Mijn Klacht:
Ik ben al sinds 1999 bij Ziggo! (Eerst nog a2000 toen chello daarna UPC en nu dus ziggo) 10 jaar geleden overgestapt van normale tv naar een mediabox (Destijds een pakket twv 50 pm)
Nadat ik recent een nieuwe tv heb gekocht, vond ik het tijd om ipv de mediabbox nu maar eens de CI module te gebruiken, (welke in in een van de Vodafone/Ziggo winkels blijkbaar heel makkelijk kon regelen).
Ik vond het al erg vervelend dat de ‘verkoper’ mij allemaal zaken probeerde aan te bieden waar ik totaal geen interesse in had, maar uit respect voor zijn job dit maar een beetje over mij heen laten gaan. Aan het eind van het gesprek krijg ik dan ook van de verkoper te horen dat het is geregeld en ik kreeg een CI module mee welke dezelfde dag nog zou werken.
Niks minder was waar. Helaas bij het ontdekken dat de fout niet bij mij lag was de helpdesk al lang niet meer bereikbaar.
Volgende ochtend dus gebeld en wat bleek. CI module was nooit aangemeld, mijn pakket was ongevraagd veranderd en niemand die mij kon vertellen hoe het een tot het andere heeft geleid! Op dat moment heb ik gevraagd alles weer terug te draaien naar het oude. Daarbij heb ik beloofd de CI kaart terug te geven aan de winkel (Welke ik ook netjes heb gedaan) In de winkel nog even verder gesproken en geen stap verder gekomen. Wel kreeg ik te horen dat in die winkel vaak ouderen komen en dat die blijkbaar niet weten wat ze willen en dat zij daarom maar voor deze ouderen beslissen. Zeer aanmatigend dus!!
Klachten procedure gestart via de website
Dan begint het klachten proces te lopen. Waarbij ik diverse malen aangeef dat ik de oude situatie van mijn abbonnement terug wil voordat ik uberhaupt nog een beslissing maak om het nog een keer te proberen met de CI module. Eerste keer werd ik netjes teruggebeld maar in dat gesprek zijn we niet veel verder gekomen dan dat ik een compensatie kon krijgen door bijv een extra zenderpakket ofzo! (Dit wilde ik niet, aangezien ik daar geen gebruk van zal maken!) Ik zou daarna nog door andere ziggo medewerkers teruggebeld worden, maar gaf aan dat 1 keer in de middag zo’n gesprek voeren nog wel uit is te leggen aan mijn bedrijf maar niet nog een keer en met het verzoek beter te bellen tussen 18.00 en 20.00 uur. daarna werd ik 1 keer in de avond gebeld op helaas een moment dat ik niet kon opnemen en daarna toch weer 2 keer in de middag waar ik toch heel vriendelijk heb gevraagd het toch echt even liever na 18.00 uur terug te bellen. Sindsdien bleef het stil! niet meer gebeld dus!
Nu kreeg ik gisteren een email dat mijn nieuwe factuur klaar staat. Ik dacht NIEUWE FACTUUR? wij hadden toch immers afgesproken dat de oude situatie weer van kracht zou zijn??? dan kun dit nooit mijn eerste factuur zijn. Ik maar weer eens gebeld! 4 keer doorverbonden en niemand die het over de inhoud wilde hebben. Zeer burocratisch qua afdelingen zoals meneer ik ben hier niet verantwoordelijk voor maar vooral veel de vraag ja meneer wat wilt u nu van ons? Waarom ik diverse malen heb geantwoord: wanneer we over compensatie spreken moet eerst duidelijk worden WAAR deze compensatie op gebaseerd zou zijn. Uiteindelijk (nadat ik alweer meer dat 1 uur van mijn vrije tijd kwijt was aan geen oplossing!) kon ik maar het beste mijn klacht extern aanbieden (Buiten ziggo om dus!) want dat zou sneller gaan?!?!?!?! Ik gaf dat ik deze procedure niet begreep en zeker niet dat deze wordt aangeboden door ziggo zlef. Ik vroeg nogmaals wat er nu bekend was over wat ik in het klachtenformulier had vermeld, bleek dat deze informatie was gewist inclusief de eerdere gesprekken! Met andere woorden iemand bij ziggo vond het beter dat mijn klacht weggemoffelt moest worden ipv deze op te lossen. De dame die ik als laatste sprak vond ook nog een keer dat ik haar bedreigde (Wat was gebaseerd op dat zij zei dat ik iets had beweerd wat ik niet heb beweerd en waarop ik zei dat dit gesprek is opgenomen en daarmee duidelijk zou worden dat ikheel wat anders heb gezegd. Deze dame van afdeling retentie heeft daarna de telefoon erop gegooid zonder nog iets te melden!
Totaal geen commitment met de klant geen total ownership en vooral niet luisteren naar wat de klant vraagt en/of zou willen.
Mijn impressie, is in het algemeen dat zodra je maar een beetje tegengas geeft de helpdesk medewerkers al geen zin in het gesprek hebben.
Gewenste Oplossing:
Aller eerst een gesprek met iemand die op een normaal niveau met mij kan spreken en kan uitleggen wat hier is nu fout gegaan en hoe dit recht te zetten. een beetje wat meer out of the box kan bedenken en meedenken over hoe je een klant weer tevreden kan krijgen. Compensatie is namelijk afhankelijk van het probleem dat Ziggo heeft veroorzaakt
