Mijn Klacht:
Ik ben bezig met de afhandeling van de nalatenschap van mijn moeder. Ik heb de erfenis beneficiair aanvaard en ten behoeve van de boedelbeschrijving heb ik inzage in haar rekeningen nodig. Daarvoor heb ik begin september alle vereiste papieren inclusief de rechtbank akte naar de betreffende mailbox van de bank gestuurd. Daarvoor waren twee telefonische contacten nodig, waarbij je gemiddeld voor elk gesprek een uur in de wacht staat. Na iedere handeling en toesturen van documenten belandt je onderin de mailbox en krijg je een automatisch gegenereerde mail waarin staat dat de wachttijd tot in behandeling nemen 3 tot 4 weken is… Dan moeten er nog lijsten worden ingevuld en vervolgens sta ik weer 3 tot 4 weken in de wacht en duurt het dus meer dan 2 maanden voordat de toegang gerealiseerd is.
Ik heb hierover al een klacht ingediend bij de bank. Dit heeft ertoe geleid dat ik opnieuw de vraag kreeg om een verklaring van erfrecht in te sturen? Hè? Wat is hier niet begrepen? En met mijn antwoord dat alle stukken al binnen zijn, beland ik opnieuw onderaan in de mailbox van ING, waar, naar ik begrijp, de mails chronologisch worden afgehandeld. Van prioriteren heeft de bank nooit gehoord… Dit is absoluut niet van deze tijd. Het afhandelen van een nalatenschap betekent al emotie, en een dergelijke wachttijd helpt helemaal niet!
Ik zie overigens in de klachtenlijst van klacht.nl dat er over deze kwestie meerdere klachten lopen. Het lijkt mij dus zaak voor de bank om dit serieus te gaan nemen en de wachttijden op te lossen: meer personeel mogelijk, en zeker beter opgeleid personeel.
Wat ik als oplossing zie: terugbrengen van de wachttijden tot redelijke termijnen, waarbij ik denk aan gemiddeld 5 werkdagen. Het gaat hier om – voor een bank – ‘eenvoudige’ handelingen en procedures. Die procedures liggen vast en hoeven niet steeds opnieuw beschreven.
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden met het terugbrengen van de wachttijd naar zo rond de 5 werkdagen. Ik wil dat mijn dossier in behandeling wordt genomen op korte termijn en dat daar dan ook een fatsoenlijke doorlooptijd in zit. En met dat laatste bedoel ik dat ik niet na elk contact, mail, toegestuurd document 4 weken moet wachten op de vervolgstap.
(10)
