Mijn Klacht:
Op deze manier willen wij Coolblue nog één maal de kans geven het netjes op te lossen voordat we de geschillencommissie groen licht geven om hier een zaak van te maken.
Op 27-12-2016 heb ik bij Coolblue een Ben abonnement met een Nexus 6P besteld, diezelfde dag (begin van de middag) werd ik gebeld door een Coolblue-er die met mij alle gegevens doornam om het contract op te stellen en alles was correct. Tevens maakte wij voor 30-12 de bezorgafspraak waarbij ik persoonlijk thuis moest zijn om het contract te tekenen en €0,01 te pinnen.
Hierop kreeg ik om 13:34 een email met de bevestiging van mijn order en de specificaties van mijn bestelling (incl opbouw van het abonnement). Na deze bevestiging ben ik meteen van alles voor het toestel gaan bestellen en heb ik afspraken afgezegd en vrij geregeld om 30-12 thuis te zijn.
Op 28-12-2016 werd ik om 21:27 gebeld (bijna 32 uur later) dat het abonnement verkeerd was, ondanks dat hij al bevestigd was en dat ik er nu ook voor €5,- extra per maand een belbundel bij moest nemen. Ter compensatie werd mij een Coolblue waardebon van €20,- aangeboden wat niet in verhouding staat tot de (5*24=) €120,- extra kosten. Op de website staat (zie bijgevoegde afbeelding), “Bel en SMS (verplicht)” hieruit had ik moeten opmaken dat de keuze Geen niet mocht, terwijl ik er uit opmaak dat dit een verplicht selectieveld is (met ook de optie Geen). Als excuus kreeg ik dat het technisch niet mogelijk was de optie weg te halen. Als oplossing gaf ik Coolblue de mogelijkheid om dan enkel het toestel te leveren voor €15,- per maand, maar daarop kreeg ik te horen dat ook deze door Ben geleverd zou worden.
Na contact met Ben hoorde ik dat dit niet correct is en dat juist Coolblue het toestel verkoopt en het abonnement bij Ben moet aanmelden. Het abonnement wat ik gekozen had was inderdaad niet beschikbaar, maar volgens Ben is het aan de Dealer (Coolblue) mij te leveren wat ze aanbieden en bevestigt hebben per mail (het staat de dealer vrij om extra’s aan te bieden en die uit de afsluitprovisie te financieren). Omdat het de Dealer vrijstaat het abonnement aan te bieden zoals ze dat willen en het hun verantwoording is het zo te leveren (ook als ze het goedkoper willen aanbieden of met een korting).
Ook gaf Ben mij aan dit zeer kwalijk te vinden dat Coolblue nu niet gaat leveren en gaan dit voorval ook intern (en met Coolblue) bespreken.
Nadat ik dit aan Coolblue vertelde per telefoon werd de klacht met prioriteit doorgezet en vertelde de medewerker dat hij mijn probleem snapte en het met me eens is dat ik ze aan hun algemene voorwaarden wil houden:
“HET AANBOD
Artikel 4.
We vertellen je altijd eerlijk wat, wanneer en hoe je iets kunt kopen, wat het kost en of je het kunt ruilen. Beloofd. Staat er een foutje op onze productpagina? Dan mag je ons daar aan houden. Behalve wanneer het foutje duidelijk een blunder is en je dat van te voren had kunnen weten natuurlijk.”
“DE OVEREENKOMST
Artikel 5.
Je doet online zaken met ons in een veilige webomgeving. Daar werken onze zeventig IT developers iedere dag hard voor.
Als je een bestelling bij ons doet, krijg je daarvan een bevestiging per e-mail.
Wij voegen alle informatie en gegevens die je nodig hebt bij je bestelling, maar het meeste vind je ook op onze site. Het is natuurlijk wel handig als je de (digitale) bon goed bewaart.”
Vervolgens wordt ik door Maike van Coolblue gebeld die mij nogal bot wist te vertellen dat alle dingen die ik al besteld had mijn probleem waren en dat ik het dan maar moest terugsturen (ondanks dat het e.e.a. via Aliexpress uit China komt), dat hun antwoord Nee was en we er niet uit gingen komen.
Hierna heb ik met de ACM (Autoriteit Consument & Markt) gebeld die mij doorverbonden met de Consuwijzer (hun consumenten afdeling) waar ik met een van hun Juristen sprak. Deze wist mij te vertellen dat Coolblue gewoon moet leveren omdat het een redelijk aanbod is, het duidelijk een fout betreft die ik niet had kunnen weten en die volledig bij Coolblue ligt (en ook dat een technische fout in het systeem, ook hun fout is). Zeker nadat ik al mijn gegevens had gegeven bij het eerste gesprek, de orderbevestiging en ook per email rechtsgeldig een afspraakbevestiging voor afleveren heb gehad, is dit een voor Coolblue een normale en bindende leveringsovereenkomst.
Hierna heeft mijn vader contact opgenomen met Coolblue, hij werd al wel wat serieuzer ter woord gestaan. Maak ook hier kwam de oplossing die voor mij gewenst is en waar ik recht op heb er niet uit.
Ook hebben wij de geschillencommissie al gesproken, de jurist wist ons te vertellen dat wij volledig in ons recht staan en dat onze winkans zeer groot is.
P.s. Coolblue volgens mij is het sturen van een medewerker naar de zitting en de €52,50 aan kosten duurder dan de oplossing die dan alsnog geboden moet worden.
Gewenste Oplossing:
Wanneer ik gewoon mijn bestelde abonnement krijg voor €18,- per maand.
Specificaties:
Nexus 6P 32GB Silver
1000 SMS’jes per maand
1000 MB’s per maand
eenmalig €14,95 afleveringskosten.
Overige kosten zijn voor CoolBlue.
Of:
€23,- per maand betalen en dat Coolblue mij €120,- overmaakt om op deze manier het abonnement te voldoen zoals dat volgens Coolblue kan.
