Mijn Klacht:
Ik heb vandaag de klantenservice van Telfort gebeld met als vraag of de monteur, die zoals afgesproken tussen 16:00 uur en 18:00 uur bij ons langs komen zou, eventueel vertraagd was of dat er misschien iets misgegaan is gezien het 4 minuten voor 18:00 uur was en er nog niemand aangebeld had.(Ikzelf heb hiervoor ook tijd op een werkdag vrij moeten maken)
Wij zijn pas kort klant maar hebben om de haverklap problemen en op dit moment zitten wij al 3 dagen zonder internet & televisie hebben en wij zijn niet op de hoogte van de stand van zaken.
Ik leg deze vraag voor aan de dame die ik aan de telefoon krijg en haar eerste reactie is ‘Dus u denkt het is 4 minuten voor 18:00 uur wat nog binnen de tijd is maar ik ga toch bellen’ waarna ze gelijk haar zin vervolgde waardoor ik er op dat moment niet doorheen komen kon om haar aan te spreken op deze ongepaste reactie. Vervolgens deelt ze mee dat er niemand fysiek bij ons langskomen zou terwijl dat wel afgeproken was.
Ik heb bijna 15 minuten met deze dame aan de telefoon gehangen en ik moet zeggen dat ik nog nooit iemand werkend op een klantenservice meegemaakt heb die zo laconiek en bijdehand was.
Van servicegerichtheid was ook weinig te merken. Een standaard excuus uit het boekje en ‘ja even afwachten ik kan niets voor u doen’, en ‘dit is alles wat ik kan zien en ‘ik ben de monteur niet’ (captain obvious) wordt je mee afgepoeierd en je bekijkt het maar.
Na opgehangen te hebben, besloten wij om toch nogmaals te bellen en kregen een vriendelijke heer aan de telefoon die binnen 3 minuten antwoord op de vraag gaf en een indicatie kon geven van hoelang het duurde. Apart, gezien deze heer en deze onaardige dame in hetzelfde systeem kijken.
Ik wil niet de gehele klantenservice afbranden maar deze ervaring was zo ongepast dat ik niet anders kon dan een klacht hierover in te dienen.
Gewenste Oplossing:
Het enige wat ik anders had willen zien (horen) was een beleefde klantenservice medewerker die ondanks dat zij in dit geval geen informatie had over de situatie, zij dat op een normale manier zou melden & eventueel wat meer moeite gedaan zou hebben om het antwoord te achterhalen.
Jullie geven aan dat het gesprek opgenomen kan worden ter bevordering van de service, ik had niet het idee dat deze dame \'gewoon een slechte dag had\', maar altijd zo spreekt. Niet heel vriendelijk dus.
Normaal gesproken vraag ik de naam van de persoon met wie ik in contact geweest ben extra na, maar ik kon niet wachten om op te hangen na het gesprek met deze dame. Wellicht helpt het te weten dat ik vandaag 11/9/2015 gebeld heb exact om 17:53 waarna ik 2 minuten en om en nabij 10 seconden het keuze menu doorlopen ben (wat ik overigens ook verschrikkelijk lang vond) wat maakt dat ik om 17:55 uur een dame aan de telefoon gehad heb.
Als jullie de gesprekken echt opnemen, kunnen jullie met deze info wellicht de desbetreffende dame achterhalen en haar een cursusje beleefdheid cadeau doen :)
