5 jaren geleden - Ik heb een email gestuurd naar Bijenkorf over deze klacht.

5 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Bijenkorf in behandeling genomen

5 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Bijenkorf een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

5 jaren geleden - Op datum 23 augustus heb ik mijn tas naar de Bijenkorf Den Haag gebracht voor een reparatie. Hier werd gezegd dat het 3 tot uiterlijk 6 weken kon duren voordat ik mijn tas terug zou hebben. Een week later werd ik gebeld. De tas zou worden opgestuurd naar de fabrikant, omdat de Repair service van de Bijenkorf de tas zelf niet kon repareren. Op 21 september werd ik gebeld met de vraag of ik de bon nog heb. Die heb ik niet meer (en had ik bij afgifte op 23 augustus ook niet hoeven tonen). Aan de hand van de informatie van mijn bankafschrift, kon de Bijenkorf het aankoopbewijs vinden in hun systeem. Op 22 september werd ik gebeld door een medewerker van de Bijenkorf met de boodschap dat mijn tas niet gerepareerd zou worden. De reden: ik kocht de tas in de uitverkoop en had een extra korting ontvangen (vanwege een krasje op het leer). Omdat ik deze extra korting had ontvangen, zou mijn garantie zijn komen te vervallen. Hier was ik het niet mee eens. Bij aankoop werd mij verteld dat ik met de extra korting de tas niet mocht retourneren, maar over de garantie is toen geen woord gerept. Ik was het hier niet mee eens en belde met de klantenservice. Hier kreeg ik hetzelfde verhaal te horen. Ik plaatste mijn verhaal op Klacht.nl en ik besloot een boze tweet te plaatsen, omdat ik niet wist op wat voor manier ik dan wél gehoord zou worden. Ik ontving een bericht van de Bijenkorf en vertelde dat mijn tas niet gerepareerd zou worden vanwege een vervallen garantie en een extra korting. Mijn verhaal werd opnieuw 22 september neergelegd bij de Repair afdeling. Op 2 oktober kwam er een reactie en een zogenaamde oplossing op Klacht.nl, dat ik een e-mail zou hebben ontvangen en dat ik mijn tas naar de Repair service mocht sturen ter beoordeling. Maar inmiddels lag mijn tas al wekenlang bij de Bijenkorf. Dat was natuurlijk geen oplossing. Op 13 oktober had ik nog steeds niet gehoord. Na wederom een bericht van mijn kant, met de vraag of iemand z.s.m. contact met mij kon opnemen en een oplossing kon bieden, werd ik een dag later weer gebeld door dezelfde medewerker van de Bijenkorf. Zij begon weer over de extra korting en het feit dat ik geen garantie meer zou hebben. Ook zou volgens haar de fabrikant mijn tas niet wíllen repareren, vanwege de korting. Het verhaal hield daar volgens haar dan ook op. Ik vertelde haar dat ik het een vreemd verhaal vond en zei dat ik sowieso verbaasd was over het feit dat een kostbare tas (met een oorspronkelijke waarde van 420 euro) al na 12 maanden kapot kon gaan. Volgens haar maakt de prijs of kwaliteit van een tas niet uit, want elke tas zou zo zijn fragiele plekken hebben. En daarnaast zou er sowieso nooit garantie op 'hardware' zitten. Na veel moeite van mijn kant, bood zij mij toen een restitutie aan van 37 euro. Daar ging ik niet mee akkoord. Ook omdat het zaakje stonk. Er klopte iets niet. Ik vroeg een kopie van het aankoopbewijs op bij de Bijenkorf (waarop duidelijk te zien is dat de extra korting 'niet retourneren' heet en niet 'geen garantie'), deelde het verhaal met een bevriende jurist én ik belde het Juridisch Loket. Daar werden mijn gedachtes bevestigd: het verhaal klopte niet. Even een korte opsomming: - In Europa geldt een wettelijke garantie van 2 jaar. - Een garantie mag niet zomaar komen te vervallen. Ook niet door een korting. - Ik ging een koopovereenkomst aan met de Bijenkorf. Zij zijn verantwoordelijk voor een reparatie en niet de fabrikant. Ik zette deze feiten op een rij, gebruikte de informatie van het Juridisch Loket en mailde mijn bevindingen naar de medewerker waar ik al twee keer contact mee had gehad. Ik maakte duidelijk dat ik van de Bijenkorf binnen 7 dagen een oplossing verwachte. De oplossing: mijn tas repareren. Zouden zij dit niet doen, dan zou de Bijenkorf in gebreke zijn. Ik gaf ook aan graag schriftelijk te willen communiceren, om de communicatie te kunnen documenteren. Een dag later werd ik gebeld door de medewerker, met wéér een ander verhaal. Het verhaal was dit keer dat ik maar 1 jaar garantie zou hebben en dat ik de tas na 13 maanden voor reparatie had gebracht. Ik vertelde haar dat de garantie 2 jaar was. Zij zei van niet, want de fabrikant gaf maar 1 jaar garantie. Als ik haar nogmaals zou mailen, zou ze het moeten overdragen aan Legal én zou haar aanbod van 37 euro restitutie komen te vervallen. Dat vond ik prima, omdat ik wist dat het verhaal niet klopte. Ze wist duidelijk niet waar ze het over had. Ik nam wéér contact op met mijn bevriende jurist. Die concludeerde weer dat ik als klant gewoon 2 jaar garantie heb, volgens de Europese wettelijke standaard. Ook mag een door de fabrikant extra verstrekte garantie (in dit geval 1 jaar) niet de wettelijke garantie beperken. In het laatste telefoongesprek met de medewerker zijn dus minstens twee onwaarheden gedeeld. Omdat er duidelijk juridische kennis ontbreekt aan haar kant, heb ik direct gevraagd het verhaal door te sturen naar de afdeling Legal. Dit was op 16 oktober en tot op heden heb ik daar nog geen enkele reactie op ontvangen. Omdat de Bijenkorf de fabrikant in feite zwart maakte, door te zeggen dat zij mijn tas niet wíllen repareren, had ik in de tussentijd al contact opgenomen met het merk. Ik vroeg hen of zij zich konden vinden in het verhaal. Dit was niet het geval en binnen een week hebben zij mij vriendelijk aangeboden mijn tas kosteloos te repareren. Dit zal mogelijk 7 weken duren (wat betekent dat ik mijn tas in totaal 16 weken kwijt zou zijn), maar ik ben allang blij dat er nu iets gaat gebeuren. Ik heb de Bijenkorf nu gevraagd mijn tas zo snel mogelijk op te sturen naar de fabrikant in Parijs. Ik heb mij in deze hele situatie machteloos gevoeld. Gelukkig ben ik mondig, heb ik een bevriende jurist die mij kon helpen en heeft het Juridisch Loket mij ook vriendelijk geholpen. Iedereen heeft zich enorm verbaasd over de 'service' van de Bijenkorf. Geen enkele keer is er begrip of empathie getoond of heeft ook maar iemand zijn best gedaan om dit op te lossen. Na bijna 9 weken heb ik nu, door mijn eigen doorzettingsvermogen en acties, een oplossing weten te regelen. Vanuit de Bijenkorf is hier geen enkele moeite voor gedaan. Graag wil ik dat de Bijenkorf dit verhaal leest en inziet dat dit écht niet juist is. Bovendien zie ik graag dat er begrip wordt getoond. Want om je als consument niet gehoord te voelen, terwijl je dondersgoed weet en voelt dat er iets niet klopt is ontzettend vervelend en frustrerend. Op Klacht.nl staat momenteel dat mijn klacht zou zijn opgelost, maar dit is dus zeker niet het geval.