Mijn Klacht:
Op 23 juli heb ik een bestelling geplaats bij Asos.com
Ik ontving kort daarna een mail dat er vanwege een fout met de betaling de bestelling niet is verwerkt. Het geld is echter wel van mijn rekening afgetrokken. Het gaat om een bedrag van 210.92 euro.
Ik heb meteen contact met hen opgenomen. Zij gaven aan dat het geld er binnen 10 werkdagen weer zou zijn. Na 10 werkdagen (6 aug) was het geld er nog niet en heb ik hen opnieuw benaderd. Asos zou het laten onderzoeken door hun specialisten team en kwamen met het antwoord dat zij het geld niet ontvangen hebben en adviseerde mij contact op te nemen met Worldpay of mijn bank.
Worldpay is onbereikbaar en mijn bank gaf aan alleen in te kunnen zien dat het geld van mijn rekening af is. Zij kunnen niet inzien waar het geld heen is. Het geld is dus tussen mijn rekening en Asos vermist geraakt.
Met de informatie die mijn bank heeft verstrekt heb ik Asos opnieuw benaderd.
Zij gingen opnieuw onderzoek doen en kwamen toen met het antwoord dat het geld op 13 aug opnieuw naar mij is overgemaakt. Zij hadden het ineens over een bedrag van 268.89 euro. Het geld zou op 27 aug op mijn rekening moeten staan volgens hen en zou komen vanaf Worldpay.
op 28 aug liet ik hen weten dat ik het geld nog steeds niet had ontvangen. Opnieuw gaven zij aan met het specialistenteam gesproken te hebben en kwamen met het antwoord dat het bedrag op 13aug naar mij is overgemaakt en ik het bij mijn bank moet zoeken. Ik vroeg op informatie over de betaling, omdat het zonder kenmerk of andere informatie heel moeilijk is voor de bank om iets te traceren.
Asos gaf aan geen informatie te kunnen verstrekken omdat de terugbetaling door Worldpay is gedaan.
Ik maakte het duidelijk dat het aan hun is om te achterhalen hoe de terugbetaling is verlopen gezien het feit dat zij zaken doen met Worldpay en ik hen niet kan bereiken. Inmiddels miste ik mijn geld al een maand. Als antwoord stuurde zij exact hetzelfde bericht waarin in stond dat ik op 27 aug het geld zou zien terwijl het inmiddels 28 aug was. Opnieuw ging dit naar hun specialistenteam op 29 aug.
Op 4 september heb ik hem opnieuw benaderd en op 5 september kreeg ik weer als antwoord dat het specialisten team ermee bezig is.
Op 14 september heb ik hen toen weer benaderd maar kreeg geen reactie. Op 16 september heb ik hen weer een bericht gestuurd en hun antwoord was opnieuw dat het specialistenteam ermee bezig is.
Op 17 september was hun antwoord dat ze erachter zijn gekomen dat de bestelling niet is geplaats vanwege een betalingsfout (alsof ik dat niet wist) en dat het geld 10 dagen na de aftrekking weer op mijn rekening zou staan (het antwoord was dus geheel nutteloos gezien mijn geld al bijna twee maanden weg is). Ik heb hen duidelijk gemaakt dat ik niets aan het antwoord heb gezien ik mijn geld nog niet heb. Ik heb herhaaldelijk gevraagd om inzicht op de terugbetaling, zodat mijn bank het kan onderzoeken. Ik heb mijn bankafschrift laten zien met de betalingen van Worldpay. De desbetreffende betaling staat er niet bij.
Op 18 september zeiden zij het hun IT team onderzoek ging doen en contact op zou nemen met mijn bank, maar ik heb verder niets gehoord. Op 24 september heb ik zelf weer contact opgenomen met Asos en kreeg als antwoord dat het specialistenteam zeker weet dat het geld terug is betaald aan mij en dat ik het verder moet oplossen met mijn bank. Het is niet mogelijk om zonder informatie over de terugbetaling dit op te lossen met mijn bank. Zij kunnen niet opzoek naar een transactie waar zij niets van weten.
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden wanneer ik mijn geld heb ontvangen.
