Klacht: Bejaarde schoonouders zonder schuld afgesloten door Tele2 agv verkeerd aanvraag door iemand anders

op 25 mei 2020 over Tele2 in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik heb een klacht over Tele2. Mijn hoogbejaarde en hulpbehoeftige schoonouders, (85 en 75) zijn voor hun communicatie met de buitenwereld geheel afhankelijk van hun telefoon en internetverbinding. Halverwege mei werden wij (dochter en schoonzoon) ineens gebeld door familie, hulpdiensten etc omdat ze geen contact konden leggen met mijn schoonouders. Bij nader onderzoek bleek dat hun internet en telefoon ineens niet meer werkte.
Wij hebben gebeld met Tele2, de boodschap was dat er “iemand” een verhuizing naar een andere provider had aangevraagd. Gegevens over wie dit dan is, mochten niet gedeeld worden of waren niet aanwezig. Men zei dat dit waarschijnlijk een fout is geweest, met andere woorden ze waren slachtoffer van een slamming procedure. Dit is het geval als iemand dus een verhuizing aanvraagt en al dan niet bewustper ongeluk een “verkeerd” adres opgeeft. Men geeft aan hier niets aan te kunnen doen. Niemand heeft contact opgenomen met mijn schoonouders om te verifiëren of zij wel daadwerkelijk deze aanvraag in gang hebben gezet. Blijkbaar is het voldoende als “iemand of iets” gewoon een adres opgeeft. Theoretisch zou je dit dus kunnen doen om iemand te pesten of gewoon dwars te zitten. Niemand houd je tegen, Tele2 zeker niet.
Resultaat is dat mijn schoonouders van de buitenwereld afgesneden zijn geweest en tot op de dag van vandaag nog steeds zijn. We hebben een paar keer gebeld met Tele2 over hoe we nu verder moeten. Gelet op de huidige situatie rondom het coronavirus, is de behoeft aan een werkende internet en telefoonverbinding alleen maar groter geworden. Uiteindelijk heeft een medewerker vorige week toegezegd een soort van “noodprocedure” in gang te zetten zodat mijn ouders uiterlijk 24 mei weer aangesloten zouden zijn. Helaas dus.
Nog steeds geen verbinding, sterker nog we kregen een bericht dat zij nu een nieuw nummer gaan krijgen. Het oude nummer, die ze al tientallen jaren hebben, was dus vrijgegeven. Voor de duidelijkheid, dit is het nummer die bij de hulpdiensten, sociale contacten bekend is en waarmee er contact met ze opgenomen kan worden. Inmiddels krijgen wij zelf telefoontjes van allerlei mensen met de vraag of mijn schoonouders in orde zijn. Wij weten het niet, dus we moeten dan terplekke checken. Al met al heel veel onrust en paniek iedere dag, tot op de dag van vandaag.
Vandaag weer gebeld met Tele2 wat er nu in vredesnaam aan de hand is en waarom het niet werkt. Tot onze grote teleurstelling en frustratie, is er nu als klap op de vuurpijl toegegeven dat er weer grove fout gemaakt is. De persoon die ons toezegde om het e.e.a. te regelen heeft het verzuimd om het ook daadwerkelijk te regelen. Gewoon telefonisch toegezegd maar verders niks, geen stappen gezet. Helemaal niets. En dat terwijl wij, om het zekere voor het onzekere te nemen, iedere keer tussentijds belden om te vragen of het ook echt gaat lukken. Telkens werd er gezegd “ja hoor, maakt u zich maar geen zorgen”. Gevolg is dat mijn ouders hun oude nummer kwijt zijn, nog steeds een verbinding en nu weer een week moeten wachten. Ik heb hemel en aarde moeten bewegen om het oude nummer alsjeblieft weer terug te claimen maar ik hou mijn hart vast eerlijk gezegd.
Een paar observaties en bevindingen:
– We hebben het hier over mensen die voor hun gezondheid status en sociale contacten volledig afhankelijk zijn. Zij kunnen hun kinderen en kleinkinderen alleen maar via de telefoon of internet zien op dit moment. Waarom ontbreekt bij Tele2 de menselijk norm en inlevingsvermogen? Wat zijn dan al die leuke slogans, reclamecampagnes i.v.m. het Corona virus allemaal waard? Het zijn niets meer dan marketingtermen voor een holle dienstverlening. Je koopt er werkelijk niets voor, getuige de gemoedstoestand van mijn ouders als gevolg van deze fout. Ze zijn er echt depressief van geworden. Het is al moeilijk voor ze nu, maar zonder het beeld en stem op een schermpje van hun dierbaren is het alleen maar erger geworden.

– Hoe is het in vredesnaam mogelijk dat iets wat bij mijn weten wettelijk gezien niet is toegestaan, d.w.z. slamming, bij Tele2 zonder de nodig checks gebeurt? T-MobileTele2 heeft als bedrijf toch de nodige zorgvuldigheidsplicht om zijn processen goed in te regelen? Waar is de compliance afdeling die dit soort processen toetst? Het is toch niet meer dan noodzakelijk om de identiteit van personen te checken bij aanvragen? Er wordt van alles en nog wat opgenomen bij Tele2 als er sprake is van nieuwe klanten maar een telefoontje of verzoek tot bevestiging bij een verhuizing, is niet mogelijk?

Heel ironisch maar een van de medewerkers die wij aan de lijn hadden werd zelfs boos en hing op, toen we ons afvroegen waarom Tele2 bij het beantwoorden van de telefoon wil verifiëren wat de identiteit van de beller is maar blijkbaar niet in staat is om bij een verhuizing een klant om toestemming vraagt. Los even aan deze zeer onprofessionele manier van handelen van deze persoon, legt het ook bloot waaraan Tele2 zijn medewerkers blootlegt vanwege een onzorgvuldige manier van werken.

– Je hebt het gevoel dat je bij een “log” meerkoppig monster je persoonlijke situatie wil toelichten en een oplossing wil. Niets wijst erop dat men anders dan de plichtmatige antwoorden ook maar begrip heeft. Waarom is het niet mogelijk om dingen te versnellen? De fout en de omstandigheden liggen compleet bij Tele2 en het minste wat men kan doen is heel menselijk het uiterste doen om dingen recht te zetten.

– God verhoede, maar als mijn schoonouders op dit moment een ernstige situatie zouden beleven waar ze dringend hulp nodig bij hebben, is Tele2 niet (al dan niet gedeeltelijk aansprakelijk)?
Ik wil dit z.s.m. opgelost hebben voor mijn schoonouders. We hebben al geduld getoond door het voor lief te nemen dat er zogenaamd dan bij wijze van uitzondering, 8 dagen later (24 mei j.l.) het e.e.a. weer zou gaan werken. Nu dat ook niet nagekomen worden en het ouder nummer kwijt is, is denk ik wel het moment gekomen om de nodige vraagtekens te zetten of Tele2 dit wel serieus neemt.

Gewenste Oplossing:

Als mijn schoonouders uiterlijk binnen twee dagen weer internet en telefoon hebben met hun oude telefoonnummer die ze al tientallen jaren hebben en afgepakt lijkt te zijn.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Tele2

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Tele2 nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Savran