Mijn Klacht:

Sowieso ben ik over de hele gang van zaken met Karwei zeer ontevreden. Vanaf het moment van bestellen tot en met het leveren en daarbij het contact met de klantenservice ben ik zeer slecht op de hoogte gehouden van de status. Hieronder een chronologische volgorde van de situatie:

– Op 12 september laminaat, plakplinten en ondervloeren besteld met een verwachte levering op 15 september (op dat moment was er geen vermelding van langere levertijden). Ruim op tijd voor mijn verhuizing naar de betreffende woning op 26 september.
– Op de dag van levering, 15 september, ontdekte ik een melding over vertraging in de levering van het laminaat en de plakplinten in de orderstatus (de ondervloeren waren wel bezorgd, waarvan ook een deel een dag later). Daarop telefonisch contact opgenomen met de klantenservice, welke mij niet kon vertellen wanneer de verwachte leverdatum zou zijn. Zij zouden dit uitzoeken en mij daar de daaropvolgende dag, 16 september, over terugbellen.
– Op 16 september ontving ik alleen een emailbericht met een bevestiging van de vertraging en nog onbekende leverdatum.
– Op 17 september ontving ik per mail bericht over de verwachte levering op 22 september.
– Inmiddels was het al te laat om de vloer te kunnen leggen, gezien deze nog 48 uur dient te acclimatiseren en ik eigenlijk vakmensen ingehuurd had voor 18 september. Hierop met Karwei gebeld en akkoord gegaan met voorstel om het laminaat dezelfde dag nog (17 september) in delen bij 2 verschillende vestigingen op te halen en opnieuw te betalen. De kosten van de internetbestelling zouden teruggestort worden. Helaas heb ik dit allemaal zelf moeten regelen (direct contact opgenomen via de winkels om laminaat te reserveren en aanhangwagen gehuurd via Karwei) om er zeker van te kunnen zijn dat ik het laminaat op tijd in huis had. De afspraak voor het leggen toen verplaatst naar 22 september.
– Na een nauwkeurige inspectie, op 18 september, van het in de winkel gekochte laminaat bleken er 9 van 23 pakken flink beschadigd te zijn. In totaal 17 beschadigingen (dus sommige pakken meerdere) waarvan overal foto’s gemaakt.
– Op 18 september ook bericht ontvangen van PostNL Extra@Home dat mijn bestelling 19 september bezorgd zou worden (ipv 22 september). Hierop contact opgenomen met Karwei, waarbij bleek dat de internetbestelling waarschijnlijk niet of te laat door hen geannuleerd was. Daarop afgesproken om deze bestelling toch aan te nemen ivm de beschadigingen op de eerder gekochte pakken. Ik zou dan wel zelf weer de beschadigde pakken terug moeten brengen een vestiging in de buurt. Echter bood Karwei wel aan de kosten voor de aanhangwagen en benzine, voor zowel het halen als terugbrengen, te vergoeden.
– Op 19 september is het laminaat en de plakplinten door een fout van PostNL Extra@Home niet bezorgd. (De bel van de intercom in mijn nieuwe woning deed het niet en kon pas later gerepareerd worden. Daarom een briefje voor de koerier bij de hoofdingang opgehangen met mijn mobiele telefoonnummer en het verzoek om desnoods te roepen bij het balkon, direct naast de hoofdingang op slecht 1 meter hoogte met het balkondeur open. Desondanks hebben zij niet afgeleverd en moest ik een nieuwe bezorgafspraak maken, met als eerste mogelijkheid 22 september)
– Inmiddels de afspraak voor het leggen verplaatst naar deels donderdagavond 24 september en zondag 27 september (de dag na mijn verhuizing). Helaas hadden de vakmannen die ik gehuurd had ook geen lege agenda meer.
– Vandaag 22 september slechts 3 pakken laminaat (overigens ook allen met kleine beschadigingen) en wel alle plakplinten ontvangen. De andere 20 pakken waren volgens Karwei wel verzonden met PostNL Extra@Home, maar die laatste partij zegt ze nooit te hebben ontvangen en daarom ook niet te kunnen leveren. Beide partijen wijzen dus naar elkaar en ik heb nog steeds niet mijn reeds betaalde laminaat in huis. Bij de Karwei klantenservice haalde de vraag naar een supervisor ook niet veel uit en werd ik verzocht te wachten tot zei een duidelijke terugkoppeling hebben van PostNL Extra@Home.
– Conclusie: nu 26 pakken laminaat in huis (waarvan 23 zelf gehaald in de winkel), waarvan 12 met beschadigingen. Hierdoor kan de vloer niet volledig gelegd worden vóór mijn verhuizing. Daarnaast ben ik onnodig veel tijd kwijtgeraakt aan het steeds heen en weer bellen met de klantenservice, waarbij ik iedere keer eerst minstens 10 minuten in de wacht stond.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als:
- ik de 20 missende pakken laminaat uiterlijk donderdag alsnog onbeschadigd ontvang
- ik de beloofde vergoeding voor de gehuurde aanhangwagen en gemaakte benzinekosten ontvang
- ik een extra financiële tegemoetkoming ontvang voor alle ongemak
- de beschadigde pakken laminaat door Karwei worden opgehaald