Mijn Klacht:

Door ons is een witgouden collier met diamant retour gezonden omdat deze niet voldeed aan de beschrijving. Het echtheidscerificaat zat er niet bij en deze is noodzakelijk om een en ander te kunnen verzekeren. Daarnaast was het collier dusdanig verstuurd dat deze eerst uit de knoop gehaald diende te worden alvorens het kon worden gedragen.
Reden genoeg om het setje dus retour te sturen.
Hierbij hebben wij gebruik gemaakt van het retouretiket van Zalando zelf.

Na 2 weken hebben wij gebeld met de vraag wanneer Zalando ging terug betalen, immers de PostNL app liet zien dat de zending ontvangen was. Tijdens dit gesprek kregen wij te horen dat de zending wel was aangekomen maar dat deze doorgestuurd werd naar het filiaal in Duitsland alwaar men zou overgaan tot terugbetaling. Dit zou echter maximaal 15 werkdagen duren.
Vandaag weer gebeld, deze 15 werkdagen waren voorbij, en gevraagd waar het geld bleef. De medewerker van de klantenservice ging het uitzoeken en zou een mail sturen zodra die meer duidelijkheid had.
Zojuist hebben wij inderdaad een email ontvangen met daarbij een “rechtsverklaring” die door ons ingevuld dient te worden, immers, Zalando was onze zending kwijt geraakt tussen de vestiging in Nederland en Duitsland. Pas dan kunnen zij een en ander terug betalen.
Hoezo moet IK dan een verklaring invullen, Zalando heeft het toch ontvangen? Ze geven zelf aan dat het is zoekgeraakt tussen verschillende vestigingen van hun.
Dus wéér gebeld met Zalando en gesproken met een medewerker welke zijn functienaam geen eer aan doet. Herhaaldelijk riep meneer dat dit nu eenmaal hun procedure was en dat hij nu al 10x had geprobeerd uit te leggen dat het zo moest en niet anders.
Nogmaals beste meneer: JULLIE zijn iets kwijt geraakt tijdens intern transport, val mij er niet mee lastig!

Gewenste Oplossing:

- betaal terug binnen de afgesproken periode zonder je continue te verschuilen achter storingen, interne wanorde en niet-gekwalificeerd personeel
- zou fijn zijn als de klantenservice een keer wél bereikbaar was ipv keer op keer een bandje te moeten aanhoren dat ze een storing hebben
- betaal net zo snel terug als dat jullie willen dat klanten JULLIE betalen
- zorg dat jullie interne distributie op orde is en val klanten niet lastig met jullie interne wanorde
- medewerkers op de afdeling klantenservice zouden empatisch ingesteld dienen te zijn.