Mijn Klacht:
Op 17 december hebben wij kerstcadeaus besteld bij Zalando en kregen wij netjes de bevestiging en ook de track en trace code. Er werd ook aangegeven dat het pakket op de 21e binnen zou zijn, op tijd voor Kerst dus. Op de 21e is helaas niks binnengekomen en toen bleek dat onze track en trace ook was aangepast naar 23 december. Ook toen kwam er niks en werd het 24 december. En helaas, voor de Kerst zou het niet meer lukken en de cadeaus zouden nu de 27e binnenkomen. Maar je raadt het al, op de 27e kwam er ook niks en deze keer liet ook de track en trace niks meer zien, “onbekend” stond er bij de leverdatum.
Op 28 december hebben wij gelijk gebeld met de klantenservice die ons adviseerden toch nog te wachten, omdat het door de feestdagen vertraagd had kunnen zijn. Het zou dus misschien de 30e nog kunnen komen. Uiteindelijk is er ook in die periode geen pakket binnengekomen en heeft Zalando toegegeven dat er wat mis is en dat ze een onderzoek zouden starten. Op de klantenservice van Zalando dus niks aan te merken, want we werden wel elke keer netjes te woord gestaan. Het probleem zit hem nu in het feit dat de order niet opnieuw kon worden geplaatst voordat het onderzoek afgerond was en dat we ook ons geld niet terug konden krijgen. Met andere woorden: we kregen de kerstcadeaus niet binnen en we hadden ook geen serieuze mogelijkheid om ze alsnog te bestellen. Er werd ons gezegd dat het geld die week wel zou binnenkomen en dan zou het in orde zijn. Op 2 januari hadden wij weer gebeld en was het geld wederom niet binnen en hadden wij niks van Zalando gehoord. Na weer een telefoontje van onze kant (waarom moeten wij hier achteraan zitten??) werd ons verteld dat het onderzoek gestart is en wij tot er een uitslag is niet ons geld kunnen terugkrijgen.
Dit is dus waar wij de draad kwijt zijn: wij bestellen namelijk een product bij Zalando en verwachten een bepaalde dienstverlening. Deze dienstverlening laat serieuze steken vallen en er wordt niks van de verwachting waargemaakt. Vervolgens geven wij aan dat onze gekochte EN betaalde product nog niet binnen zijn en wij het geld dus terug willen, maar krijgen wij te horen dat ook het geld niet onze kant op komt. Wij zitten dus zonder producten en zonder geld, wij hebben wel geld betaald aan Zalando, maar wij hebben er niks voor teruggekregen behalve een gebrek aan kerstcadeaus. Het moet toch niet teveel gevraagd zijn om de order opnieuw te verzenden of om ons geld terug te geven? Zalando kan ook zien dat de bestelling niet is aangekomen, dat hebben ze ons gemeld, dus waarom zijn wij hier dan nog steeds de dupe van?
Gewenste Oplossing:
Wij zouden het zeer op prijs stellen als de order opnieuw onze kant op kan komen of als het geld direct wordt teruggestort zodat wij de order zelf opnieuw kunnen plaatsen.
Kerst is inmiddels alweer voorbij, maar we hebben nog familie ledendie op de cadeaus wachten.
