Klacht: Support is ondermaats

op 23 november 2017 over Brother in de categorie Electronica - Kopieerapparaten

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik dacht dat Brother een gerenommeerde bedrijf was met bijbehorende goede service, maar helaas… Ik heb ondersteuning gevraagd voor een probleem met de software van mijn gloednieuwe all-in-one, maar werd met een kluitje het riet in gestuurd (zonder oplossing dus). Op de klacht die ik vervolgens hierover heb ingediend, heb ik nooit een reactie mogen ontvangen.

Mijn oorspronkelijke tekst:

Geachte support-manager,

Bij deze wil ik een klacht indienen over het gebrek aan hulp en servicegerichtheid van uw supportafdeling zoals ik die ervaren heb toen ik hulp zocht bij mijn gloednieuwe product.
Het betrof voornamelijk het mislukken van de registratie van de PaperPort software.
Ik vind het schokkend dat een medewerker met jarenlange werkervaring bij u niet weet dat de PaperPort software onderdeel is van de Brother suite en geïntegreerd werkt met de ControlCenter4 software om te kunnen scannen naar doorzoekbare pdf’s en dat deze medewerker ook niet op de hoogte is van de mogelijkheden van de PaperPort sofware ondanks dat jullie daar vele ondersteunende pagina’s over gepubliceerd hebben. Maar wat ik pas echt een nominatie voor een koude douche bij het tv-programma Radar waard vind, is het volledige gebrek van servicegerichtheid door mij het antwoord te geven dat de software van Nuance is, het daarmee dus niet het probleem van Brother is en dat ik het dus zelf maar moet uitzoeken. Dit is des te schrijnender omdat de oplossing – die ik inderdaad maar bij Nuance ben gaan zoeken – zo kinderlijk eenvoudig bleek te zijn, dat het me verbaast dat dit niet gewoon is opgenomen in de database met veelgestelde vragen (al dan niet online of offline voor de eigen medewerkers). Dit probleem moet door vele klanten bij jullie gemeld zijn, maar niemand heeft ooit bedacht om de oplossing even op te zoeken en beschikbaar te stellen?!
Hiernaast wil ik u verzoeken om de problemen met de software ook te bespreken met de manager van de software-afdeling. Immers, mijn registratieproblemen hadden niet bestaan als de meegeleverde software niet zo onmogelijk oud was geweest. Een update van het ControlCenter en de bijbehorende PaperPort software zou een groot bedrijf als Brother zeker niet misstaan.
Groeten

Gewenste Oplossing:

Met verontschuldigingen en de belofte de interne bedrijfsprocessen aan te passen door de support meer servicegericht te maken en de software uit 2010-2012 te vervangen door een modern softwarepakket dat soepel werkt onder Windows 10.

Alle klachten die gemeld zijn door 730293