Mijn Klacht:

Zoals te doen gebuikelijk ben ik vandaag om 1200 richting de Albert Heijn op de LLoydkade in Rotterdam gelopen om een chroissantje te halen. Lopend langs de schappen werd ik getriggerd door de tamelijk harde toonzetting van een vrouw tegen iemand die kennelijk oortjes in had, want ze sommeerde met luid gebaar : ”DOE JE OORTJES UIT”. Een beetje verbolgen over het feit dat ”een moeder” publiekelijk zo deed spreken tegen ”haar zoon”, besloot ik om voorzichtig even te kijken naar wat voor een type dat nou was. Al snel zag ik dat de sommatie niet van moeder tot zoon maar van Albert Heijn medewerkster tegen puber was.

Puber ( donkere jongeman van ongeveer 13/14) deed stilletjes zijn oortjes uit. Vervolgens kwam de vraag – harde en bijzonder onvriendelijke toonzetting nog volledig in tact – ” WAAR IS JE MANDJE?!!”

Ik ergerde me zo aan de lichaamstaal en stemverheffing van de medewerskter, dat ik even bleef staan en liet daarbij duidelijk blijken dat ik de, werkelijk waar, uitpuilende ogen van de medewerkster zag en er lichtelijk onwel van werd.

Puber gaf rustig aan ”ik ben het vergeten mevrouw”

”GA HET HALEN!”
” Ga ik doen , ik was het echt vergeten”.
” DAN WEET JE HET VOOR DE VOLGENDE KEER BETER!!”
Met nog steeds de verbijsterend woeste toon.

Puber zei niks, knikte even, en ging een mandje halen. Ik hield hem nog heel even in de gaten..kind haalde wat boodschapjes en ging in de rij staan, net voor mij.

De inhoudelijke boodschap richting deze jongeman was op zich niets mis mee, hij moest zich houden aan de Coronamatregelen, maar de manier waarop dit tegen hem werd gezegd en de stilzwijgende wijze waarop hij het maar liet gebeuren, heeft me ertoe gezet om er werk van te maken.

Eerst heb ik de cassiere gevraagd om dat Turkse meisje met hoofddoek (voor alle duidelijkheid, dat ben en heb ik zelf ook) erbij te halen zodat ik mijn ongenoegen kon uiten over haar gedrag. En als het kon wilde ik ook haal leidinggevende spreken.

Het meisje (dus medewerkwerkster kwam naar me toe). Ik deed mijn beklag en vertelde haar dat ik haar werkwijze minimaal vond grenzen aan onbehoorlijk gedrag, maar ik vroeg tegelijkertijd ”is deze jongeman een bekende van jullie, dat je toonzetting zo onprofessioneel was”. Haar antwoord was nog kwalijker dan het tafereel an sich : ”Nee mevrouw, we kennen hem niet, maar alle scholieren zijn hetzelfde!”. Toen ik zei dat ze dat niet zijn en dat deze opmerking wel een zeer kwalijke was, besloot ze in te binden en gaf ze aan dat ze de volgende beter op haar toonzetting zou letten. Even los van of dat ze dit echt gaat doen, getuigde haar reactie in ieder geval van een stukje volwassenheid en begrip voor feedback.

Toen ik wegliep hoorde ik de manager aan omstanders vragen wat er aan de hand was. Ik gebaarde eerst dat het niet meer hoefde maar in een split second bedacht ik me dat het toch misschien wel handig zou zijn om het voorval ook met hem te delen. Dat bleek achteraf een grove misschatting te zijn van mijn kant, want met een enorme teleurstelling liep na een kwartier het pand uit. Wel begreep ik een stuk beter waarom het personeel deze locatie, of in ieder geval dit meisje, denkt zich zo te kunnen en mogen gedragen tegen jonge mensen.

E. (de manager) heeft mijn verhaal aangehoord en begon zijn betoog met ”mevrouw, het ligt allemaal aan de opvoeding!”…. Ik kon mijn oren niet geloven en ergens halverwege ondebrak ik zijn relaas over mislukte ouders om haarfijn uit te leggen dat er niets mis was met het gedrag van de klant in deze…Hij was vergeten een mandje mee te nemen en werd hier op een uiterst klantonvriendelijke en bijna vijandige wijze ‘geattendeerd”. Toch had de manager wel begrip voor de irritatie van zijn medewerkster, want ”als je op 1 dag 10 keer hetzelfde moet zeggen, wordt je op een gegeven moment boos en al helemaal als dat steeds dezelfde persoon is”. Dus ik heb, inmiddels ook duidelijk geirriteerd, nog een keer uitgelegd dat de puber in kwestie geen bekende was en dat de, weliswaar enisgzins begrijpelijke, irritatie nooit op deze manier tot uiting mocht komen. Nou hij was er niet bij geweest, dus misschien was het helemaal niet zo en wij moesten dit toch met zn allen doen en die scholen hier waren hier ook allemaal debet aan want die sturen die kids telkens naar de AH. Dus ik weer vertellen dat ik niet voornemens was om verantwoording af te leggen over het beleid van de omringende scholen in de wijk en dat ik het wilde houden bij deze casus.

Maar nee, de manager stond op de barricade voor zijn medewerkster en hij had alle begrip voor haar gedrag: voor mij reden om hier werk van te maken, want zolang de baas zegt dat je zo met jonge mensen mag omgaan en het ermee eens is dat alle scholieren hetzelfde zijn en dat ouders en scholen ervoor moeten zorgen dat een knul van 14 nooit een mandje vergeet, is de volgende mijn of uw zoon. Het was namelijk niet ”part of their job” om mensen hier vriendelijk op te blijven aanspreken.

Enfin, ik gaf aan dat ik iemand/zijn leidinggevende wilde spreken die wel oprecht wilde luisteren naar mijn beklag ipv de hele wereld betichten van samenzwering en laksheid tegen gericht tegen AH-beleid.

Ik kreeg het nummer van het service centrum, wat ik, bij gebrek aan een beter alternatief, op dat moment ook heb gedraaid, maar ik mocht 10 minuten wachten voordat ik iemand te spreken kreeg, dus ik hing weer op.

Ik heb wederom de manager gevraagd om mij in contact te brengen met iemand waar hij wel naar wilde luisteren en dat ik anders alle mogelijke social media zou gebruiken om wel gehoord te worden. Nou dat mocht ik gewoon doen want contactgegevens van zijn leidinggevende zou hij niet doorgeven.

Gewenste Oplossing:

Een gesprek met de bedrijfsleider én zijn leidinggevende over het beleid van AH jegens jongeren in de middapauzes op LLoydkade. Daarbij wil ik weten of dat de omschreven toonzetting jegens deze jongeman wordt onderschreven door de AH.