Klacht: Aanleg glasvezel

op 08 mei 2020 over KPN NetwerkNL in de categorie Internetproviders

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

In oktober glasvezelaansluiting aangevraagd. Precies op tijd voor de 17 weken die KPNNetwerk zelf aangeeft die nodig is om op tijd de aansluiting te krijgen. Inmiddels mei en er is nog steeds geen aansluiting. Sleutel van de woning eind februari gekregen. Sinds februari zeker wekelijks contact telefonisch met KPNNetwerkNL. Iedere keer hetzelfde vage verhaal, we kunnen niet voor je doen, het staat uit bij de uitvoerder, er is een richtdatum, ik ga een mail sturen naar de afdeling en je wordt terug gebeld. Tot op heden nog nooit teruggebeld, geen aktie geweest en we zitten inmiddels op bijna 30 weken. Geen internet, geen tv en een halve oplossing van een nood modem op 4g die steeds uitvalt (en waarvoor verwezen wordt naar de leverancier die niet reageert). Direct contact met de uitvoerder (VolkerWessel Telecom) wordt niet gewaardeerd en terug verwezen naar planning via KPN. kpn wijst naar VolkerWessel. Eén grote puinhoop zonder resultaat.

Gewenste Oplossing:

Eindelijk een glasvezel aansluiting, we hebben nu niks en compensatie voor het niet nakomen van afspraken en het continu tijd moeten spenderen om ook maar enige beperkte vorm van info te kunnen krijgen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar KPN NetwerkNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door KPN NetwerkNL in behandeling genomen

Bericht van KPN NetwerkNL

4 maanden geleden - Geachte heer Kemp,Het is erg vervelend om te moeten vernemen dat de aanleg van uw aansluiting niet verloopt zoals wij graag zien.Ik heb uw dossier opgeschaald richting onze uitvoering met het verzoek om zo snel mogelijk een planning vrij te geven. Zodra wij hier reactie op ontvangen zal ik dit direct met u delen.Mijn excuses voor het ongemak.Met vriendelijke groet,Michael KPNNetwerkNL Klachten

Reactie van de melder van de klacht Wes_

4 maanden geleden - Beste Michael,Dank voor de (snelle) reactie. Voor wat betreft opschaling is dit wel de reactie die ik bij ieder telefoontje richting KPN NetwerkNL krijg en wederom steeds zonder enig resultaat (vrijwel iedere week tussen mei en februari). Ieder volgende gesprek waarbij ik bel lijkt niemand van iets te weten en start het weer opnieuw. Kan je aangeven op welke termijn ik een reactie kan verwachten?Gr Wesley

Bericht van KPN NetwerkNL

4 maanden geleden - Geachte heer Kemp,Ik begrijp inderdaad dat het lijkt alsof wij in herhaling vallen met deze melding. Dit is echter niet het geval.Wij hebben sinds 25-02-2020 een dossier uitstaan voor de aansluiting in uw woning. Deze datum is ook de eerste keer dat u contact met KPN NetwerkNL heeft gezocht. Dat mijn collega's niets kunnen vertellen aan de telefoon heeft te maken met het feit dat er op dat moment ook daadwerkelijk niets te melden is omdat wij nog geen terugkoppeling hebben ontvangen van onze uitvoering. Hetgeen waar wij afhankelijk van zijn.Uw dossier wordt nu opgepakt door het klachtenteam en doorgezet naar de projectleider. Ik verwacht dat wij spoedig meer informatie voor u hebben maar ik kan daar op dit moment geen tijd aan koppelen.Met vriendelijke groet,Michael KPNNetwerkNL Klachten

Reactie van de melder van de klacht Wes_

4 maanden geleden - Hi Michael,Dank, alleen als je het volledige beeld bekijkt dan mis je hierin een paar data:Het begint namelijk al fout dat wij op 25-02 zelf contact op hebben moeten nemen en dat er sindsdien blijkbaar pas een dossier uitstaat. De aanvraag van de aansluiting dateert al van veel eerder (11-10-2019) en de bevestiging voor het aansluiten van de aansluiting vanuit KPN Netwerk dateert van 29-10-2019. Aangezien jullie spreken over 17 weken hebben we in feb. contact opgenomen omdat 1. wij verder niets gehoord hebben, 2. deze termijn eindigde 3. onze woning opgeleverd werd en wij toen pas konden zien dat er nog geen enkele actie geweest is 4. we bij aanvraag van de verhuizing de provider aangaf vanuit jullie 5 maart als datum doorgekregen te hebben en deze ineens uitgesteld werd naar eind maart (en daarna nog 5x tot dit moment) .Kortom, het proces loopt al eerder en het eerste telefonische contact is niet geheel relevant hierin. Ik snap dat jullie afhankelijk zijn van de uitvoering, maar tegelijkertijd zijn jullie hier juist verantwoordelijk voor.Ik hoor graag zsm de daadwerkelijke planningsdatum ipv fictieve geplande dagen.Gr Wesley

