Mijn Klacht:

Op 4 november 2023 4x 2 stapellades besteld. ZIen er precies hetzelfde uit als die ik nu heb, echter bij binnenkomst bleek deze 2 cm dieper te zijn waardoor ze niet in de kast passen. Het zijn 4 dozen van 55x41x31cm. Op 12 november heb ik ze alle 4 (x2) retourgemeld. Met een ophaalopdracht deze keer omdat ik deze niet in 1x in de auto kan krijgen. Moest tussen 10.00 en 12.00 uur thuis zijn, gedurende de dag liep de tijd op naar 14,55 uur, dus kortom de hele dag aan huis gebonden geweest. Toen de postbode van post.nl aan de deur was bleek hij maar 1 retour sticker te hebben en wilde dus maar 1 door mee nemen. Sindsdien probeer ik de overige 3 dozen retour te sturen. In de app staat dat ze alle 4 retour gemeld zijn en dat ze opgehaald zijn. Echter ik heb maar 1 doos retour gedaan en heb dus ook maar voor 2 van de 8 laden mijn geld terug gekregen. Nu heb ik via de chat contact gezocht, na de bot eindelijk weg gespeelt te krijgen had ik Sarah in de chat. Ik legde de situatie uit. Ik heb nog 3 dozen hier staan die naar jullie toe moeten, hoe krijg ik deze nu verzonden? Kan je de postbode weer langs laten komen en nu met 3 retouretiketten? Ze ging het nakijken zei ze. Na zeker 10 minuten wachten zie ik staan Je live chat is beëndigd. Lekker dan! Weer stoeien met de chatbot en toen kwam ik bij Dowenza terecht. Ik gaf aan dat Sarah me al zou helpen maar de chat uitgestapt was. Dowenza zei dat Sarah gevraagd zou hebben of ik er nog was (op zich al vreemd?) en ik niet gereageerd had en ze daarom de chat gesloten had. Toevallig kan ik de chat terug zien en die vraag is helemaal niet gesteld. Printscreen gestuurd om dit te bewijzen. En dan nog? Mijn probleem is er nog steeds en chatgeschiedenis is terug te zien, dus waarom heeft Sarah het niet opgepakt? Ze had me immers al 10 minuten laten wachten. Maar goed, mijn hoop is nu op Dowenze gevestigd. Zij gaf aan het niet op te kunnen lossen en zou het bij de interne afdeling neerleggen. Ik moest mijn mail in de gaten houden en binnen 2 dagen een mail krijgen met de voorgestelde oplossing. Na 4 dagen niets ontvangen. Na de slechte ervaring met de chat, nu maar een mail gestuurd waarin ik wederom uitgelegd had dat ik 4 dozen retour gemeld had en de postbode de bestellen kwam ophalen met 1 retouretiket en ik daarom nog 3 dozen hier had staan die terug moesten en ik wilde dat er een nieuwe ophaalopdracht gemaakt werd voor donderdag 30 november en dat hij deze keer dus 3 retouretikketten bij zich moest hebben.Giano reageerde op mijn mail met alleen deze vraag; had je de retour label meerdere malen uitgeprint of maar een enkele keer?. Euuh? Sorry? Heb je wel gelezen wat ik schijf? Of gaat het om zoveel mogelijk tickets afhandelen binnen een bepaalde tijd? Ik heb niets uitgeprint, het was een ophaalodracht waarvoor de bezorgdienst zou zorgen voor retourlabels. In mijn opdracht (in de app) staat duidelijk 4 stuks. Dus inmiddels al behoorlijk gefrustreerd door alle tijd die erin gaat zitten het mezelf te moeten blijven herhalen omdat er gewoon weg niet goed gelezen wordt. Dus ik mailde terug dat ik het heel pretiig zou vinden, dat als je ziet dat iemand een probleem heeft waarbij het nu al meerdere keren mis gaat aan jullie kant, dat het dan even de aandacht moet krijgen om het op te lossen. Dus weer de situatie herhaald en gezegd dat bol.com het op moet lossen door een nieuwe ophaalopdracht aan te maken, voor 3 dozen! Krijg ik vervolgens reactie van Remane. het is inderdaad niet prettig dat er maar 2 werd opgehaald door de bezorger. Hiervoor bied ik mijn exuses aan. (zover klinkt het hoopvol) maar… om je verder te helpen zou ik je graag verzoeken om de resterende 3 nog een retour te melden voor een ophaalverzoek. Serieus?! Ik heb nu al meerdere keren aangegeven dat in de app staat dat ze alle 4 retour gemeld zijn en opgehaald zijn. IK KAN ZE NIET NOG EEN KEER RETOUR MELDEN! Als ik het zelf kon oplossen dan had ik dit wel gedaan, denken jullie dat het mijn hobby is om hier uren mee bezig te zijn? En jullie graag lastig val? Ik koop veel via bol.com. Ideaal concept en gaat over het algemeen vlot. Maar als je een keer contact moet zoeken en hulp nodig hebt, nou maak dan je borst maar nat. Wat een waardeloze klantenservice zeg! :-(. Ik ben inmiddels radeloos. Hoe krijg ik dit nu opgelost? Ik het gaat toch om bijna 100 euro dat ik graag terug wil zien op mijn rekening.. Dus als deze weg kan helpen om het op te lossen en gewoonweg te zorgen dat hier de dozen opgehaald worden, heel graag.

Gewenste Oplossing:

Ik wil dat komende donderdag (30 november 2023) er een postbode staat om alle 3 de dozen op te halen en dat mijn geld retour gestort wordt. En dat de klantenservice hier een les uit leren zodat een volgende klant met een soortgelijk probleem beter geholpen wordt. En dat de insteek naar hun personeel gaat zijn, first time right en niet zoveel mogelijk tickets sluiten. Want daar lijkt het op. En de bug oplossen in de app, dat als je een retouropdracht aanmaakt voor 4 dozen, dat de bezorgdienst dan ook 4 etiketten mee krijgt. Er gaat dus op meerdere punten goed mis.