Mijn Klacht:
Op 23 september 2026 arriveerden mijn echtgenoot en ik bij Nordic Bliss – appartement Aurora, waar wij vier nachten hadden geboekt (23 t/m 27 september). Bij aankomst werden wij zonder enige voorafgaande informatie geconfronteerd met intensieve sloopwerkzaamheden op de zolderverdieping. Er werd urenlang hard gehakt, gebonkt en houtwerk losgetrokken. Het appartement trilde door de werkzaamheden en zelfs spullen in de keukenkastjes rammelden. Ik heb hiervan twee korte videobeelden gemaakt.
Rond 20.00 uur hoorden wij van de werkmensen dat zij tot 21.30 uur zouden doorgaan. Wij hebben aangegeven dat dit voor ons niet acceptabel was. Vervolgens heb ik de verhuurder gevraagd wat de werkzaamheden voor ons volledige verblijf zouden betekenen. Een duidelijk antwoord kreeg ik niet. Daarom heb ik direct Booking.com ingeschakeld. De klantenservice nam contact op met de verhuurder en meldde vervolgens dat de werkzaamheden tussen 12.00 en 18.00 uur zouden plaatsvinden. Later werden ook andere werktijden genoemd, waaronder 14.00 tot 18.00 uur. Een duidelijk en betrouwbaar antwoord over de werkzaamheden gedurende ons volledige verblijf hebben wij nooit gekregen.
Voor mij speelt bovendien mee dat ik vanwege gezondheidsproblemen iedere middag enkele uren rust nodig heb. De accommodatie is voor ons daarom niet alleen een plek om te overnachten, maar ook een plek waar ik overdag moet kunnen herstellen en rusten. De combinatie van de ernstige geluidsoverlast en trillingen, de niet vooraf gemelde werkzaamheden, de wisselende informatie en het ontbreken van zekerheid over de resterende drie nachten heeft ons vertrouwen volledig weggenomen. Ook hebben wij de houding van de verhuurder als weinig invoelend en ongastvrij ervaren.
Wij hebben daarom na één nacht besloten te vertrekken en de accommodatie vóór de reguliere uitchecktijd netjes achtergelaten. Dit was geen vrijwillige annulering om persoonlijke redenen, maar het gevolg van de omstandigheden die wij bij aankomst aantroffen en het ontbreken van voldoende zekerheid over de resterende verblijfsperiode.
Mijn klacht richt zich nadrukkelijk op de wijze waarop Booking.com hiermee is omgegaan. De twee medewerkers van de klantenservice met wie ik contact had waren vriendelijk en begripvol, maar dit heeft niet geleid tot voldoende actie of een passende oplossing. Ik verwachtte dat Booking.com de verhuurder zou aanspreken en actief voor onze belangen als betalende klanten zou opkomen.
Dit is temeer relevant omdat Booking.com in zijn eigen partnervoorwaarden stelt dat accommodaties verantwoordelijk zijn voor correcte, volledige en actuele informatie, waaronder informatie over renovatie- en bouwwerkzaamheden bij of nabij de accommodatie. In ons geval waren de werkzaamheden vooraf helemaal niet gemeld. Ook nadat ik Booking.com hiervan direct op de hoogte had gebracht, werd geen duidelijkheid verkregen over de werkzaamheden gedurende ons volledige verblijf.
De drie ongebruikte nachten vertegenwoordigen een bedrag van €370,10. De verhuurder weigert dit te compenseren. Booking.com heeft daarop 908,24 NOK (€83,86) aan Wallet-tegoed verstrekt, omschreven als een “blijk van waardering”. Dit is geen restitutie van de drie ongebruikte nachten.
Mijn verzoek is daarom om €370,10 te restitueren en mijn klacht opnieuw inhoudelijk en zelfstandig te beoordelen. Ik heb hierover een formele klachtbrief gestuurd.
Hierop heb ik meerdere reacties van Booking.com ontvangen, maar deze reacties gaan niet inhoudelijk in op de door mij aangevoerde punten. De reacties herhalen voornamelijk dat ze het heel vervelend vinden, de accommodatie niet wil restitueren en dat Booking.com als blijk van waardering het Wallet-tegoed heeft verstrekt. Er wordt niet inhoudelijk gereageerd op mijn klacht over de handelwijze van Booking.com, de vooraf niet gemelde sloopwerkzaamheden, de gebrekkige informatievoorziening, de wisselende werktijden, de vraag welke concrete actie Booking.com richting de verhuurder heeft ondernomen en mijn verzoek om restitutie van €370,10.
Daarmee is mijn formele klacht naar mijn mening nog steeds niet inhoudelijk behandeld. Het verstrekte Wallet-tegoed van €83,86 beschouw ik niet als volledige afhandeling van mijn klacht en ik doe daarmee geen afstand van mijn verzoek om restitutie van €370,10.
Gewenste Oplossing:
Volledige restitutie voor de 3 niet gebruikte nachten.
