Mijn Klacht:

Pakket werd veel te laat (3dgn)naar het servicepunt verstuurd van de bezorger waardoor de standaard bezorg (2-4 dgn) tijd nooit gehaald zou worden. Mijn keuze voor bij hen te bestellen was ook gegrond op die levertijd.

Zelf heb er achter aangemoeten en bij vragen waar het bleef werd pas een dag later het pakket verstuurd. Wel was het al direct aan gemeld bij de bezorger.

Bij navragen heb ik aangegeven dat ze nog een bepaalde tijd gaf en dat ze anders het moesten terug betalen. Daar werd laks opgereageerd in de zin we zien dat het onderweg is. Afspraak is afspraak is dus niet een twoway deal bij zalando.

De klacht over het niet communiceren en het lef hebben om te vragen of het pakket er al is aan MIJ, de klant schoot me bijzonder in het verkeerde keelgat. Ik heb mijn pakket niet op de afgesproken tijd en mag dan ook nog het werk doen van de klanten service??? Zij moeten mijn pakket opsporen, niet ik. Deze klacht werd niet meer behandeld omdat later dan afgesproken het pakket is bezorgd op het afhaalpunt.

Want een klant is blijkbaar de manier waarop deze is behandeld vergeten als het pakketje er is???? Lijkt me niet. Klachten zoals deze kun je beter serieus nemen.

Ik vind het schandalig dat er niet wordt gecommuniceerd en er geen opt out situatie is als het veel langer duurt. Ik moet bij de wet hun nog een kans gegeven ondanks de afspraak van levering en daar maken ze schandalig goed gebruik van, van deze maas. Als ik betaal ga ik akkoord met de leveringsdataduur die zij aangeven en door mijn betaling aan te nemen is het niet meer dan normaal dat dit ook gehaald wordt en als dit zelf maar dreigt te mislukken en bij uitzondering tijdig wordt gecommuniceerd.

Gewenste Oplossing:

Betere, heldere communicatie met de klant met vooral meer aandacht voor de klant zelf, diens klacht en ook begrip en empathie. Want een klant vragen JOUW werk te doen is absurd.

Dat er voortaan beter gecommuniceerd wordt. Dat als het druk is dat ook duidelijk is voordat ik een betaling doe en dat er reële afspraken qua bezorging nog voor de betaling worden gecommuniceerd.

Dat men klachten serieus nemen, niet weigeren af te handelen. Het ownen van een probleem en geen onzin en excuses aangeven. Het is druk is geen excuus om niet tijdig een klant te informeren, het kunnen signaleren dat een pakket te laat de deur uit is, is super makkelijk in te richten en te automatiseren in jullie proces. Zeker ook dan nog met een automatisch bericht dat het later verstuurd is etc.

Anticipeer op drukte, of door meer klachten in te huren of de levertijden aan te passen.

Verder wil ik als klant inzicht hebben in de status van mijn klacht, bij wie het ligt en wie de behandelaar ervan is. Ik wil niet 10 mensen die continue terugmailen ik wil dat het netjes via de klachtenprocedure gaat. En deze moet ook nog worden aangeleverd en in jullie webshop worden vermeld. (Verplicht!)

Sluit niet zelf de klacht af, dat is aan de klant. Geef ook de optie om dat te doen. Dat kan met een standaard mailtje met een functie om de klacht te sluiten of aan te houden.

Ga jezelf motiveren dat pakketten wel op tijd de deur uitgaan en monitor dat. Dan kun je ook zien wanneer je meer mensen in moet huren etc. EN zie je ook bij late levering wie de veroorzaker is, jullie zelf of de bezorger. Laat klanten ook inzicht krijgen in jullie kpi's rondom optijd bezorgen en wat jullie doen om die zo hoog mogelijk te houden.
Dat geeft inzicht in hoe betrouwbaar jullie zijn. Nu is dat vertrouwen zeker met bijzondere behandelen van klanten met klachten helemaal weg.

Zorg er dus voor dat een klant goed geïnformeerd is en niet het idee heeft dat na betaling jullie gewoon schijt aan ze hebben. Dit is nu de boodschap die jullie uitstralen.