Bericht van KPN NetwerkNL

4 maanden geleden - Geachte heer Kemp,Het eerste telefonische contact is juist heel erg relevant. Gedane zaken nemen geen keer natuurlijk maar het is altijd de bedoeling dat u, als bewoner, contact met KPN NetwerkNL opneemt zodra er bepaalde zaken in orde zijn gemaakt.De glasvezelaansluiting wordt namelijk pas gerealiseerd zodra zaken als de nutsvoorzieningen gereed zijn. Aangezien dit niet door ons wordt gedaan, weten wij ook niet wanneer dit gebeurd en weten wij dus ook niet per wanneer het voor ons mogelijk is om toegang te krijgen tot de woning.Ook de terugkoppeling die u vanuit uw provider heeft gekregen over 5 maart betreur ik. KPN NetwerkNL heeft namelijk geen contact met providers op wat voor manier dan ook. Uw provider had dit nooit toe mogen zeggen.Zoals ik al eerder aangeef nemen gedane zaken geen keer maar ik vind het wel belangrijk dit nog even voor u uiteen te zetten.Zodra wij meer informatie voor u hebben in de vorm van een plandatum zullen wij contact met u opnemen.Met vriendelijke groet,Michael KPNNetwerkNL Klachten

Reactie van de melder van de klacht Wes_

4 maanden geleden - Hi Michael,Bedankt voor je reactie. Mooi dat dit een intern uitgangspunt is, maar je kan die verantwoordelijkheid niet blind bij een toekomstige bewoner neer leggen zonder deze op enkele wijze te informeren over de noodzaak om jullie over deze status te informeren. Als dit jullie werkwijze is lijkt het me handig dat jullie dit ook aangeven dat jullie op deze informatie wachten deze informatie nodig hebben Het enige wat ik aan communicatie gezien heb is 1. dat de opdracht in behandeling is genomen en 2. jullie de opdracht geaccepteerd hebben en jullie aan de slag gaan. Een simpele zin in die eerste ontvangstbrief of 1 simpel telefoontje in al die 17 weken had al genoeg geweest om te laten weten dat jullie op een reactie wachten.Betreffende het contact met de provider: Waar jullie complete radio stilte houden is de provider tot dusver de enige die mij proactief probeert te informeren over richtdata en mij proactief benaderd als deze richtdata niet gehaald wordt. Deze automatische berichten met eerst mogelijke installatiedatum kloppen iedere keer 100% met de in jullie systeem geplande datum die ik vervolgens na veel moeite telefonisch te horen kan krijgen. Ook afgelopen vrijdag heb ik van de provider om 14.22 een mail gehad dat de geplande datum van 15-05 is uitgesteld naar 29-05. (NB: Volker Wessels Telecom had op donderdag nog 15-05 als bevestigd aangegeven). Ik heb toen direct telefonisch met KPN Netwerk gebeld om te vragen waarom de eerdere datum nu weer uitgesteld is. Hierin gaf je collega het ook niet te weten maar wel in jullie systeem kon zien dat om 14.00 de geplande datum is aangepast van 15-05 naar 29-05. Kortom: 22 minuten tussen aanpassing van de datum en een mailbericht van de provider; gaat dan wel behoorlijk snel met exact overeenkomende data voor partijen die gaan contact hebben.GrWesley

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 dagen geleden - We hebben bericht ontvangen dat KPN NetwerkNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

KPN NetwerkNL

Heeft op 23 september 2020 om 14:35 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer/mevrouw Kemp,

Zojuist krijgen wij melding over het feit dat dit dossier aangaande uw, reeds opgeloste, klacht jegens KPN NetwerkNL nog open staat. Helaas is er voor ons geen andere manier beschikbaar om deze case te kunnen sluiten, dan dit te doen d.m.v. een reactie richting u.

Waar deze mail dus enkel is bedoeld voor het afsluiten van uw dossier, mag u deze direct weer als niet verzonden beschouwen.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.

Met vriendelijke groet,

Michael
KPN NetwerkNL Klachten

Alle klachten die gemeld zijn door Wes_