Mijn Klacht:
Ik heb al 5 jaar een account bij zalando en afgelopen week nog bestellingen gedaan. Ineens kom ik niet meer in mijn account. Gisteravond heb ik via chat contact gehad met een medewerker van de ‘ klantenservice ‘ en deze zou mij een e-mail sturen om aan te tonen dat ik mijn account al 5 jaar had en dan zou er uitgezocht worden wat er aan de hand kan zijn. Zoals verwacht heb ik geen e-mail gehad en mocht ik vandaag bellen naar de geweldige ‘ klantenservice ‘ van zalando. Na een paar minuten in de wacht gestaan te hebben, had ik 2 seconden contact met een medewerker. Toen werd de verbinding verbroken. Dus weer opnieuw gebeld. Ik kreeg een medewerker uit Suriname aan de lijn. De empathie bij medewerkers uit Suriname is sowieso al ver te zoeken, dat is niet alleen bij zalando zo helaas.
Maar in elk geval zijn we er achter gekomen ( nadat ik 5x hetzelfde verhaal moest vertellen omdat ze me niet begreep en mijn e-mailadres niet verstond) dat mijn account automatische is gedeactiveerd vanwege frauduleuze praktijken. Dat dat gebeurd kan ik nog begrip voor opbrengen. Waar ik geen begrip voor heb is dat de klant daar totaal niet van op de hoogte gesteld wordt! En wat nog erger is, is dat alle gegevens op mijn account weg zijn en ik daar ook niet meer bij kan!! Dus als ik straks toch iets wil retourneren kan dat niet, want ik heb nergens bewijs van!!
Wat ik ook niet snap zijn de vragen die de medewerker stelt om achter mijn account te komen. Ze vraagt een bestelnummer en mijn klantnummer. Alsof ik die uit mijn hoofd weet!! Ik kan toch niet meer in mijn account??!!!
Aangezien ik erg ontevreden ben over de gang van zaken bij zalando wil ik een klacht indienen. Na wat apathische reacties zei ze: als je een klacht wil dan kan dat per e-mail!!! Hoezo?? Ik heb nu toch een mededeling aan de lijn?? En om een klacht in te dienen per e-mail heb je een account nodig. EN DIE HEB IK DUS NIET MEER!!
Zalando kan nog veel leren om de klant tevreden te houden, deze manier van werken kan echt niet!!
– account zonder bericht deactiveren
-klant niet op de hoogte brengen van het gedeactiveerde account
– klantenservice die dingen toezegt maar niet doet
– klantenservice zonder empathie
– klacht indienen per e-mail terwijl je een medewerker aan de lijn hebt
Gewenste Oplossing:
- mijn account terug met al mijn bestellingen in het overzicht
- excuus dat het zo gegaan is
- geen goedkope klantenservice medewerkers in Suriname het werk laten doen
-
(10)
