Mijn Klacht:
Heden dag 4-7-2013 ontving ik via klant het berichtje van Ziggo i.z. klantnr: 13559775. Het volgende wil ik uw schetsen; Ik ben al dagen voor de klant bezig om een externe toegang te regelen om zijn server te bereiken wat met het huidige modem niet is te doen. Van diverse kanten onder de partners heb ik berichten ontvangen het met het UBee3200 modem van Ziggo moeilijk is om achterliggende apparatuur te kunnen benaderen en wat ook aan de order is dat we wisselen IP-adressen krijgen wanneer ik bij het klant het IP-adres opvraag. De opdracht van de monteur was om de stabiliteit van het modem cq verbinding te garanderen en niet aan de achterliggende apparatuur.
Ik werd maandag gebeld door de service organisatie met de mededeling dat de monteur woensdag morgen op de stoep zou staan met een nieuw modem te weten een UBee- of Ciscomodem zoals ik had voorgesteld bij de servicemedewerker die mij hierover belde, echter had de monteur niets bij en ging te kijken naar de instellingen wat niet werd gevraagd en heeft diverse malen contact onderhouden met de achterban. Ik werd geen succes geboekt en de monteur zou het terugkoppelen aan de organisatie die vervolgens het modem zouden komen vervangen. Plotseling ontvangt de klant een mailtje waarin wordt gevraagd of de klant tevreden is over het geboden resultaat terwijl er niets is opgelost. Gisteren avond had de klant opnieuw te kampen met een storing en is zeer teleur gesteld in Ziggo.
Zoals Ziggo wellicht weet is er een groot project op komst waardoor de Reeshof in Tilburg verglaast gaat worden en heeft de klant sterk de drang om aan dit project deel te nemen mede naar aanleiding van deze uitkomst en opstelling van Ziggo. Het probleem is volgens mij helder en duidelijk geschetst alleen de communicatie en de administratie waren niet juist en de monteur noch zijn superieur hadden niet een duidelijk beeld van wat reeds was uitgevoerd om dingen tot realisatie te brengen.
De serviceorganisatie en het systeem waren niet of nauwelijks gevuld met de actuele achtergrondinfo waardoor er volgens ons een spraakverwarring was tussen monteur en achterban. Ik zelfs nog de superieur gesproken en uitgelegd wat het probleem was maar nog steeds werd er niet naar gehandeld.
Klant en mijn persoon zijn zeer ontevreden over de opstelling en het gedrag van de monteur als wel de reactie in de mail en dienen dan ook een klacht in over de slechte behandeling van het probleem. Ik begreep zelfs van de monteur dat hij net in dienst was bij Ziggo en nog niets alles wist wat misschien ook begrijpelijk is maar dan stuur een monteur zonder spullen naar de klant, want dit komt niet echt professioneel over
Gewenste Oplossing:
Dat er een modem wordt aangeboden waarbij de gevraagde instellingen wel mogelijk zijn. De klant kan nog steeds niet zijn Server vanaf buiten bereiken.
