Mijn Klacht:

Een jaar geleden wilde ik mijn dure abonnement bij Ziggo (€80 per maand) omlaag bijstellen. Dit lukte niet via de Ziggo online portal, dus besloot ik via diezelfde portal mijn abonnement op te zeggen, en een nieuw kleiner abonnement af te sluiten. Van beiden acties heb ik bevestiging ontvangen van Ziggo via email.

Toen ik een paar dagen voor de overgangsdatum nog geen nieuwe router had ontvangen, nam ik contact op met Ziggo. Hier werd mij medegedeeld dat het nieuwe abonnement niet goed is verwerkt. Ik zou daardoor maximaal 10 dagen zonder internet zitten. Omdat ik tijdens de COVID lockdown thuis werkte, kon ik hierdoor niet werken.

In deze periode heb ik zo’n 10 keer contact opgenomen met de klantenservice. Wat mij opviel, is dat vrijwel elke medewerker met een ander verhaal kwam: de een kon de opzegging van het oude abonnement opschorten, de ander kon de aansluiting versnellen, weer een ander kon binnen 24 uur een spoedaansluiting regelen. Ook werd me vaak aangeboden dat ik kon worden teruggebeld, nadat ze iets hadden uitgezocht. Van geen van deze toezeggingen is iets terecht gekomen. Ook van de klachtenafdeling, door wie ik zou worden gebeld, heb ik nooit iets gehoord.

Ik heb uiteindelijk een week geen internet gehad, en het ‘nieuwe’ abonnement was weer een ‘groot’ abonnement (€80 per maand). Ik heb het er maar bij laten zitten. Maanden later merkte ik op dat de abonnementskosten van Ziggo dubbel van mijn rekening worden afgeschreven. Het oude abonnement is blijkbaar door Ziggo niet goed opgezegd. Inmiddels heb ik weer drie keer contact gehad met de klantenservice. Drie keer is mij – overigens met een totaal verschillend verhaal – toegezegd dat dit zo snel mogelijk in orde zou worden gemaakt. Inmiddels twee maanden na mijn laatste contact worden de dubbele kosten nog steeds afgeschreven van mijn rekening. Ik heb geen keus, anders dan het een vierde keer te proberen.

De rode draad door dit verhaal is dat klantenservice medewerkers van Ziggo trendmatig dingen toezeggen, die ze (blijkbaar) helemaal niet kunnen waarmaken. Als ze maar van je af zijn. Er is geen mogelijkheid voor een klant om feedback te geven, klachten in te dienen of een ‘leidinggevende’ te spreken. Ziggo gedraagt zich als een monopolist en is blijkbaar niet geïnteresseerd in de service naar haar klanten.

Gewenste Oplossing:

Ik wil de dubbel-betaalde kosten graag terugkrijgen, en de situatie zo oplossen dat ik maar een abonnement heb.