Mijn Klacht:
Op 22 april 2018 reisde ik met een vriendin samen met de trein naar Amsterdam. Op Utrecht Centraal moesten we overstappen en daar op de roltrap aangekomen, bleek de borstelrand los te zitten, die zich vervolgens door mijn koffer heen boorde en omdat de roltrap maar door bleef gaan miste deze rand ons ook nog op een haar na.
We zijn daarna ter plekke goed opgevangen door het NS personeel en hebben getracht direct met de klantenservice te bellen om dit ongeval te melden en direct een en ander te regelen voor schadevergoeding. Maar de wachttijd was dermate lang, dat zelfs de NS zelf het op moest geven. Zij adviseerde mij om een klacht in te dienen per mail en daarin de waarde van de koffer in op te geven, zodat de NS tot vergoeding over kon gaan. Deze mail heb ik verstuurd op 29 april en daar kreeg ik op 1 mei dan een geautomatiseerde ontvangstbevestiging op terug. Op 2 mei ontving ik een bosje bloemen uit naam van de NS voor het ongemak en beterschap. Dat zag er hoopvol uit in ieder geval! Maar na een paar dagen kreeg ik weer een geautomatiseerde email dat ze het niet binnen de gestelde termijn hebben gered om de klacht in behandeling te nemen, excuses, etc. etc.. Maar helaas geen antwoord van de klantenservice zelf. Op 17 Mei heb ik nogmaals een mail gestuurd met de melding dat ik nog steeds geen reactie heb mogen ontvangen en daarbij de vraag of mijn klacht nog in behandeling genomen gaat worden. Pas op 31 mei komt er een email met antwoord van Dhr. Blank met daarin de vraag of ik foto’s e.d. als bewijs wil opsturen, zodat zij de aansprakelijkheid van het ongeval kunnen gaan onderzoeken. Omdat we op 2 juni moesten reizen kon ik zelf pas op 6 juni een antwoord sturen met daarin alle gevraagde bewijzen. Met daarop terug als standaard antwoord van de NS een ontvangstbevestiging (op 13 juni!). Op 20 juni heb ik de laatste mail gestuurd met de vraag of er al iets bekend is, maar helaas heb ik vanaf dat moment niets meer gehoord.
Het is nu ruim 2 maanden verder na het ongeval met de roltrap en er wordt niets aan gedaan. Zojuist met de klantenservice gebeld en zelfs zij kunnen niets meer doen zeggen ze, omdat het op een andere afdeling ligt. Deze afdeling heeft blijkbaar (nog) geen telefoon, maar zijn uiteraard wel per brief of email te bereiken. Ja, bereiken wel, maar er wordt alleen geen antwoord gegeven.
Dus in het kort mijn klacht: De NS neemt de ongevallen die in hun station voorvallen niet serieus en ik vind dit nogal respectloos naar de klant toe. Ik voel mij dan ook volledig genegeerd.
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden als mijn klacht in behandeling wordt genomen en de schade vergoed.
Bij voorbaat dank!
