Mijn Klacht:
1. Ik koop in maart 2017 een 3-pack Linksys Velop routers (daar zitten dus 3 router nodes in)
2. op 17 augustus gaat 1 van de nodes kapot, die ik dezelfde dag nog aanmeld voor reparatie (retour 3209491)
3. op 20 augustus lever ik het pakket in bij PostNL
4. op 30 augustus (holy mozes) krijg ik bevestiging dat de router is ontvangen
5. op 31 augustus krijg ik bericht dat het product is onderzocht, en besloten is om een specialist in te schakelen
6. op 8 september krijg ik plotseling bericht dat mijn pakket (plotseling?) incompleet is (mail is niet met een naam ondertekend). Na een korte mailwisseling wordt mij dringend verzocht om ook de andere twee (nog goed werkende) nodes op te sturen.
7. Jouw college Romy benadrukt op 9 september dat ik hetzelfde retourlabel als eerder moet gebruiken (wat dus bij PostNL wordt geweigerd). Ik ga niet akkoord.
8. Collega Sander benadrukt op 10 september dat de reparateur hierom gevraagd heeft.
9. Ik ga uiteindelijk akkoord en stuur het pakket op 14 september op, maar omdat college Romy (zie stap 7) niet gelijk had, krijg ik een nieuw tracking nummer van PostNL.
10. op 15 september verstuur ik (voor de zekerheid) onder vermelding van het retournummer, een mail naar jullie met een foto van het nieuwe tracking nummer van PostNL
11. Op 17 september ontvang ik een bedankje van collega Martijn, die aangeeft dat hij het doorgeeft aan de collega’s van Backoffice.
12. Op 24 september vraag ik naar de status van de reparatie
13. Op 25 september antwoord collega Sander dat ik (en ik citeer) ‘Richting het einde van de week reactie mag verwachten’.
14. Op zaterdag 29 september heb ik nog altijd niets gehoord (de routers zijn nu al 6 weken weg). Ik stuur om 11.03 uur een Whatsapp bericht naar Coolblue.
15. Op zaterdag 29 september om 14.27 uur reageert collega Dennis via Whatsapp dat mijn geld teruggestort is, maar dit gaat over een hele andere (toevallig ook uitermate problematische) retourzending, waar ik 6 weken op mijn geld heb gewacht.
16. Ik ben behoorlijk geirriteerd, met name over de respons en slechte kwaliteit van de reacties. Ik reageer om 14.33 dat ik nu eindelijk een goed antwoord verwacht
17. Om 16.32 wordt ik door een collega (Dennis?) op mijn nummer gezet, omdat hij vind dat ik me wel respectvol moet gedragen. Na mijn vraag op wat ik nu met dit antwoord moet, volgt geen reactie meer.
18. Ik klim rond 17.00 in de telefoon en kom na 10 minuten wachttijd in contact met een vriendelijke Vlaams klinkende dame. Ik doe haar de situatie uit de doeken, en zij gaat bellen met backoffice.
19. Zij vertelt mij dat mijn pakket is onderzocht, en dat geen defect is aangetroffen. Ook vertelt zij mij dat het pakket inmiddels aan mij retour gezonden is. Ik vraag haar: welk pakket is terug gestuurd? Ik doe haar het verhaal van de twee pakketten uit de doeken. Zij gaat weer met Backoffice bellen en ik sta in de wacht.
20. Zij komt weer terug en vertelt mij dat het product toch echt geretourneerd is, maar geeft aan dat ze eigenlijk niet weet of het nu om het pakket met de twee werkende nodes, de ene defecte node of het samengestelde pakket van 3 nodes gaat.
21. Op 2 oktober ontvang ik bericht van collega Michel dat er helemaal niets retour is gestuurd, en of ik dan al iets ontvangen heb. Ik antwoord dat ik helemaal niets heb ontvangen, en ook helemaal geen bevestiging of tracking-code heb van een retourzending of afhandeling van de reparatie. De status in het overicht op de website is nog steeds ‘bij reparateur’.
22. Op 3 oktober ontvang ik antwoord van collega Jah-Nima, die bevestigd dat de routers inderdaad op 15 september zijn ontvangen (apart, die zijn dus de volgende dag al bezorgd!). Backoffice zal 2 dagen nodig hebben om uit te zoeken hoe het precies zit met mijn zending…
23. Ik bel op 3 oktober rond half 12 en krijg – na 14 minuten wachttijd – collega Nadiv aan de lijn. Doe hem punten 1 tm 20 uit de doeken. Hij gaat rondbellen. Na 12 minuten in de wacht te hebben gestaan, vertelt hij mij dat er inderdaad een pakket naar mij onderweg is. Hij bied mij aan om nieuwe routers op te sturen, zodra ik het pakket dat naar mij onderweg is, wederom naar Coolblue retourneer. Ik vraag hem of hij mij dan de tracking code van het pakket wil geven. Hij zet mij weer enkele minuten in de wacht, en vertelt me dat hij die niet direct kan vinden. Hij belooft mij dezelfde dag nog de tracking code te mailen. Ik geef hem aan dat deze oplossing anders voor mij helemaal geen oplossing is. Ik moet ‘vertrouwen’ dat het pakket anders ooit(?) bij mij aankomt. Hij ‘begrijpt mij’ en zal mij mailen
24. Nadiv mailt mij op 3 oktober om 12:52 dat hij de tracking code niet kan vinden. Ook heeft hij backoffice gevraagd om meer informatie. Ik mag er zonder verdere informatie van uitgaan dat de zending (die klaarblijkelijk al vorige week verzonden is) naar mij onderweg is.
Mensen, ik ben out of options… overmorgen is het 7 weken geleden dat ik constateerde dat mijn router defect was. Na zoveel mailtjes, appjes en telefoontjes blijkt een aantal zaken: de service van Coolblue faalt, iedere klantmedewerker is zeer begrijpend maar weet inhoudelijk (van) niets, de afdeling ‘Backoffice’ is het favoriete stopwoord van iedere klantmedewerker die er niet uitkomt en ondertussen laat IEDEREEN bij Coolblue mij, een trouwe klant, lekker zitten met NIKS. Nou, ‘beste’ Coolble, na 75 bestellingen en vele bestede euro’s zeg ik: dikke middelvinger. Wat hier uiteindelijk ook uitkomt, dit maak je niet meer goed.
Gewenste Oplossing:
Als ik mijn geld terugkrijg, en daarna nooit meer wat met Coolblue te maken hoef te hebben, en met deze 'parade van gemiste kansen' nog wat mensen kan enthousiasmeren om maar vooral NIET bij Coolblue te kopen. Om ze zo te laten voelen dat het slecht behandelen van je klanten, de basis is van je verval. Om ze ervan bewust te maken dat het slecht behandelen van je klant je tienduizenden euro's omzet kost. Dan ben ik tevreden.
(10)
