Mijn Klacht:
Eind 2013 kocht ik een stofzuiger bij BCC van het merk Rowenta. De precieze prijs van de stofzuiger weet ik niet, meer de aankoop ging gepaard met een refundactie van €75. Een mooie actie, maar ik had geen zin om er veel moeite voor deze €75 te doen. Nadrukkelijk gevraagd aan de verkoper wat ik voor deze actie moest doen. Het antwoord was dat ik alleen iets op Internet moest invullen en dan zou ik het geld gestort krijgen. Dit vond ik prima, maar eenmaal thuisgekomen bleek dat dit niet het geval was. Ik moest iets uitprinten, uitknippen en opsturen per post. In principe niet veel werk, maar omdat mij gezegd was dat ik niet meer hoefde te doen dan iets in te vullen op Internet was ik hier niet blij mee. Als ik dit had geweten had ik deze stofzuiger niet gekocht, tegen de verkoper heb ik ook gezegd dat ik de stofzuiger ook alleen maar wilde kopen als ik niets extra’s naast het invullen op internet moest doen.
Daarop stuurde ik een nette mail via de website van BCC moet daarin bovenstaand verhaal (de woorden van de verkoper vs de realiteit) en droeg ik een oplossing aan (jullie voeren die stappen zelf maar uit of storten €75 op mijn rekening). Tot mijn schrik kreeg ik geen mail terug waarin op mijn oplossing gereageerd wordt of een kleine verontschuldiging wordt aangeboden, maar kreeg ik onderstaand antwoord:
“BCC wijst uw verzoek af. Deze gegevens moet u naar Rowenta versturen volgens hun actie voorwaarden. Als u deze informatie niet naar Rowenta verstuurd dan voldoet u niet aan hun voorwaarden en krijgt u deze actie niet van Rowenta.”
Uiteraard was ik niet gediend van dit antwoord en stuurde terug dat ik een normaal, beleefd antwoord wil ontvangen. Na drie mails zonder reactie maar weer een klacht via de site opgestuurd, nu kreeg ik onderstaand antwoord:
“In overleg met de custumer care wijzen wij uw verzoek af. U kunt er redelijk gewijs vanuit gaan dat u bij een actie van de fabrikant u hiervoor iets moet versturen/invullen en u moet voldoen aan de actie voorwaarden die zij hanteren. Wij hebben het doorgezet naar het filiaal die volgens u informatie dit heeft aangegeven.”
Ik vond en vind dit een ronduit asociaal antwoord, juist omdat ik ervan uitging dat ik allemaal dingen moest invullen heb ik de medewerker tijdens de verkoop expliciet gevraagd wat ik voor handelingen moest uitvoeren. Als ik dan al niet op het antwoord van de medewerker af kan gaan is het wel heel droevig gesteld.
Omdat ik tot twee keer toe antwoord krijg van dezelfde persoon besloot ik een brief te sturen naar Customer Care (deze afdeling kun je alleen maar bereiken via post, waarschijnlijk omdat BCC anders te vaak benaderd wordt door ontevreden klanten) in de hoop dat zij met een normaal verontschuldigend antwoord zouden komen. Maar, erger nog, van Customer Care kreeg ik helemaal geen reactie, zelfs geen ontvangstbevesting.
Uiteindelijk dus maar weer op een andere manier contact proberen te zoeken. Deze keer via BCC chatservice. Op mijn vraag of mijn klacht ontvangen was en ik mijn gegevens stuurde kreeg ik de volgende melding:
“Volgens de gegevens die ik tot mijn beschikking heb, heeft de afdeling Customer Care uw aanvraag afgewezen en het filiaal gevraagd om contact met u op te nemen hierover.”
Uiteraard was ik helemaal niet gebeld, maar er werd een terugbelverzoek ingediend en binnen 5-10 werkdagen zou ik terug gebeld worden. Dit gebeurde niet en twee weken later werd mij via chat nogmaals verteld dat ik teruggebeld zou worden. Toen dit weer niet gebeurde ben ik nog een keer een chatsessie begonnen, maar ook dit mocht niet baten.
Hoe is het dus mogelijk dat je bij een gigantisch bedrijf als BCC niet eens te woord gestaan kan worden door klachtenservice en dat wanneer je zelfs de moeite neemt om een brief te schrijven naar de klachtenservice er nog steeds geen reactie komt.
Gewenste Oplossing:
Als mijn haat tegen BCC verdwenen is, BCC kan zelf bepalen hoe ze dit denken op te lossen.
