Mijn Klacht:

In januari 2015 heeft Ziggo een update gedaan en sindsdien functioneert het internet en (interactieve) TV niet naar behoren.
Inmiddels diverse malen gebeld, modem gereset, diverse malen is een monteur aan huis geweest, een TV van minder dan een jaar oud heeft intussen een nieuw moederboard gekregen, alle kabels zijn vervangen, de HD recorder is intussen twee maal vervangen, en nog functioneert het geheel niet.
Regelmatig valt internet weg, functioneert de interactieve TV niet of begint de HD recorder spontaan aan een reset, waardoor het niet meer mogelijk is om programma’s die gepauzeerd waren verder af te kijken en ook bij live TV kijken valt dan het beeld enkele minuten weg (met de melding dat er geen signaal is).
Dit gebeurt meerdere malen per week, en soms zelfs meerdere malen per avond.
Als het al lukt om via het call center iemand aan de lijn te krijgen die snapt dat er een serieus probleem is, duurt het minimaal een week voordat een monteur langs komt, en meestal is de eerste reactie dat het aan wat anders dan Ziggo ligt. Zo zei een monteur dat het probleem veroorzaakt werd door onze decoder. En dat terwijl we nog maar kort daarvoor van Ziggo zelf een andere decoder hadden ontvangen.
Vandaag weer een nieuwe HD recorder / decoder ontvangen en in anderhalf uur tijd is deze drie keer spontaan uitgevallen en opnieuw opgestart.
Erg vervelend zijn de lange wachttijden voordat je eindelijk een medewerker van het call center aan de lijn krijgt en nog vervelender is dat overduidelijk blijkt dat de medewerkers van het call center niet in staat zijn om wat anders te doen dan het standaard protocol af te handelen. Blijkbaar is het niet de bedoeling dat zij de klant doorverbinden met de technische dienst. Een enkele keer gebeurt dat wel en dan blijkt dat de mensen van de technische dienst duidelijk service gerichter zijn en meedenken om het probleem opgelost te krijgen.

Gewenste Oplossing:

Als de TV en internet dienst gewoon elke dag / elke avond functioneert en we niet meerdere keren per week het modem moeten resetten en of bellen naar Ziggo omdat de TV het weer eens niet doet.
Medewerkers van een call center die niet gericht zijn op het afhandelen van het standaard protocol, maar vooral gericht zijn op het oplossen van het probleem, zo nodig door te escaleren naar collega's met meer inhoudelijke kennis.
Een compensatie voor het ongemak en de niet geleverde diensten zou langzamerhand op zijn plaats zijn: intussen hebben we al ruim drie maanden voor ons pakket betaald, en absoluut niet gekregen waarvoor we betalen.