Mijn Klacht:
Op 7juni jongstleden kreeg ik een sms bericht dat mijn pakket (2weken eerder besteld bij OTTO) de eerst volgende dag geleverd zou worden (door extra-at-home.postnl). Nou word er in de nacht altijd een tijdvak gestuurd en dat was dit keer niet het geval. Via een eerder verkregen mail van extra-at-home een nieuwe afspraak gemaakt voor 9juni.
Krijg ik op die dag een andere mail (van extra-at-home) dat er iets mis is gegaan en ze mijn pakket niet kunnen vinden. Telefonisch doorgekregen dat het uitzoeken hiervan maximaal 1dag zou duren. Na een week wachten en telefonisch afgekapt te zijn door extra-at-home, contact opgenomen met OTTO. De medewerkster bood mij aan een nieuwe tafel te bestellen; dit was volgens haar overigens het enige wat zij kon doen. Bij levering kon ik één van de twee pakketten terug sturen en zij zou regelen dat de nieuwe bestelling niet in rekening werd gebracht.
Een week later komt er een rekeningoverzicht waarbij dit dus wel gebeurd is en er zelfs verzendkosten in rekening zijn gebracht terwijl dit niet hoeft boven de €70.
Na gebeld te hebben met OTTO krijg ik de reactie dat dit nogal logisch is en om een lang verhaal kort te maken, daar moet ik het maar mee doen. Wel zou de medewerkster er voor zorgen dat ik over het openstaande bedrag geen rente hoef te betalen. Voor een eerder gekocht product had ik namelijk gekozen om in termijnen te betalen; het pakket wat nogmaals besteld is, is hier bovenop gekomen. OTTO wil mij dus dubbel laten betalen voor een product dat niet geleverd is. Eerste pakket was direct (volledig) betaald via Ideal.
Goed, nu wachten op het tweede pakket.
Op 26juni krijg ik een email waarin extra-at-home vraagt een om een leverdag te kiezen. Aangegeven om het (tweede) pakket op 27juni te laten bezorgen. Dit keer krijg ik in de nacht wel netjes een bevestigings email met een tijdvak.
Pakket zou halverwege de middag geleverd worden. Word er negen uur in de morgen gebeld door extra-at-home met de mededeling dat ze het pakket zijn kwijtgeraakt.
Ja, extra-at-home presteert het dus om tweemaal achter elkaar een groot, zwaar pakket ‘kwijt’ te raken.
Meteen contact opgenomen met OTTO. De medewerkster vond het erg vervelend en ik kreeg weer te horen dat het enige wat ze konden doen, is de bestelling opnieuw te plaatsen.
Waarop ik reageer dat ik natuurlijk niet gek ben aangezien ze de rekening naar mij sturen. Daarbij wijs ik de medewerkster er op, dat bij problemen met een verzending de verzender verkoper de verantwoordelijke is over het pakket en hier dan zelf achteraan moet gaan. De dame in kwestie vertelde dat wel te weten.
Omdat ik er op dat moment helemaal klaar mee was, gevraagd om beide pakketten te cancelen.
Dit was volgens haar niet meer mogelijk omdat ze al verzonden zijn maar ze ging er wel voor zorgen dat ze terug naar OTTO worden gestuurd. Ik hoefde dus niet meer op mijn pakketten te wachten. Op de vraag of ik dit zwart op wit kan krijgen was het antwoord, nee.
Hoe kan ik dan weten of het daadwerkelijk word geroutineerd? Nou daar moet ik maar gewoon vanuit gaan, want volgens de wedewerkster zou post.nl sowieso de pakketten terug sturen.
Waarop ik reageer dat het internet vol staat met klachten over ‘verdwenen’ pakketjes en er niets ”sowieso” aan is.
In ieder geval zou ik volgens de dame mijn geld terug krijgen maar dit zou enkele weken gaan duren.
Al goed zou je denken.
Word er echter even tussen neus en lippen door verteld, dat ik pas mijn geld terug krijg als OTTO de pakketten weer terug heeft ontvangen.
OTTO is tot tweemaal toe niet in staat om mijn gekochte product te leveren en ik als klant mag hier ook nog eens voor betalen.
Wanneer extra-at-home de pakketten niet terug vind (wat zeer waarschijnlijk is) mag ik als het aan OTTO ligt, betalen voor gebakken lucht.
De medewerkster verteld dat ik het hier niet bij laat zitten en haar een fijne dag gewenst.
Gewenste Oplossing:
Product nog steeds nodig, dus het liefst geleverd. Anders bedrag van eerste pakket op mijn rekening terug gestord en bedrag van tweede pakket verwijderen uit het klantenoverzicht.
(10)
