakket, geen briefje van een bezorging elders. Na contact met de klanten service was de enige optie het instellen van een ‘uitgebreid onderzoek’. Leg je zoon maar uit dat een pakket WEL betaald is maar NIET bezorgd en dat er een uitgebreid onderzoek rest, die 3-5 werkdagen duurt. Op werkdag 1 krijg ik terug koppeling. Navraag bij de koerier leert dat het pakket is bezorgd. ‘Case closed’. Bij een klacht wordt, na ‘grondig onderzoek’ het probleem (zowel financieel als materieel) belegd bij de ontvanger. Dikke middelvinger vanuit DHL, want de koerier heeft aangegeven dat het pakket bezorgd is. Toevallig hebben we een meewerkende buurtgenoot die het pakket een dag later alsnog bezorgd heeft aan huis, waarvoor grote dank! Betrouwbaarheid van buurtgenoten is groter dan de betrouwbaarheid van DHL. Laat NIETS bezorgen door DHL!

Gewenste Oplossing:

Een actie vanuit het bedrijf DHL dat ze het probleem niet beleggen bij de ontvanger, zowel financieel als materieel, maar een klacht serieus nemen en haar personeel voorzien van training en waarden waarlangs gewerkt wordt.

Welke oplossing moet ik dan halen uit de reactie van DHL? Ik heb een claim ingediend. Er zou grondig onderzoek gedaan worden om de routing van het pakket te traceren. Het onderzoek is opgehouden na consultatie van de chauffeur, die aangeeft het pakket op ons adres te hebben bezorgd. Case closed. Hier is gewoon sprake van een opzettelijke leugen? En de financiële en materiële consequenties worden bij de ontvanger van het pakket belegd. Op mijn verzoek of ik terugkoppeling ga ontvangen op een formele klacht is het antwoord vanuit DHL dat dit niet kan en op mijn verzoek door iemand vanuit het management te woord gestaan te worden is het antwoord dat dit ook niet kan. HOEZO OPLOSSING? Het is schrijnend en onprofessioneel dat bezorging van DHL pakketten afhangt van de goedheid van omwonenden. En de reacties komen van DHL mensen met de functie titel 'customer service advisor' of 'e-care' medewerker. Zoek maar op wat dat betekent want dit titels heeft geen van jullie verdiend met zo schrijnend weinig klantgerichtheid!