Mijn Klacht:
Op 5 januari heb ik de klantenservice van Ikea gebeld met de vraag of ik hulp kan krijgen bij het kopen van twee aanrechtbladen (zwaar!) daar ik (gelukkig tijdelijk) slecht ter been ben. De meneer aan de telefoon zei dat dit geen probleem was; “u kunt zich gewoon melden bij de klantenservice en dan is er altijd wel iemand die u even helpen kan”. Ik heb nog nadrukkelijk gevraagd of het niet nodig was contact op te nemen met vestiging Duiven maar dit was volstrekt niet nodig. Ik dus naar Duiven.
Bij de klantenservice werd mij gevraagd om een reverentienummer?!?. Met wie ik dan gesproken had?!? “Nee meneer u kunt niet geholpen worden, wel kunt u voor 15 euro uw bestelling laten afhandelen door ons”. Ik heb dit boos geweigerd en daar hadden ze bij de klantenservicebalie alle begrip voor, ook zij vonden het niet goed dat ik de verkeerde informatie had gekregen. Ze gaven mij een inkijkje hoe het bij Ikea werkt; de mensen die in het magazijn werken mogen niet naar buiten, ze mogen mensen niet helpen met het pakken van hun goederen etc. Mensen die na de kassa’s werken mogen geen klanten helpen met in- of uitladen. Dit alles om maar 15 euro te kunnen vangen als mensen het zelf niet kunnen. Ik vroeg hoe het dan in z’n werk gaat bij mindervaliden? De dame bij de balie zei: “Ja, die moeten ook 15 euro betalen, ik schaam me dood als ik ze dat vertellen moet”.
Uiteindelijk heb ik mijn aanrechtbladen op mijn karretje gekregen met hulp van een medewerkster die bereid was even buiten haar boekje te gaan. Op de parkeerplaats was er een vriendelijke meneer (niet van Ikea) die mij wilde helpen bij het inladen. Na een uur en een kwartier discussiëren en hulp vragen was ik klaar bij Ikea en klaar met Ikea!
Mijn klacht lijkt me duidelijk: hoe kan een bedrijf dat zegt midden in de samenleving te staan en zorg heeft voor deze samenleving zó slecht communiceren, zijn personeel opzadelen met zeer klantonvriendelijke regels. Er wordt extra (!) verdiend aan mindervaliden. Het verdienmodel staat op de eerste plaats, dat mag, maar wees daar eerlijk en vooral duidelijk over en laat niet je (lagere) personeel de kastanjes uit het vuur halen.
Gewenste Oplossing:
Als Ikea haar beleid open en eerlijk publiek maakt zonder haar medewerkers te misbruiken en de klanten te misleiden.
