Mijn Klacht:

Op 22-02-2023 plaatste ik een bestelling bij Zalando met bestelnummer 10206139473578. Op 25-02-2023 zou mijn bestelling geleverd zijn door PostNL om 14:54. Op dit moment was ik niet thuis, ik was namelijk per OV onderweg naar Rotterdam waar ik een examen voor mijn opleiding had (dit kon ik aantonen d.m.v. OV reishistorie en de mail van school met uitnodiging voor het examen). 

Op maandag 27-02-2023 kwam ik pas weer thuis. Na school ben ik namelijk direct doorgegaan naar mijn vriend in Breda, ook dit kon ik bewijzen d.m.v. OV reishistorie.

Bij thuiskomst op 27-02-2023 lag er geen briefje van PostNL in de brievenbus waar het pakket zou zijn afgeleverd, waarna ik alle buren af ben gegaan op zoek naar het pakket.

Helaas had niemand het pakket, dus heb ik contact opgenomen met PostNL. Die adviseerden mij te wachten tot dinsdag. Als het pakket dan nog niet geleverd zou zijn, zou ik contact met Zalando moeten opnemen zodat zij een onderzoek konden starten. 



Dinsdagavond was mijn pakket nog steeds niet terecht, waarop ik besloot Zalando te bellen. Zij zouden een onderzoek starten en ik zou binnen 5 werkdagen een terugkoppeling krijgen. Op 02-03-2023 kreeg ik een mail met daarin het verzoek dat ik een rechtsverklaring moest tekenen zodat zij het onderzoek konden verwerken. Zo gezegd, zo gedaan. 



Op 06-03-2023 ontving ik een reactie dat mijn rechtsverklaring in goede orde was ontvangen en dat ze nog een kopie van mijn legitimatie nodig hadden. Ook deze stuurde ik direct door. Tot mijn grote verbazing kreeg ik direct een reactie dat ze de claim hadden bekeken maar ze mij geen terugbetaling konden doen omdat PostNL heeft bevestigd dat het pakket is ontvangen. 



Daarop heb ik direct naar Zalando gebeld om het verhaal nogmaals uit te leggen. Ook gaf ik aan dat ik d.m.v. mijn OV reishistorie en screenshots van de uitnodig van school voor het examen kon aantonen dat ik écht niet thuis was en het pakket dus nooit in ontvangst heb kunnen nemen. Hierop reageerde de desbetreffende medewerker dat ik de bewijzen moest mailen.

Nog geen 5 minuten later heb ik het hele verhaal bewijzen netjes naar Zalando gemaild. 

Op 07-03-2023 ontving ik een mail dat de bewijzen overbodig waren en hun besluit vast stond; 


“
Beste Kim,

Bedankt voor je reactie!

Echter is al die informatie die je stuurt overbodig. Ik begrijp dat je zoekt naar een oplossing en niet blij bent met deze uitkomst. Er is een uitgebreid onderzoek geweest waarbij meerder partijen betrokken zijn. Wij zullen niet afwijken van ons besluit en overgaan tot een terugbetaling.

Graag je begrip hiervoor!

 Als je nog verdere vragen hebt, aarzel dan niet en neem contact met ons op.

Ik wens je een fijne dag.

Met vriendelijke groeten,

Lydia Groet”



Wéér gebeld met Zalando en de dame die ik telefonisch te spreken kreeg gaf aan niets te kunnen doen en het onderzoek is afgerond. Ik heb dus én geen product, én ben mijn geld kwijt ondanks dat ik overduidelijke bewijzen kon tonen dat ik niet thuis was om het pakket in ontvangst te nemen.

Gewenste Oplossing:

Het volledige bedrag van 129,95 terug