Mijn Klacht:
Geachte heer/mevrouw,
Via Klachten.nl dien ik een formele klacht in over mijn ervaring met Mantel Den Bosch. Ik kies hiervoor omdat mijn eerdere ervaringen mij weinig vertrouwen geven dat ik dit rechtstreeks met Mantel op een constructieve manier kan oplossen.
Op 22 juni 2026 heb ik een fiets bij Mantel Den Bosch gebracht voor reparatie. Er zou een schaderapport worden opgesteld, noodzakelijk voor mijn verzekering. Dit stond gepland voor 10 juli 2026. Toen ik niets ontving, is de vader van mijn kind namens mij naar de winkel gegaan om naar de status te vragen. Er werd een vage uitleg gegeven dat er ergens iets mis was gegaan.
Uiteindelijk ontving ik het rapport pas op 31 juli 2026, waardoor ik ruim een maand niet verder kon met mijn verzekeringszaak.
Gezien deze voorgeschiedenis vond ik het opmerkelijk dat Mantel vervolgens wél zeer snel actie ondernam rondom een leenfiets.
Mijn kind gebruikte een leenfiets van Mantel. Op een maandag liep de ketting eraf. Hij kreeg deze niet meer terug en kon niet verder fietsen. Hij bevond zich op een afgelegen locatie en moest de fiets daar noodgedwongen achterlaten. Er was geen geschikt vast object om de fiets aan vast te maken.
Daarop ontvingen wij deze e-mail van Niels:
Hallo Nikola,
Wij hebben via meerdere klanten/collega’s klachten gehad over een leenfiets van ons die aangetroffen was in de berm dichtbij de Zuiderplas.
Dit is natuurlijk niet de bedoeling. Daarnaast staat de fiets ook niet goed op slot (niet aan een vast object). Dit maakt de fiets extra diefstal gevoelig.
Breng de fiets uiterlijk woensdag terug. Als dit niet gebeurd gaan wij de fiets ophalen en brengen wij hiervoor kosten in rekening.
Vriendelijke groet,
Niels
Wij hebben uitgelegd wat er was gebeurd en dat de fiets door een technisch probleem was achtergelaten. Ook is aangegeven dat de klantenservice telefonisch niet bereikbaar was.
Daarop ontvingen wij van Arnold:
Goedemorgen
Mijn excuses voor de harde toon van de mail.
Dit had beter gekund.
Hopelijk lukt het om de fiets vandaag te komen brengen.
Met vriendelijke groet,
Arnold
Dit excuus voor de toon waardeerde ik.
12 augustus – terugbrengen leenfiets
Vandaag heb ik zelf de leenfiets naar de winkel teruggebracht. Mijn frustratie was inmiddels hoog door de gehele voorgeschiedenis. Ik heb aangegeven dat ik het opmerkelijk vond dat Mantel, ondanks de eerdere vertraging rondom mijn eigen fiets en het schaderapport, binnen één dag een e-mail over een leenfiets kan sturen.
Ik vroeg vervolgens om een werkende elektrische leenfiets, maar kreeg alleen een normale fiets aangeboden. Die heb ik geweigerd. Er werd gezegd dat men mij zou bellen over wanneer een elektrische leenfiets beschikbaar zou zijn.
Ik vroeg daarnaast om een bewijs dat ik de leenfiets had ingeleverd. De medewerker zei dat hij mij hierover een e-mail zou sturen. Ik gaf aan dat ik dit onvoldoende vond, omdat de fiets nog steeds op mijn naam stond en ik zonder bewijs geen enkele bescherming heb als later wordt beweerd dat ik de fiets niet heb ingeleverd.
Omdat mijn frustratie inmiddels aanzienlijk was, heb ik gevraagd om een manager/verantwoordelijke te spreken. Tijdens mijn uitleg vertelde ik dat ik de fiets uiteindelijk met de auto naar de winkel had gebracht.
De medewerker antwoordde:
Ja, ik heb je de fiets uit de auto zien halen.
Dat was voor mij het kantelpunt. Hij had mij alleen de fiets zien uitladen, maar bood geen hulp aan. Ik stond daar alleen en heb gezegd dat ik dit niet bepaald klantvriendelijk vond.
Ik realiseer mij dat mijn toon op dat moment scherp was. Mijn frustratie was echter het gevolg van wekenlange vertraging, gebrekkige communicatie en het ontbreken van oprechte erkenning voor wat er allemaal was misgegaan.
Toen de medewerker wilde reageren, vroeg ik hem mij eerst uit te laten praten. Vervolgens werd mij gevraagd de winkel te verlaten.
Dat vind ik bijzonder teleurstellend. Ik kwam juist naar de winkel om mijn klacht uit te leggen en tot een oplossing te komen.
Mijn klacht gaat daarom niet alleen over een leenfiets of één medewerker. Het gaat om het gebrek aan communicatie, eigenaarschap, empathie en klantgerichtheid gedurende het hele traject.
Fouten kunnen gebeuren, maar ik verwacht van een professionele organisatie dat zij verantwoordelijkheid neemt, luistert en probeert een probleem op een respectvolle manier op te lossen.
Wat mij vooral ontbreekt, is een oprechte excuses voor het totale verloop. Er is alleen excuses aangeboden voor de toon van één e-mail.
Ik heb bij Mantel bovendien een fiets gekocht van meer dan €2.000. Na deze ervaring heb ik daar eerlijk gezegd spijt van. Mijn vertrouwen in Mantel is volledig verdwenen. Ik zou niet opnieuw bij Mantel kopen en Mantel ook niet aanbevelen.
Ik verzoek Mantel daarom om inhoudelijk te reageren op het volledige verloop vanaf 22 juni tot en met 12 augustus 2026, en niet alleen op het incident met de leenfiets.
(10)
