Mijn Klacht:
Voor ons de eerste klacht in 2018. De vele vertragingen accepteren we al na jaren door met de NS te reizen, dus dat telt voor ons al niet meer mee in de meeste gevallen.
De klacht: Op zondag 15 Juli 2018 om 21:44 op Rotterdam Centraal moesten we opeens van platform wisselen. Het ging om de trein met eindbestemming Eindhoven Centraal. De trein leek maar niet aan te komen. Geen informatie op de digitale borden en geen informatie via de intercom.
Opeens kwam er een groepje van ongeveer 5 NS personeel naar boven rennen. Ze hadden zo’n geel waarschuwingsvest aan met daarop een NS logo. Vervolgens werd er geroepen dat we van spoor 7 naar spoor 8 moesten verplaatsen. Alle mensen die samen met ons op de trein aan het wachten waren, moesten met veel haast onder het spoor door naar platform 8 verhuizen. Vervolgens stond er een trein, maar er stond nergens aangegeven dat deze richting Eindhoven ging. Er was naar onze mening te weinig personeel aanwezig 2 man en enkel van 1 kant bij de roltrappen.
De conducteur op de trein gaf via de intercom ook niet aan dat dit de trein was naar Eindhoven. Het informatie bord op het perron gaf Schiedam aan, dus dat was erg verwarrend. Vele mensen met ons in verwarring of we nu wel of niet moesten instappen. We hebben nog naar de conducteur gezwaaid want hij stond aan de hele andere uiteinde van de trein. Hij gaf niets aan. Vervolgens zei hij via de intercom dat we van de deur moesten wegstappen of instappen. Ipv daarvan had hij ook even kunnen melden waar de trein naartoe ging maar dat deed hij niet!
Er was geen personeel aan de kant van de eerste klasse waar wij instappen. Wij kwamen ook met de lift naar boven omdat wij wat slechter ter been zijn. De andere mensen kwamen met de trap naar boven. En hier stond geen personeel om ons aan te geven dat dit de trein naar Eindoven was. De trein is zonder ons en een aantal andere lotgenoten vertrokken.
Wij hebben uiteindelijk 30 minuten langer moeten wachten en via een alternatieve trein richting Brussel Breda bereikt. Daar hebben we onze aansluiting met de bus gemist en uiteindelijk 1,5 uur vertraging in totaal opgelopen. Hier kunnen we op zich mee leven, maar van anderen hebben we gehoord dat ze de verbinding met Maastricht hebben gemist deze mensen hebben waarschijnlijk nog meer vertraging opgelopen.
Ipv klagen willen we ook een advies geven hierin: Wij zijn van mening dat de informatie veel beter had kunnen verspreid en dat er een soort procedure (SOP) bij NS personeel bekend moet zijn bij het ad-hoc handelen bij dit soort situaties. Bijvoorbeeld:
Betere en effectievere informatie verschaffing wanneer er snel en ad-hoc gehandeld moet worden. Uitgaande dat de digitale borden en intercom systeem niet werkt.
1. Betere verspreiding over het perron van NS personeel. Het personeel op het perron waarvan de trein vertrekt moet bij alle trappen en lift stand-by staan om de reizigers met haast te begeleiden naar de juiste trein.
2. De conducteur moet via de intercom aangeven welke bestemming de trein heeft wanneer er nieuwe mensen instappen bij plotselinge perron wissel.
Gewenste Oplossing:
We willen vergoeding voor de vertraging en upgrade voor mij medereigers die meereisden in 1e klas.
