Mijn Klacht:

Beste klantenservice medewerkers,

deze mail wil ik graag beginnen met dat ik enorm teleurgesteld ben ik jullie manier van werken. Ik zal kort uiteentzetten wat mijn ervaringen zijn geweest de afgelopen 2 weken.

Donderdag 8 oktober heb ik contact gehad met een hele vriendelijke medewerker van de klantenservice, die heeft geregeld dat mijn telefoon netjes werd opgehaald, vrijdag 9 november op mijn werk. Vervolgens kreeg ik een mail m.b.t. de reparatiestatus waardoor ik kon bijhouden hoe het ervoor stond met de reparatie van mijn telefoon. Deze status heeft vervolgens een week gestaan op ‘Onderweg’, echter was mijn pakketje volgens UPS al ruim 4 dagen afgeleverd bij het reparatiecentrum. Dit zorgde bij mij natuurlijk voor verwarring en ik heb contact opgenomen met een van jullie collega’s. Deze meneer stond mij netjes te woord en deelde mij mede dat ze bij het reparatiecentrum waarschijnlijk zo druk waren dat ze de status niet hadden aangepast, maar mijn telefoon zou naar alle waarschijnlijkheid maandag 19 oktober weer bezorgd zou worden. Ik was blij, want ik kreeg mijn telefoon na 1,5 week terug. Er was mij niks verteld over het feit dat ik geen vervangende telefoon zou krijgen, dus ik verheugde me erop dat ik weer bereikbaar zou zijn.

Die blijheid verdween echter toen ik vandaag rond het middaguur zag dat de status van mijn pakketje bij UPS stond op ‘exception’. Natuurlijk vreemd, ik heb gebeld naar UPS die bij mij aangaven dat de ingevoerde postcode niet overeen kwam met de straatnaam, een fout die bij Apple is gemaakt. Helaas konden zij dit niet aanpassen door de streng gestelde regels van Apple (geheel logisch natuurlijk!), maar dit betekende wel dat ik zelf contact met jullie moest opnemen. Dit vond ik al vrij vreemd aangezien het mij niet de bedoeling lijkt dat een klant zelf moet regelen dat zijn/haar pakketje wel aankomt.
Vervolgens heb ik gelijk contact opgenomen met de supportlijn en bij een van de medewerkers aangegeven dat ik het vervelend vond dat ik hier zelf achteraan moest gaan maar of hij wellicht contact op kon nemen met UPS om het juiste adres door te geven waardoor ik alsnog vandaag of uiterlijk morgen mijn telefoon dan wel in ontvangst kon nemen. Dit kon hij helaas niet doen, hij moest bellen met het reparatiecentrum en zou het aangepaste adres bevestigen voor mij aan de telefoon. Vervolgens heb ik letterlijk 40 min in de wacht gestaan, onder mijn werktijd (!!), waarbij ik niet meer het gevoel kreeg dat de lijn ooit nog teruggepakt zou kunnen. Ik voelde me genoodzaakt om op te hangen en weer opnieuw te bellen, en toen was ik ondertussen wel meer dan teleurgesteld zoals u misschien wel kan voorstellen. Ik kreeg toen collega Lars aan de telefoon en heb hem gevraagd dit voor mij, als klant, te regelen en mij terug te bellen op mijn werktoestel als dit geregeld was. Er werd mij toen door Lars verteld dat zodra ik op hang hij door moet met de volgende klant en dat ik dus perse aan de telefoon moest blijven als hij dit voor mij uitzocht. Aangezien ik dat net 40 min had gedaan had ik hier totaal geen zin meer in, laat staan tijd.

Na enige discussie heeft Lars mij verzocht vanavond terug te bellen wanneer ik zelf meer tijd had zodat ik dan wel nog langer in de wacht kon staan als dit nodig was.

Hopelijk is het te begrijpen dat mijn oren toen echt aan het toeteren waren. De afgelopen 2 weken ben ik denk ik al 3 uur aan het bellen geweest over de reparatie van mijn telefoon en vervolgens ben ik nog steeds onbereikbaar. Hoe is het mogelijk dat je als Apple klant zelf verantwoordelijk bent voor de juiste bezorging van een product, dat ook al kapot is gegaan binnen één jaar van aankoop, en waarvoor geen vervanging is aangeboden? Ik vind dit als klant ronduit belachelijk en totaal niet de manier waarop je met klanten omgaat die een duur een schijnbaar duurzaam product kopen. Waar is dan uiteindelijk een klantenservice nog goed voor?

Ik hoor heel graag hoe jullie dit zo snel mogelijk voor mij kunnen oplossen, want als het aan mij ligt ben ik helemaal klaar met Apple en zal ik dit ook zeker via social media verspreiden.

Ik hoor graag zo spoedig mogelijk van u.

Met vriendelijke groet,
Myrthe Vermeulen

Gewenste Oplossing:

Wanneer mijn telefoon morgen bezorgd wordt op het juiste adres!