Mijn Klacht:
Op 25 april is melding gemaakt van een niet werkende PS5.
Op 26 april verzonden.
2 mei melding gehad dat de console naar een reparateur gezonden wordt.
5 mei melding gehad dat de console al een week bij de reparateur lag.
12 mei melding gehad dat de console al 2 weken bij de reparateur lag.
13 mei melding gekregen dat de console naar de reparateur gezonden wordt. Gelijk op gereageerd… hoezoo?
En nu ben ik verbaasd en gaan er heel veel e-mails over en weer. De PS5 was toch al bij de reparateur? Zeker 10 e-mails gezonden, maar een antwoord werd niet gegeven.
19 mei bericht laatste bericht ontvangen over staat van reparatie.
Daarna niets meer erover vernomen!
24 mei gevraagd hoe het er mee staat. Antwoord was dat het nagevraagd zou worden en na 4 dagen werd er antwoord gegeven.
Geen antwoord na 4 dagen.
1 juni niets vernomen en maar weer een e-mail gezonden. Antwoord was… reparatie zou 2-4 weken in beslag nemen. Waarop ik reageerde dat het inmiddels al langer dan 2 – 4 weken is.
2 juni krijg ik het antwoord….van 13 mei. Console is pas 13 mei naar Sony gezonden.
De PS5 is dus niet op 2 mei gezonden naar een reparateur en ook niet 5 mei en 12 mei lag het er ook geen 2 weken.
2 juni een officiele klacht in bij klantenservice. Deze wordt beantwoord met: Dit is een automatische mail, dus je reactie komt helaas niet aan bij onze klantenservice.
Gezicht staat op onweer en gelijk gekeken hoe ik dit nu kon oplossen.
Antwoord was: Stuur een e-mail naar MT-klantenservice en u krijgt binnen 5 werkdagen antwoord.
Zo gezegd zo gedaan en stuur exact hetzelfde bericht door naar: mt-klantenservice
10 juni zowel klantenservice als mt-klantenservice laten beide niets van zich horen. Geen reactie binnen de beloofde 5 werkdagen. Ik stuur een herinnering.
11 juni schrijft Lente van Coolblue dit
Uitblijven reactie vanuit klantenservice
Ik heb er bewust voor gekozen om de mail met jouw klacht er in even te laten liggen en dat is juist omdat het ook is gestuurd naar de klachtenafhandeling mail. Het is namelijk niet nodig om te mailen met twee verschillende collega’s, omdat dat alleen maar voor verwarring zal zorgen uiteindelijk. Dat de klachtenafdeling verder niet meer heeft gereageerd, vind ik heel jammer. Mijn excuses hiervoor. Ik had het natuurlijk ontzettend graag anders gezien.
Toesturen werkende PlayStation 5
Uiteraard is ons doel om zo snel mogelijk een goed werkende PlayStation 5 op te sturen. Dit is zo te zien niet gebeurd binnen 28 dagen. Dat is namelijk de uiterlijke tijd die wij de reparateurs geven. Daarom heb ik een melding gemaakt bij de afdeling van de Backoffice. Binnen 4 dagen zullen ze jou hier een mail over sturen met daarin een gepaste oplossing. Wat dat precies zal zijn kan ik nu nog niet zeggen, omdat ik uiteraard geen verkeerde toezeggingen wil doen. Ik kan daarvoor dus alleen aanraden om even af te wachten.
Compensatie voor de vertraging
Voor de vertraging van zowel de afhandeling van je klacht als van je retour heb ik een compensatie klaar gezet in jouw account. Dit is een voucher van €10 waarvan je de volgende keer een toffe game met een leuke korting kunt aanschaffen. Dat scheelt toch weer in de portemonnee!
Compensatie voor de gemiste in-game bonussen
Ik kan je helaas geen compensatie aanbieden voor het feit dat je het seizoen van Fifa hebt gemist en voor de gemiste Battle Passes. Het is namelijk niet onze fout dat de PlayStation kapot is gegaan en daardoor gerepareerd moest worden. Een reparatie duurt bij ons altijd uiterlijk 3 weken. Met tijdelijke in-game bonussen kun je dus verwachten dat het helaas over kan gaan voordat de reparatie voltooid is.
Dit antwoord valt niet in goede aarde. Ik correspondeer met klantenservice en moet daar ook op antwoorden. Dat er daar meer mensen werken begrijp ik volkomen. Maar, wanneer ik niet serieus genomen wordt… houdt het op. Dus dan naar MT-klantenservice.
