Mijn Klacht:

Reeds meerdere malen contact gehad met coolblue. Constant 0 op rekest. Ik kom niet door de frontoffice van klantenservice heen en daar mijn beklacht doen over hoe onheus ik bejegend ben door de laatste klantenservice medewerkster nog steeds geen oplossing heeft blijkbaar geen zin, dus laat ik klacht.nl proberen.

Product zou geleverd worden op maandag 23 jan tussen 1920-2020 uur middels fiets, niet geleverd en ook geen bericht gehoord.
Zelfde avond contact opgenomen met servicedesk. Afgesproken dat het een nabezorging wordt op vrijdag, eerder heb ik overdag geen tijd om het in ontvangst te nemen; ik heb het product immers nodig.

Donderdag in mijn mailbox gezien dat ik dinsdag een mail heb ontvangen, met een bewijs van levering. Het pakket zou bezorgd zijn bij de buren.
Naar de nieuwe buren gegaan, deze geven aan geen post in ontvangst te willen nemen voor mensen die zij niet kennen, die hebben niks aangenomen voor mij.

Zelfde avond de helpdesk gebeld en Antony gesproken. Van mijn kant het bovenstaand verhaal gedaan, van zijn kant kort: ‘Wat vervelend, ik kan alleen een onderzoek starten.’

Volgende dag via email antwoord van Sheila van de backoffice waarin zij de volgende oplossing aandraagt:
Ik heb begrepen dat jij jouw nieuwe wifi routers nog niet hebt ontvangen. Sorry hiervoor! Ik kan me goed voorstellen dat je je afvraagt waar je pakket bezorgd is.

De bezorger heeft genoteerd dat je bestelling bij de buren op [gecensureerd adres] Is bezorgd. Dit controleer ik ook graag bij jou. Klopt het dat je het pakketje hier terug hebt kunnen vinden?

Ik hoop dat je de routers snel ontvangt en veel succes met de installatie alvast!

Zelf terug gestuurd:
Bedankt voor uw mail. Helaas heb ik deze bestelling nog steeds niet ontvangen.

Om te verduidelijken, ik heb zelf navraag bij de buren van [gecensureerd] gedaan. Dit zijn nieuwe huurders en die geven aan alleen post te accepteren voor mensen die zij kennen.
Die hebben daarom geen pakket voor mij in ontvangst genomen.

Excuseer mijn verbazing, maar ik heb het bovenstaande reeds doorgegeven aan de Antony (de telefonische klantenservice medewerker) en nu draagt u een ‘oplossing’ waarvan ik al heb aangeven die gecontroleerd te hebben.

Graag verneem ik welke vervolgstappen nu worden genomen.

Hier natuurlijk geen antwoord op ontvangen, dinsdag 31 jan zelf gebeld met de servicedesk en gesproken met Marielle. Gevraagd wat de normale reactietijd van mails is, dit blijkt 24u te zijn. Vervolgens of ik dan een nummer kon krijgen om de backoffice zelf te benaderen, dit kon niet. Uiteindelijk afgesproken dat iemand van de backoffice mij zou bellen, bij voorkeur Sheila zelf.

Vandaag ontvang ik dus een te late mail van Sheila, de backoffice medewerkster, waar het volgende in staat:
Bedankt voor de verduidelijking. Wij zijn druk achter de scherm bezig met het pakketonderzoek. Ik geef je hier graag een update over.

Wij hebben het volgende bericht ontvangen over de bezorger: ‘Hij geeft aan het pakketje aan deze deur geleverd te hebben, aan een ietwat jonge man met donker haar. Hij kon in eerste instantie het adres niet vinden, en heeft toen contact opgenomen met de klant. Hij geeft aan dat hij in overleg met de klant het pakketje bij de buren heeft geleverd. De buurman wilde zelf geen handtekening zetten, vandaar dat er geen handtekening is gezet.’.

Hierbij ook een foto van de deur:
[foto gezamenlijke voordeur flat] Kan je ons laten weten of je met deze informatie jouw bestelling kan terugvinden?
Ik kijk uit naar je reactie, zodat we snel verder kunnen met het onderzoek.

Dit lijkt alsof ik het hele onderzoek voor hun moet uitvoeren, daarom wil ik graag direct spreken met Sheila om dit hele probleem kort te sluiten.

Vervolgens vandaag, vrijdag 1 feb weer de helpdesk gebeld (3e keer) en gesproken met Celitia.
Verhaal gedaan, specifiek dat er veel bijzondere dingen staan in de laatste mail, daarvoor wil ik graag een backoffice medewerker spreken, het liefst Sheila.
Te horen gekregen dat ik absoluut geen backoffice medewerker kan spreken en ook geen geld terug kan krijgen.
Expliciet gevraagd of ik recht heb op mijn geld terug of ontbinding van de overeenkomst.
Antwoord nee, want het onderzoek is al gestart en zolang dat loopt krijg je niks terug; Jij bent ook verplicht daaraan mee te werken.
Hierover doorgevraagd. Volgens Celitia is het mijn verantwoordelijk om nog meer van mijn privé tijd hierin te stoppen om dit tot een goed eind te brengen, zonder enige vorm van compensatie.
Vervolgens met dwingend en met luide stem exact de volgende woorden te horen gekregen Ik zou gewoon even op die mail gaan reageren!
Pas bij expliciete navraag blijkt dit laatste toch geen opgelegde verplichting te zijn…
Mijn geld wordt nu als het ware gegijzeld.

Ik ben meer dan schappelijk geweest gedurende dit hele traject tot nu toe (@Coolblue luister alle ’trainingsdoeleinden tapes’ terug), maar na zo onheus bejegend te worden door Celitia is mijn geduld op. Uit frustratie heb ik direct een mail naar de backoffice gestuurd met verzoek tot ontbinding van overeenkomst, maar ik heb het product uiteindelijk toch nodig voor werk… (zie gewenste oplossingen).

Laat me dan ook een goed punt noemen. Op dezelfde dag een andere bestelling gedaan die gebracht werd middels andere bezorgmethode (vrachtwagen). Netjes van tevoren gebeld, bezorger kwam volgens afgesproken tijd. Pakket en inhoud waren beide volledig in orde. Ik ben er erg tevreden mee.

Ik hoop dat deze klacht serieus genomen wordt en snel tot een goed eind gebracht kan worden.

Ik wil ook mijn beklacht doen over de wijze waarop ik door de laatste medewerkster, Celitia, behandeld ben.

Gewenste Oplossing:

Ik heb het product uiteindelijk nodig voor werk, dus gewenste oplossingen:
[1] Product leveren binnen twee weken.
[2] Geld terug binnen twee weken, zodat ik het ergens anders kan bestellen.