Mijn Klacht:
Vrijdagmiddag 4 dec. Meldde ik dat ik geen warm water had en de cv het niet meer deed.
Rosanne van Breman stond me vriendelijk te woord en met haar hulp probeerde ik de cv bij te vullen. We probeerde van alles en uiteindelijk bijvullen met behulp van een youtubefilmpje.
Helaas bleek de slang niet de passen dus moesten we de poging na 20 minuten staken.
De volgende dag zou dan toch een monteur langskomen. Ik gaf aan Rosanne aan dat ik ’s ochtends moest werken, ze zei dat dat geen probleem was en dat de monteur dan tussen 12.30 en 17.00 uur langs zou komen.
De volgende dag (zaterdag) was ik vanaf 11.30 uur thuis, Een uur eerder voordat de monteur zou komen. Maar de monteur kwam niet. Toen ik de nooddienst belde kreeg ik Marinka aan de telefoon. Zij gaf aan dat er die ochtend al om 10.40 uur een monteur zou zijn langsgeweest. Ik vertelde haar dat ik die dag ervoor had aangegeven dat ik sochtends moest werken en dat toen werd beloofd dat hij tussen 12.30-17.00 uur zou komen.
Het was slechts 14 graden in de woning (buiten een paar graden boven het vriespunt) en mijn kindje en ik liepen met winterkleding in huis.
Marinka was absoluut niet bereid om opnieuw een monteur te sturen. Dit stond niet in het protocol en dit ‘kon ze absoluut niet doen’. Het kwam erop neer dat het mijn eigen schuld was geweest dat ik niet thuis was die ochtend.
Ik kreeg niet het gevoel dat ik serieus werd genomen in wat ik haar vertelde. Het enige wat ze nog voor me kon was een terugbelverzoek inplannen voor maandag 7 dec. Dit zou betekenen dat we nog twee nachten in de kou en zonder warm water zouden moeten doorbrengen.
Pas na tussenkomst van de nooddienst van Staedion, die aangaven dat dit vanwege de warmtewet niet was toegestaan, werd ik teruggebeld door een andere college van jullie Nooddienst. Zij gaf inderdaad toe dat het een miscommunicatie was geweest tussen de dagdienst en avond/nooddienst.
Wegens een interne miscommunicatie, welke niet aan mij lag, was ik de monteur misgelopen. Er is door Marinka van de Nooddienst constant herhaald dat ‘opnieuw een monteur sturen ABSOLUUT niet kon’. Maar iemand met een jong kind een heel weekend zonder warm water en verwarming laten zitten kan zeker wel?
Pas na tussenkomst van Staedion is het goedgekomen. Volgens de warmtewet, zoals Staedion dit omschreef, mocht dit niet en heeft iemand met deze vrieskou buiten, recht op warm water en een werkende cv.
Ik wil jullie hierop wijzen om voortaan klanten vriendelijker te woord te staan, te handelen volgens de warmtewet (waar ikzelf geen weet van had) en eerst goed te informeren intern wat er is gezegd en gebeurt, om dit in de toekomst te voorkomen met andere klanten.
Die avond is er bij mij nog een monteur gekomen, maar dat neemt niet weg dat er onprofessioneel is gehandeld. De intentie was niet juist en als een klant zich zou laten afpoeieren zou hij/zij letterlijk dagen in de kou zitten.
Gewenste Oplossing:
Als er intern iets veranderd, zodat zaken als deze voorkomen worden.
Collega's op de hoogte gesteld worden van de warmtewet.
Er intern beter wordt gecommuniceerd wordt tussen dag- en nachtdienst over op wat voor tijden monteurs langs wel of niet langs kunnen komen.
Klanten geruststellen, in plaats van in paniek laten raken.