Werd het gezicht veranderd van onweer naar een storm categorie 3.
Uiteraard ging ik hiermee niet akkoord en wilde alsnog antwoord van MT-klantenservice.
Antwoord 12 juni van Willem van Coolblue:
Allereerst mijn oprechte excuses voor het klantencontact dat je tot nu toe hebt gehad. Ik snap dat het wat chaotisch is verlopen.
Ik ben het met je eens dat dit veel te lang duurt en dat er niet op een correcte manier naar je gecommuniceerd werd. Dat probeer ik even op te klaren.
Reparatie.
Aangezien de reparatie zo lang duurt, kijken we met BackOffice of we je een alternatieve oplossing kunnen bieden. Hierover nemen we in de loop van komende week contact op met je.
Vragen? Antwoorden.
We ontvangen je console en onderzoeken en repareren we deze eerst in ons eigen reparatiecentrum. Als het gaat om een reparatie die moet worden uitgevoerd door Sony zelf, sturen we hem door. Daarom zit er twee weken tijd tussen de moment dat wij hem binnenkregen en de moment dat de externe reparateur kon beginnen. Dit heeft ook te maken met verzendtijd.
We hebben je klacht op ons mt-adres goed ontvangen. Echter nemen we dit soort klachten heel serieus waardoor het even kan duren alvorens je hier reactie op krijgt. In tussentijd kan je met verdere vragen terecht bij de klantendienst.
Wat de compensatie betreft, deze bespreken we na de reparatie, omdat we dan pas alle factoren mee kunnen rekenen om je een gepaste compensatie te voorzien.
Fijn. Eindelijk een excuus ontvangen. Weer in de wacht modus.
17 juni krijg ik bericht van Coolblue.
Je hebt jouw PlayStation 5 opgestuurd ter reparatie. Omdat we je niet te lang willen laten wachten, lijkt het ons beter je een nieuwe te sturen.
18 juni ontvangen en ik was even blij. Totdat:
ik Fifa22 op de ps5 gekocht had en alleen op een PS5 (en niet op ps4) kon spelen. En bijna 2 maanden niet kon spelen en ultimate seizoen zo goed als afgelopen is.
2 maanden Sony abonnement ps plus is weggegooid geld. Oh ja ook een battle pass was ik vergeten te noemen.
Maar een e-mail gezonden en kreeg dit als antwoord:
Vervelende situatie
Je hebt heel erg veel gelijk met dat het een uiterst vervelende situatie is. Mijn oprechte excuses voor het uitblijven van bepaalde reacties en het langdurige reparatieproces en verkeerde communicatie. Ik snap dat je hier ontzettend van baalt en ik had het echt heel graag anders gezien, zoals ik eerder ook aangaf.
Refund voor de Season Pass
Helaas kunnen wij vanuit Coolblue geen compensatie geven voor de gemiste in-game bonussen. Ook niet met een Season Pass. Het is echter wel zo dat als je inderdaad 0 speeluren hebt in Fifa voor dit seizoen, dat Sony het bedrag voor de Season Pass wil refunden. Hiervoor zou je contact kunnen opnemen met Sony. Zo kun je volgend seizoen weer meedoen in de strijd voor de beker.
Ah, nou lijkt het mij dat Coolblue voor mij het aanspreekpunt is voor dit probleem en niet Sony. Mede doordat het bijna 3 weken heeft gelegen bij Coolblue en toen 5 weken bij SONY.
Mijn idee is dat Sony en Coolblue dit zakelijk onderling kunnen regelen.
Op de vraag of 10 euro voucher tegoed het enige is wat Coolblue kan doen, werd het volgende antwoord gegeven:
Dit is echt de enige compensatie die ik je kan aanbieden. Ik snap dat je graag meer krijgt, maar dat is helaas niet mogelijk.
En hier ben ik het dus niet mee eens. Ik moet extern uitgaven doen. Dus buiten Coolblue om.
De opgekropte frustraties zijn zo hoog opgelopen, dat ik moeite heb om aardig te blijven.
Gewenste Oplossing:
Ik heb geen voornemen om bij Coolblue ook maar iets te kopen. De frustraties zijn dusdanig hoog opgelopen dat Coolblue geen leverancier meer voor mij is. En in de afgelopen jaren heb ik aanzienlijk wat gekocht bij Coolblue. Extern geheugen voor de PS5 ga ik dan ook elders kopen.
Afdeling klantenservice heeft dit veroorzaakt.
Een voucher is dus geen optie. Zeker geen 10 euro.
(10)
