Mijn Klacht:
Na een aantal keer telefonisch contact te hebben gehad met jullie klantenservice probeer ik het via deze manier. Allereerst ben ik zeer ontevreden over jullie klantenservice. Je wordt constant van het kastje naar de muur gestuurd.
Maandag 3 april is er beloofd om mij terug te bellen, dat is niet gebeurd. Vervolgens heb ik zelf teruggebeld en toen werd mij verteld dat ze me niet kon helpen dat ik de volgende maar moest terugbellen, want er was ook geen manager aanwezig na 18.00. Uiteindelijk heeft diegene me alsnog doorverbonden met iemand anders die mijn probleem ook niet kon oplossen. Ze heeft me een mail gestuurd waarin er is beloofd dat er vandaag contact met mij zou worden opgenomen door het management (zie bijlage) en dat is nog steeds niet gebeurd. Vervolgens bel ik weer zelf naar de klantenservice, maar toen gaf Evelien de Vos aan dat er op dit moment ook niemand aanwezig is die mijn probleem kan oplossen en dat ik nog teruggebeld ga worden. De vraag is uiteraard of dit gaat gebeuren.
Dan nu de oorzaak van de klacht. Ik heb op 30 maart 2 bestellingen geplaatst bij jullie en netjes betaald (zie bijlage). Bij allebei de bestellingen heb ik een cadeaubon t.w.v. 35 euro gebruikt en een 10% kortingscode. Van de eerste bestelling 10206040320828 is alles goed gegaan en die heb ik ook al netjes binnen. Het probleem zit hem echter in de tweede bestelling. Deze bestelling is namelijk nooit doorgekomen, ondanks dat het wel gewoon betaald is. Het bestelnummer die bij de afschrijving staat is 10206040320969 (zie bijlage nogmaals). Het product dat bij de bestelling hoorde is https://www.zalando.nl/polo-ralph-lauren-poloshirts-wit-po222d02u-002.html. Na de 10% kortingscode en de 35 cadeaubon hoefde ik hier nog maar 45,95 voor te betalen.
Helaas is de bestelling niet doorgekomen en ik snap dat zoiets een keer kan gebeuren. Ik ben al sinds jaar en dag klant bij Zalando en tot nu toe was alles goed gegaan en had ik nooit problemen. Dezelfde avond dat ik de bestelling plaatste heb ik gelijk contact opgenomen met jullie klantenservice, omdat ik het vreemd vond dat ik geen bestelbevestiging heb gekregen en van de andere bestelling wel gewoon. Er werd mij toen verteld dat ik geduld moest hebben en dat het binnen 3 uur alsnog binnen zou komen. De bevestiging is vervolgens nooit binnengekomen en heb toen weer contact gehad met de klantenservice. Hier werd erkend dat er wat mis is gegaan met de bestelling en het geld zou netjes teruggestort worden (het geld moet nog binnenkomen, maar ik ga ervan uit dat dit goed zal komen).
Het probleem zit het vooral in de kortingscode van 35 euro. Zalando heeft namelijk het alleen betaalde bedrag teruggestort, maar niet de kortingscode. Hierom heb ik weer contact gehad met de klantenservice. De klantenservice kon de kortingscode namelijk niet terugvinden in het systeem. Dat lijkt mij niet zo gek, want de bestelling ook niet. Maar omdat ze de kortingscode nergens terug konden vinden kon niemand mij helpen. Er is mij verweten dat ik meerdere accounts heb en het ergens anders heb gebruikt en dat ik helemaal geen kortingscode heb gebruikt. Een van uw medewerkers beweerde zelfs dat de kortingscode automatisch is teruggestort op mijn account en toen gebruikt is voor de andere bestelling 10206040320828. Terwijl deze bestelling juist als eerste is geplaatst. Waarom de polo maar 45,95 kostte terwijl deze normaliter 89,95 kost, dat kon niemand verklaren. Het was in ieder geval niet mogelijk dat er een kortingscode is doorgevoerd.
Ik ging hier uiteraard niet mee akkoord. Mijn probleem zou worden doorgezet naar de technische afdeling en dan hoopten ze dat ie uitsluitsel kunnen geven. Het probleem is helaas dat ik beide kortingscodes niet meer heb en ook niet meer kan terugvinden. Ik ging er namelijk niet vanuit dat dit zou kunnen gebeuren en dat ik ze moest bewaren. Feit blijft dat ik mij nu bestolen voel van een kortingscode van 35 euro. Omdat er bij jullie iets technisch is misgegaan ben ik daar nu de dupe van en Zalando probeert op geen enkele manier voor een geschikte oplossing te zoeken. Zoals ik eerder al zei ik ben altijd zeer tevreden geweest over Zalando, maar hierdoor enorm teleurgesteld. Zowel zalando als ik worden niet rijk of arm van een kortingscode van 35 euro, maar ik betreur het voornamelijk dat Zalando niet in staat is om een fout te corrigeren en dat ik zoveel moeite moet doen om mijn gelijk te krijgen. Ik hoop echt dat de klanten na mij die te maken hebben met een technische fout van jullie kant beter en sneller worden geholpen. En ik hoop nog steeds dat Zalando zijn fout corrigeert..
Mocht er iets onduidelijk zijn of mocht u de behoefte hebben aan andere bewijzen waar ik logischerwijs over kan beschikken dan hoor ik dat graag. Ik hoop dat mijn klacht serieus wordt opgepakt en ik wacht of op een reactie.
Gewenste Oplossing:
Het bedrag van de kortingscode terug op mijn rekening storten
