Online bestellen is de normaalste zaak van de wereld geworden. Maar wat als je pakket niet wordt bezorgd? Misschien staat de status op "afgeleverd" terwijl je niets hebt ontvangen, of is het pakket al weken onderweg. In dit artikel leggen we uit wat je rechten zijn en welke stappen je kunt nemen.
De verkoper is verantwoordelijk, niet de bezorgdienst
Dit is het belangrijkste om te weten: volgens de Nederlandse wet (artikel 7:11 Burgerlijk Wetboek) is de verkoper verantwoordelijk voor de bezorging van je bestelling. Het maakt niet uit of PostNL, DHL of een andere partij het pakket vervoert — jouw contract is met de webshop, niet met de bezorgdienst.
Dit betekent dat je je altijd moet richten tot de verkoper als er iets misgaat met de bezorging. De verkoper kan vervolgens zelf de schade verhalen op de vervoerder.
Wanneer is een pakket "te laat"?
Bij online aankopen gelden de volgende regels voor levertijden:
- Afgesproken levertijd: Als de webshop een levertijd heeft beloofd (bijv. "morgen in huis"), dan moet het pakket binnen die termijn worden bezorgd.
- Geen levertijd afgesproken: De verkoper moet binnen 30 dagen leveren. Dit is vastgelegd in artikel 7:46f van het Burgerlijk Wetboek.
- Na een ingebrekestelling: Als de levertijd is verstreken, moet je de verkoper een redelijke extra termijn geven (meestal 7-14 dagen). Levert hij dan nog niet? Dan kun je de koop ontbinden.
Stap-voor-stap: wat te doen als je pakket niet aankomt
- Check de track-en-trace — Controleer de status van je pakket via de track-en-trace code. Soms is het pakket afgeleverd bij een buur of afhaalpunt.
- Neem contact op met de webshop — Meld het probleem bij de klantenservice van de webshop. Doe dit bij voorkeur schriftelijk (e-mail of contactformulier) zodat je bewijs hebt.
- Stel een termijn — Geef de webshop een redelijke termijn om het pakket alsnog te leveren of een nieuw pakket te sturen.
- Ontbind de koop — Reageert de webshop niet of levert ze niet binnen de extra termijn? Dan kun je de koopovereenkomst ontbinden en je geld terugvragen.
- Betaald met creditcard of PayPal? — Overweeg een chargeback als de webshop niet meewerkt (zie ons artikel over chargebacks).
- Dien een klacht in — Blijft het onopgelost? Dien een klacht in via Klacht.nl om publieke druk uit te oefenen.
Pakket "afgeleverd" maar niet ontvangen
Een veelvoorkomend probleem: de track-en-trace zegt "afgeleverd" maar je hebt niets ontvangen. Ook hier geldt dat de verkoper moet bewijzen dat het pakket daadwerkelijk bij jou is afgeleverd. Een scan van de bezorger is niet automatisch voldoende bewijs.
Volgens de richtlijnen van ConsuWijzer (onderdeel van de ACM) kun je in deze situatie:
- De verkoper vragen om bewijs van aflevering (bijv. een handtekening)
- Een nieuwe levering eisen of je geld terugvragen
- Bij weigering: een klacht indienen bij de Geschillencommissie (als de webshop hierbij is aangesloten)
Wat als de webshop failliet is?
Als een webshop failliet gaat voordat je je bestelling hebt ontvangen, heb je helaas weinig rechten als schuldeiser. Wel kun je:
- Een chargeback aanvragen bij je bank of creditcardmaatschappij
- Je vordering indienen bij de curator
- Controleren of de webshop een keurmerk had (bijv. Thuiswinkel Waarborg) dat een garantiefonds biedt
Veelgestelde vragen
Moet ik zelf contact opnemen met PostNL of DHL?
Dat kan, maar de verkoper is wettelijk verantwoordelijk. Richt je dus altijd tot de webshop. De bezorgdienst is de contractpartij van de verkoper, niet van jou.
Kan ik mijn geld terugkrijgen als het pakket zoek is?
Ja. Als de verkoper niet kan aantonen dat het pakket is afgeleverd, heb je recht op een nieuw product of terugbetaling.
Hoe lang moet ik wachten voordat ik actie onderneem?
Als de beloofde levertijd is verstreken, kun je direct contact opnemen. Geef de verkoper een redelijke extra termijn van 7 tot 14 dagen.
Waar kan ik meer informatie vinden?
Bezoek ConsuWijzer.nl voor gratis, onafhankelijk advies over je consumentenrechten. Bij bezorgproblemen kun je ook terecht bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM).