Mijn Klacht:
Ongeveer vier weken geleden heb ik schoenen besteld bij De Bijenkorf. Een aantal dagen later ontving ik de schoenen, waarna ik ze (uiteraard binnenshuis) heb gepast. Ik merkte al gauw dat de schoenen te groot waren, waarna ik deze samen met wat andere artikelen teruggestuurd heb. Een week later kreeg ik een gedeelte van het retourbedrag terug, al miste het deel van de schoenen. In de begeleidende mail (30-09-19) kreeg ik bevestiging dat binnen twee dagen het bedrag werd teruggestort. Hierbij werd niet gesproken over beschadigdeongeretourneerde artikelen.
Ik besloot 1 oktober hierover contact op te nemen met De Bijenkorf via de Whatsapp-chat. Ik beschreef dat een deel van het retourbedrag miste, waarna de medewerker aangaf dat de schoenen niet in de retourdoos zaten en zij dus het bedrag niet konden terugboeken. Ik gaf aan dat dit onjuist moest zijn gezien ik de schoenen wel degelijk, samen met de overige artikelen, retour had gestuurd. Hier zou een onderzoek voor gestart moeten worden waarvoor ik mijn track-and-trace-code door moest sturen. Ik zou na 3 dagen een antwoord kunnen verwachten.
De dagen nadat deze periode was verstreken heb ik meerdere malen (4 oktober en 7 oktober) gevraagd om antwoord. Mijn berichten werden gelezen maar genegeerd, waarna ik besloot om telefonisch contact op te nemen. De mevrouw van de klantenservice vertelde als eerste reden waarom ik geen reactie had ontvangen dat het verkeerde ordernummer was doorgegeven aan de retourafdeling. Nadat ik hier wat meer informatie over vroeg bleek toch dat de melding nog helemaal niet was doorgezet. Mevrouw gaf hierbij aan dat zij ook niet precies meer begreep wat er aan de hand was, maar zij zou de melding gaan doorzetten en ik zou opnieuw binnen 3 dagen antwoord krijgen.
Mijn verbazing was groot toen ik een mail kreeg met de ‘uitslag’ van het onderzoek. Er werd mij verteld dat de schoenen ‘niet in goede staat is enof beschadigd zijn’. Ik heb de schoenen uiteraard gepast op mijn parketvloer en ze al gauw weer uitgetrokken. Ik weet daarom dat ik de schoenen niet dusdanig beschadigd heb teruggestuurd. Daarbij was de mail met deze mededeling niet aan mij geadresseerd, maar aan meneermevrouw Vaes waarbij ook een ander bestelnummer werd genoemd.
Ik mailde De Bijenkorf opnieuw met de vraag om extra uitleg en om te melden dat ik deze gang van zaken niet vertrouw gezien ik ondertussen vier verschillende redenen heb gekregen waarom ik mijn geld niet terugkrijg en daarnaast nog een mail die niet is bestemd voor mij. Ik vroeg mij daarbij af waar de schoenen de afgelopen weken zijn gebleven, of deze misschien naar meneermevrouw Vaes zijn gestuurd en dat ik nu de schuld krijg en of er überhaupt wel zorgvuldig met de geretourneerde artikelen wordt omgegaan. De reactie van De Bijenkorf was bondig: het geld wordt niet teruggestort omdat, volgens De Bijenkorf, de ‘schade’ niet alleen door het passen kan zijn gebeurd en dat de schoenen nieuw naar mij zijn opgestuurd en ik daarom de schuldige moet zijn. Er zijn in deze mail foto’s meegestuurd van de onderkant van de hakken, waarop enkel te zien is dat de sticker (met de maat etc) is gescheurd. De schoenen zouden daarom binnen 48 uur weer bij mij thuis zijn. Dit was op 10-10-19 en ik heb de schoenen momenteel (17-10-19) nog steeds niet binnen gekregen.
Ik vertrouw deze werkwijze absoluut niet en ik merk dat ik de verantwoording draag voor een fout die uit bovenstaande informatie duidelijk door de retourafdelingklantenservice van De Bijenkorf is gemaakt. Ik voel me opgelicht en onterecht benadeeld, waardoor ik in het vervolg niets meer bij De Bijenkorf zal aanschaffen.
Gewenste Oplossing:
Ik wil de 149 euro terug aangezien ik de schoenen niet beschadigd heb.
(10)
