Mijn Klacht:
Aangezien ik door de Bijenkorf van het kastje naar de muur word gestuurd, ben ik op Google gaan zoeken of er nog meer klachten zijn over de Bijenkorf. Zodoende ben ik op www.klacht.nl terecht gekomen.
Op 8 november 2012 heb ik op de Bijenkorf webshop een tas gekocht van het merk Abro. Het was meer dan 200 euro en werd afgeprijsd naar 195,96 euro. Ruim een jaar geleden was er een heel klein stukje leer van 1 van de handvatten van deze tas gescheurd. Nu is de scheur groter geworden, een tweede scheur is ook bij gekomen. De leren stukjes door de scheur zijn inmiddels ook eraf gevallen. Blijkbaar buitenshuis gevallen.
Ik was toen en nog steeds zeer ontevreden voor het feit dat het handvat van deze tas zo snel kapot is gegaan. De tas was destijds bij de Bijenkorf gekocht. Bijenkorf verkoopt kwaliteitsproducten. De tas is van Saffiano leer gemaakt, ook de handvatten hiervan zijn bekleed met Saffiano leer. Saffiano leer is een stevige duurzame leersoort dat zelfs door Prada wordt gebruikt. Ik heb het handvat van deze tas normaal gedragen/normaal gebruikt wat gebruikelijk is voor een tas. Dat wil o.a. zeggen dat er geen scherp voorwerp e.d. in aanraking was geweest met dat handvat. Mijn vrienden/familie hebben ook kwaliteit merktassen en die zeggen dat het niet zo kan zijn dat een merk tas gemaakt van Saffiano leer zo snel kapot kan gaan.
Donderdag 23 okt. 2014 heb ik op de Bijenkorf-website gekeken naar de garantie. Zie hieronder de link en de tekst uit hun website.
(http://www.debijenkorf.nl/ruilen-en-retourneren
Wettelijke garantie:
Bij aankoop van artikelen in de Bijenkorf-webshop is de wettelijke garantie van toepassing. Wettelijke garantie houdt in dat het artikel datgene moet doen wat de consument er in alle redelijkheid van mag verwachten. Er is geen wettelijke termijn aan deze garantie verbonden omdat het per artikel verschillend is wat de consument mag verwachten).
Na het lezen van deze tekst en de wet omtrent non-conformiteit, heb ik diezelfde dag telefonisch contact opgenomen met de Bijenkorf Klant Contact Center. Tijdens het telefoongesprek met een medewerkster heb ik aangegeven dat 1 van de handvatten van mijn Abro-handtas circa een jaar geleden kapot is gegaan. Ik had tevens aangegeven dat ik net had ingelogd op de Bijenkorf-website, maar kon mijn webshop bestelling van deze Abro-tas niet terugvinden. (Ik had ook tegen deze medewerkster gezegd wat de webshop aankoopdatum was geweest). Er staan alleen maar (bestel)gegevens over 2013. Op mijn internet bankrekeningoverzicht kan ik wel de online besteldatum en order nr. terugvinden. Ik stelde voor om mijn klacht naar de Bijenkorf Klant Contact Center te mailen (incl. de foto van de tas), maar de medewerkster gaf aan dat ik persoonlijk naar de Bijenkorf Klantenservice moest gaan om mijn klacht voor te leggen. Ik heb haar gevraagd om mij desbetreffende ordergegevens te mailen, dan heb ik naar mijn mening op papier het bewijs aan de Bijenkorf Klantenservice dat ik deze tas destijds op de Bijenkorf-webshop heb gekocht.
Circa een half uur later had ik dat mailtje nog steeds niet ontvangen in mijn mailbox, het zat ook niet mijn spambox/junk box. Toen heb weer gebeld en kreeg een andere medewerkster aan de telefoon. Zij gaf aan dat haar collega dat wel naar mij heeft gemaild. Deze 2e medewerkster stelde voor om het naar mijn andere e-mailadres te mailen. Ook dat mailtje kwam niet aan, ook niet in mijn spambox/junk box. Deze 2e medewerkster gaf aan dat er op die dag in totaal 4 keer naar mijn beide mailboxen is gemaild. Het is volgens deze 2e medewerkster ook voldoende als ik alleen met het ordernr. (en de Abro-tas) naar de Bijenkorf Klantenservice zal gaan.
Tijdens mijn telefoongesprek met deze 2e medewerkster had ik ook aangegeven dat ik destijds in oktober 2012 een andere Abro-tas (bowling model incl. vermelding van het ordernr.) op de Bijenkorf webshop had gekocht en later weer geretourneerd . Toen was het probleem dat het niet makkelijk was om de rits van de tas open en dicht te krijgen. Je kon niet met 1 hand de rits open/dicht krijgen, maar met 2 handen (de ene hand hou je de tas vast en met de andere hand rits je de tas open/dicht). Op de webshop had ik in ‘nov. 2012 een andere model Abro-tas besteld, dat is de tas waar deze klacht nu over gaat (1 handvat waarvan stukjes leer zijn “afgebladerd”).
Bij het persoonlijk retourneren van de 1e Abro-tas (bowling model) had ik toen ook aan de Bijenkorf Klantenservice medewerker bovenstaand probleem over deze 1e tas doorgegeven. Blijkt er tijdens mijn telefoongesprek met deze 2e medewerkster dat mijn melding (dat naar mijn mening gezien kan worden als klacht), destijds niet in hun systeem was geregistreerd.
Kort gezegd gaf deze 2e medewerkster aan dat als ik de volgende keer weer persoonlijk bij de Bijenkorf Klantenservice ben, ook tegen de Klantenservice medewerker moet zeggen dat het om een klacht gaat en dat zij mijn klacht ook in hun systeem moeten registreren.
