Mijn Klacht:
Voordat ik een bestelling bij Zalando heb geplaatst heb ik eerst mijn oude adres verandert naar mijn nieuwe adres. Bij het plaatsen van de bestelling heb ik bij iedere stap gecheckt of mijn nieuwe adres gebruikt werd. Dit omdat ze oude bewoners van ons nieuwe huis steeds problemen hadden met het doorgeven van hun adres wijziging en hun bestellingen ook op het oude adres werden bezorgd.
Ik was dan ook zeer verbaasd dat ik bij het checken van de bezorging ineens zag dat de bestelling op mijn oude adres werd bezorgd. Daarna heb ik de volgende stappen genomen:
1. E-mail gestuurd naar Zalando, probleem uitgelegd en gevraagd de bestelling óf te annuleren of naar het juiste adres te sturen.
2. Ik krijg een standaard reactie waarin staat dat ik het adres wil aanpassen en dat dit niet kan. Zalando heeft mijn bericht dus niet gelezen.
3. Ik stuur een reactie terug waarin in nogmaals uitleg dat door een fout in het systeem van Zalando mijn bestelling naar het verkeerder adres is gestuurd en dat ik graag wil dat Zalando hun fout oplost door de bestelling óf te annuleren of naar het juiste adres te sturen. Daarnaast geef ik ze 14 dagen om dit probleem op te lossen
4. Zalando bevestigd de fout in hun systeem maar geeft aan dit niet op te kunnen lossen. Ik moet maar óf de nieuwe bewoners vragen de bestelling retour te sturen of ik moet het pakketje zelf ophalen ( dit is lastig omdat dit een uur reizen is).
5. Ik reageer met de reactie dat Zalando mij verantwoordelijk maak voor het oplossen voor hun probleem en daarvoor pas. Wederom geef ik mijn voorgestelde oplossing aan.
6. Zalando reageert met eerst een lang verhaal waarom het ineens weer mijn fout zou zijn en dat de door mij voorgestelde oplossing waarbij de bestelling naar mijn nieuwe adres wordt gestuurd niet kan. Ze zullen de bestelling proberen zelf retour te nemen ik krijg een bericht zodra dit gebeurd is. Deze laatste oplossing had ik zelf natuurlijk ook voorgesteld. Wederom ben ik verbaasd dat mijn e-mail niet gelezen wordt.
7. Na 11 dagen neem ik contact op met Zalando waarbij ik aangeef dat de door mij gestelde termijn binnen twee dagen verlopen is en dat ik benieuwd ben naar de status.
8. IK krijg een reactie van Zalando dat ik nu ineens een rechtsverklaring moet invullen dat ik binnen 3 weken een ontvangsbevesiging krijg.
9. IK heb de rechtsverklaring direcht ingevuld en digitaal naar Zalando gestuurd. Ik heb in deze e-mail al het eerdere e-mail verkeer ook toegevoegd met de vraag dit zo snel mogelijk op te pakken. Ik heb hier niets meer op gehoord.
Ondertussen is het bijna een maand geleden (bestelling was op 3 februari) sinds ik de bestelling heb gedaan en 4 dagen nadat de door mij gestelde periode is verstreken. IK heb nog steeds geen reactie gekregen van Zalando, ik heb mijn geld nog niet terug gekregen en ik wordt door Zalando van het kastje naar de muur gestuurd. Dit is niet klantvriendelijk en ik zal op deze manier nooit meer wat bij Zalando kopen en mijn ervaring natuurlijk ook delen met mijn omgeving.
Gewenste Oplossing:
Het verschuldigde bedrag + rente binnen een week terug op mijn rekening en een duidelijke communicatie van Zalando hierover.
