Mijn Klacht:

In mei 2022 een Asus laptop gekocht bij Bol. Die heeft het ruim een jaar goed gedaan. Toen begonnen de kuren. Touchpad ging steeds moeizamer en in december 23 helemaal niet meer, printer printte al maanden niet in kleur terwijl al mijn overige apparatuur dat wel deed op dezelfde printer en de computer sloot zonder vooraankondiging af en startte vervolgens meteen meer op. Na raadpleging van de computerdeskundigen van Bol de laptop ter reparatie opgestuurd op 13 december 2023. Ik ontving een reparatiebevestiging waarvan hieronder een relevant deel van de mail:
Storingomschrijving
Omschrijving: 1) Vivobook print niet in kleur. Deed dat eerst wel maar hield er mee op. Mijn tablet, telefoon en het chromebook van mijn vrouw printen wel in kleur dus de printer is in orde. 2) Muisknoppen op het touchpad werken niet meer tenzij je heeeeel hard drukt 3) Laptop sluit en herstart te pas en vooral te onpas zonder dat er updates zijn – Mogelijke oorzaak: Ik heb geen idee wat de oorzaak is anders had ik wel een poging gedaan ze op te lossen.
Op 27-12 startte men met de reparatie.
Op 5-1 ontving ik onderstaande mail:
We begrijpen dat je een snelle oplossing wilt. Ook als het defect moeilijk te verhelpen is. Daarom betalen wij het aankoopbedrag terug als je artikel op 12 januari 2024 nog niet is gerepareerd, op voorwaarde dat het defect binnen de garantievoorwaarden valt.
Op 9-1 ontving ik de laptop terug, touchpad zou vervangen zijn Maar meer werd niet gemeld.
Wat opviel was dat de computer niet gewist was maar dat alle programma’s en documenten en foto’s er nog gewoon op stonden/. Echter, de touchpad klikte noch steeds niet en de laptop print nog steeds niet in kleur. De techneuten van Bol hebben vervolgens mijn laptop op afstand overgenomen en hebben geen verkeerde instelling kunnen vinden. Hun conclusie: hardware fout. Reactie reparatieafdeling: Hi Hajé, Updates zijn vrij normaal na een reparatie, dit stopt na verloop van tijd wel. Het printen is bij ons niet bekend – lijkt ons dat het printerprogramma dan ook een update nodig heeft. Lijkt geen hardware probleem.

Je kan bellen met remote support (085 – 0043172) die veel van dit soort dingen op afstand kunnen oplossen.
Ik hoop je hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Mocht je toch nog vragen hebben, neem dan zeker weer contact met ons op! Voor nu wens ik je een hele fijne dag toe!  😄  😄 

Het printeprobleem was dus niet bekend. Duidelijk de probleembeschrijving uit de eerste mail niet gelezen en het servicenummer had ik dus al gebeld en hun conclusie was : Hardwareprobleem.
Weer gebeld met de klantenservice, alles uitgelegd (voor de zoveelste x) en medewerker was het met mij eens. Men had diverse pogingen ondernomen de reparatieafdeling te bereiken maar die had na 6 dagen nog steeds niet gereageerd. Ik kreeg de volgende toezegging op mail: Beste Hajé,
Ik stuur deze mail om te bevestigen dat ik nogmaals aan het reparatie centrum heb gevraagd om dit op te lossen.
Mochten hun binnen 2 werkdagen nog steeds niet reageren zullen wij het voor jou afboeken.
Als je nog vragen hebt hoor ik het graag 🙂
Met vriendelijke groet,
Ineens de volgende dag het volgende mailtje:
Hoi Hajé,
Hopelijk gaat alles goed met je
Zoals aangegeven hebben we contact opgenomen met de interne afdeling over je vraag over garantie en ze gaven dit als antwoord : Bij vorige reparatie is het touchpad vervangen.
Het niet in kleur printen is geen defect wat van mechanische aard is. Hiervoor de laptop niet insturen.
Ik hoop je genoeg te hebben geïnformeerd hierover als je andere vragen hebt kun je weer contact met ons opnemen.
Groetjes,

Wat moet je als klant hiermee. De laptop, inmiddels weer bij mij, kunnen ze zonder onderzoek bepalen en vaststellen dat het geen hardwareprobleem kan zijn. Knap! Wederom de klantenservice en daar een (voor het eerst) onbeschofte medewerkster aan de lijn gehad die alleen maar steeds herhaalde dat er niet terug gestuurd moest worden en er ook niet gecrediteerd zou worden, ondanks de toezegging, zwart op wit.
Ik ben tientallen jaren een tevreden klant geweest van Bol maar de laatste tijd gaat het steeds minder. En dat allemaal om de 549 euro niet terug te hoeven betalen.
Op aandringen van de laatste onbeschofte en onwetende medewerkster weer met de serviceafdling gebeld en de persoon aan de andere kant weer alles uitgelegd. Hij kon zien dat ik eerder gebeld had en wat toen de conclusies waren. Toen ik hem de laatste mailtjes van de klantenservice voorlas had hij plaatsvervangende schaamte. Zijn letterlijk woorden waren: Ze hebben er niet eens naar gekeken maar sturen je met een kluit in het riet om maar niet aan hun eigen garantievoorwaarden te hoeven voldoen. En dat voor vijf en een half honderd euro.
Ik koop niets meer bij Bol waar techniek bij komt kijken. Ze verkopen, geven 2 jaar garantie en doen er vervolgens alles aan om onder die garantie uit te komen. Ze ondermijnen hun eigen voorwaarden en beleid. Dit gaat ze meer kosten dan het bedrag dat ze me schuldig zijn. De laptop ligt inmiddels bij de milieustraat en de nieuwe komt zeker niet meer bij Bol vandaan. Je kan kennelijk te groot worden. Vroeger alleen boeken en platen, nu alles. Schoenmaker, hou je bij je leest en verkoop geen dingen waar je kennelijk geen verstand van hebt.

Gewenste Oplossing:

Terugbetaling van de aanschafprijs zoals voorwaarden aangeven