Zaterdag 25 oktober 2014 was ik met mijn Abro-tas in de Haagse Bijenkorf-vestiging (4e-etage). Bij de Klantenservice heb ik aangegeven dat ik een klacht heb over de tas die ik op hun webshop heb gekocht en door de Klant Contact Center naar de Klantenservice ben doorverwezen. De Klantenservice medewerkster heeft ook de kapotte handvat van de tas gezien. Vervolgens verwees de Klantenservice medewerkster mij door naar de tassen-afdeling (begane grond). Eenmaal bij de tassen-afdeling aangekomen (ik stond bij de kassa in de rij) kwam er vrij snel al een jonge medewerkster naar mij toe om mij van dienst te zijn. Ik had mijn klacht aan haar voorgelegd en zij zei o.a. dat ik bij de Klantenservice (4e-etage) moest zijn aangezien ik alleen het ordernr. heb (geen pc-systeem aanwezig om het ordernr. op te zoeken e.d.?). Ik had toen aangegeven dat ik zojuist door de Klantenservice naar de tassen-afdeling werd verwezen. De medewerkster ging toen bij een wat oudere collega (die vlakbij de kassa van de tassen-afdeling stond) navragen. De antwoorden waren: dat het al bijna 2 jaar geleden is gekocht en dat de Bijenkorf maar 1 jaar garantie geeft.
Toen had ik tegen die jonge medewerkster gezegd dat ik een klachtbrief ga schrijven. Diezelfde dag had ik mijn klacht op de online Bijenkorf-webformulier geschreven (incl. de foto van de tas waarin de kapotte handvat goed is te zien) en verstuurd. Ik heb o.a. het volgende in mijn klachtbrief aangegeven:
Op jullie website en o.g.v. de wet omtrent wettelijke garantie staat ook omtrent een door de consument gekochte artikel datgene moet doen wat de consument er in alle redelijkheid van mag verwachten. Er is geen wettelijke termijn aan deze garantie verbonden omdat het per artikel verschillend is wat de consument mag verwachten.
Van het product, in dit geval Abro-tas gemaakt van Saffiano leer (een stevige duurzame leersoort) verwacht ik als consument uiteraard niet dat hij zo snel kapot gaat. Het was een tas die ik destijds voor bijna 200 euro had gekocht. O.a. bij mijn webshop aankoop heb ik ook geen tekst gezien dat de koper maar 1 jaar garantie krijgt voor de Abro-tas. De medewerkster in kwestie heeft duidelijk geen verstand van wat de wettelijke garantie termijn inhoudt.
Ik kreeg daarna een e-mail reactie van de Bijenkorf Klant Contact Center waar ik helemaal niks aan heb. Ik werd door hun naar de Bijenkorf tassenafdeling gestuurd waar ik kortgeleden ook al was geweest. Er werd aangegeven dat ik een kopie van de aankoopbon of een kopie van de bankafschrift had moet laten zien. Ik heb toen weer terug gemaild en o.a. aangegeven dat het om een webshop bestelling ging en er op die bankafschrift helemaal niet staat om welk Bijenkorf artikel het gaat. Er staat o.a. alleen maar datum van Ideal betaling en bedrag. Daar heeft de Bijenkorf tassenafdeling toch ook niks aan? Bovendien heb ik zoals in mijn klachtbrief ook heb aangegeven, dat de medewerkster op de tassenafdeling reeds heeft gezegd dat ze maar 1 jaar garantie geven op de tas.
Weer daarna kreeg ik een e-mail terug van de Bijenkorf Klant Contact Center waarin ze als bijlage de orderbevestiging van de aankoop van die Abro-tas hebben toegevoegd en weer mij verzoeken om naar die tassenafdeling te gaan.
Ik ben het zat. Als je de Bijenkorf binnenloopt dan word je zo super vriendelijk gegroet en bij het verlaten van het warenhuis ook zo super vriendelijk tot ziens tegen je gezegd. Maar als je een klacht hebt over een tas, dan word je van het kastje naar de muur gestuurd. Je krijgt van verschillende medewerkers (Bijenkorf Klant Contact Center, Klantenservice en tassenafdelingen) verschillende antwoorden. O.a. dat de ene medewerker geen uitspraken doet en de ander juist wel maar tegen de wet in.
Zo te zien (ook op webshop) worden de Abro-tassen nu ook niet door de Bijenkorf verkocht. Blijkbaar slechte kwaliteit.
Gewenste Oplossing:
De Bijenkorf moet mij niet weer naar die tassenafdeling sturen waar medewerkers werken die helemaal geen verstand hebben van de wettelijke garantietermijn.
Uit mijn telefoongesprekken en e-mail correspondentie met de Bijenkorf Klant Contact Center werd niet gezegd dat ik maar 1 jaar garantie krijg op die tas wat op zich natuurlijk niet wettelijk zo is.
Wat ik nu eis (en ook in mijn klachtbrief heb verzocht) is het volgende: Er is hier o.a. wettelijk sprake van non-conformiteit. Ik wil daarom ook dat de Bijenkorf mijn Abro-tas kosteloos laat repareren (vervanging van de kapotte handvat), indien niet mogelijk dan vervanging van de tas. Mocht vervanging van de tas niet mogelijk zijn, dan wil ik mijn aankoopbedrag van € 195,96,- retour (hiervan heb ik destijds 10 euro betaald met een Bijenkorf cadeaukaart).
Mijn e-mailcorrespondentie met de Bijenkorf incl. de foto van die tas is toch al duidelijk genoeg? Ik wil dat het probleem snel wordt opgelost zonder weer van het kastje naar de muur te worden gestuurd.
