Mijn Klacht:
Geachte heermevrouw (van De Bijenkorf),
Mijn naam is Joyce en ik heb een klacht met betrekking tot de dienstverlening van De Bijenkorf.
Laat ik openen met het volgende: al jaren ben ik een trouwe klant bij De Bijenkorf. Ik ben momenteel 24 jaar en kan mij niet anders heugen dan dat ik spullen kocht bij jullie winkelketen. Als kind kocht ik er mijn “hippe Replay broeken”, als puber kocht ik er agenda’s voor de middelbare school en de Make-Up-schappen heb ik met regelmaat leeggekocht.
De dienstverlening heb ik altijd als prettig ervaren. Medewerkers met verstand van zaken, een vriendelijke lach en snelle service definieerden voor mij de dienstverlening bij De Bijenkorf.
Nu heb ik onlangs meerdere vervelende ervaringen gehad bij De Bijenkorf. Het lijkt mij niet meer dan redelijk om jullie hier, als immer trouwe klant, direct van op de hoogte te stellen. U kunt de uiteenzetting die volgt gerust niet alleen beschouwen als klacht, maar ook als beschadiging van mijn vertrouwen in uw keten.
Op 09-09-2018 zijn mijn vriend (tevens een trouwe klant bij De Bijenkorf) en ik bij jullie filiaal in Utrecht geweest. Ik had een lange winterjas meegenomen, gekocht bij De Bijenkorf, waarvan de rits niet naar behoren werkte. Het eerste personeelslid dat ik hierover sprak vertelde mij dat het merk niet meer verkocht werd. Mijn reactie hierop was uiteraard: “Doet dit dan iets af aan de garantie?” Dit wist ze niet. Met een geërgerde blik haalde zij haar manager erbij. Deze manager kwam naar mij toe met een zeer chagrijnig en laconiek gelaat. Het was zondag, ik snap het, maar een kleine glimlach kan toch geen kwaad? Als winkelmedewerker ben je immers het gezicht van je bedrijf… Na mijn uitleg over de kapotte rits vroeg ze mij of ik weleens op de fiets was gestapt met deze jas. Natuurlijk was ik dat. De manager: “Dan is dat het probleem. Deze jas is te lang om mee te fietsen en daardoor is het je eigen schuld dat de rits kapot is.” Ik was met stomheid geslagen. Worden er in Nederland?! tegenwoordig jassen verkocht waar niet mee gefietst mag worden? En als dit al het geval zou zijn, waarom stond er dan geen waarschuwing bij deze jas? Een waarschuwing die mij, als oer Hollandse, fietsende meid, had weerhouden van de aankoop?
Na wat gediscussieer verdween de vrouw achter de schermen. Zij keek nog altijd ontevreden toen zij 20 minuten later terugkwam. Zij vertelde mij dat zij de jas kosteloos zou laten repareren: er moest een dubbele in plaats van enkele rits in geplaatst worden. Ze moest even langs de kledingmaker en zou het direct gaan regelen. 15 minuten later kwam de vrouw terug en vertelde mij dat de rits niet op voorraad was. De jas zou ‘waarschijnlijk’ over twee weken klaar zijn. Geen probleem. Ik kreeg een bonnetje mee waarop stond dat ik de jas vanaf 23-09-2018 kon ophalen, bij het filiaal in Utrecht.
Nu de vrouw mij had verteld dat de jas ‘waarschijnlijk’ op 23-09-2018 klaar zou zijn, koos ik eieren voor mijn geld en ben ik de jas op 04-10-2018 gaan halen. Ik gaf het bonnetje aan een, deze keer vriendelijke, medewerker. Zij wist alleen niet zo goed waar zij moest zijn voor de jas. Na ongeveer 15 minuten kwam zij terug. Zij kwam met slecht nieuws: de jas was altijd nog niet gerepareerd. Ik vroeg hoe dit kon gezien het 4 oktober was, en de ophaaldatum 23-09-2018 was… Zij had geen idee en bood netjes haar excuses aan. Dit was volgens haar nog nooit gebeurd! Instemmend knikte ik, want ik was immers louter hoogstaande service gewend van de Bijenkorf. Wel vond ik het jammer dat ze mij niet even gebeld hadden over de vertraging: mijn telefoonnummer stond netjes op de bon.
Op 07-10-2018 ben ik teruggekeerd naar De Bijenkorf. Deze keer moest ik wat langer wachten dan voorgaande keren: bij elkaar een uur. Er was een probleem bij de kleermakerij. Gelukkig kreeg ik als compensatie deze keer iets te drinken aangeboden. Ik begreep even niet waarom dit niet eerder was gebeurd? Wat kost immers een kopje koffie nu om een klant tevreden te houden? Wortelschieten in een drukke winkel tijdens het wachten is immers ook niet alles.
Enfin. Na een uur wachten kreeg ik de jas aangeleverd. De rits was inderdaad vervangen, maar de oorspronkelijke rits was vervangen met een enkele. Dit, terwijl de winkelmanager mij op 09-09-2018 had verteld dat het probleem enkel opgelost kon worden met een dubbele rits…
Ik zei hier uiteraard iets van. De winkelmedewerker bood haar excuses aan en vertelde mij dat ze de jas weer kon innemen. Hier had ik echter, gezien al het voorgaande niet meer zo’n behoefte aan…
Uiteindelijk heb ik een maand gewacht op een simpele reparatie, die vervolgens niet conform afspraak is verricht. In deze maand ben ik welgeteld drie keer op en neer geweest naar De Bijenkorf. Tijdens deze bezoeken aan De Bijenkorf Utrecht heb ik bij elkaar twee uur moeten wachten in de winkel.
Mijn vertrouwen in De Bijenkorf is ernstig geschaad. Al het wachten is natuurlijk vervelend. Ik heb immers ook andere dingen te doen in het leven. Maar het meest vervelende vind ik nog altijd de ongeïnteresseerde en onvriendelijke houding van twee van de medewerkers. Het ging hier om een betrekkelijk dure jas en ik werd behandeld alsof ik een lastige klant was. Hoe kan een bedrijf als De Bijenkorf op deze manier met (trouwe) klanten omgaan?
Ik hoop dat u verdisconteerd in uw verwachtingen dat een dergelijk dramatische behandeling van uw klanten de naam van De Bijenkorf niet ten goede komt.
Nog steeds met vriendelijke, maar ook zeker teleurgestelde groet,
Joyce
Gewenste Oplossing:
Wanneer er een passende oplossing komt.
(10)
