Mijn Klacht:
Referentienummer: 81030624
Mijn mobiele telefoonnummer is bekend bij Lidl.
Huizen, 7-12-2022
Een tijdje geleden is er contact geweest met onze webshop. Ik wil informeren of het probleem inmiddels is opgelost, of dat we je nog ergens mee van dienst kunnen zijn.
Wil je dit laten weten middels een reply op deze mail? Dan help ik je graag verder.
Met hartelijke groet,
M.B.
Afdeling Customer Care
Lidl Nederland
Reactie: Referentienummer: 81030624 e-mail van Lidl op 7 december 2022
T.a.v. de heer M.B.
Geachte heer,
Bedankt voor uw e-mail.
Het probleem is tot op heden niet opgelost en heb heel veel coulance geboden aan Lidl. De Onderzoeksplicht ben ik ruimschoots nagekomen. Lidl heeft een Infoplicht en heeft wanprestatie gepleegd op grond van artikel 6:74 BW.
Er is mij meerdere keren door medewerkers van LidL toegezegd het totaalbedrag van €55,93 inclusief verzendkosten terug te storten op mijn rekening. Tot op heden heeft Lidl dit verzuimd te doen. Bovendien heeft Lidl de situatie onnodig doen laten escaleren. Ik loop de feiten achterna en weiger om tijd en energie te steken in de door toedoen van Lidl ontstane situatie.
Lidl is onbetrouwbaar gebleken, komt afspraken en toezeggingen niet na, de mensen die bij de klantenservice werken zijn alles behalve professioneel, er is sprake van slechte communicatie en een dominante bedrijfscultuur.
De klachten zijn structureel en Lidl handelt in strijd met de wet. Daarnaast zijn er veel problemen bij het vervoersbedrijf waar Lidl een contract mee heeft afgesloten.
Verder wijs u er op dat er sprake is van Koop op afstand en dat Lidl aansprakelijk is voor de correcte aflevering van het door de klant bestelde product.
Lidl heeft een contract met het vervoersbedrijf en de klant heeft een koopovereenkomst met Lidl, in dit geval een Koopovereenkomst op Afstand.
Lidl heeft de keuzemogelijkheid om bij aflevering van het pakket het vervoersbedrijf de opdracht te geven om de klant om een handtekening te vragen, dit om te voorkomen dat pakketten kwijtraken.
Lidl heeft het recht om een onderzoek op te starten bij haar vervoersbedrijf indien pakketen kwijtgeraakt zijn.
Dit betekent alsnog dat de bewijslast bij Lidl ligt en een zaak is tussen Lidl en het vervoersbedrijf. In deze valt de klant niks te verwijten.
Lidl dient de klant de keuzemogelijkheid te bieden om het pakket opnieuw te versturen of het aankoopbedrag inclusief verzendkosten terug te storten op de rekening van de klant.
Lidl is ook verantwoordelijk voor een deugdelijke communicatie met haar vervoersbedrijf, het Track Trace systeem, haar klantenbestand en de communicatie met klanten. Lidl heeft een Infoplicht en dit moet gedegen zijn.
Het Track Trace systeem kan en mag op geen enkele wijze gemanipuleerd worden. Wat in het systeem staat moet ten alle tijden kloppen. Lidl kan en moet het Track Trace systeem checken.
Indien het vervoersbedrijf ten onrechte aangeeft dat het pakket bijvoorbeeld bezorgd is bij de ontvanger terwijl dit niet het geval is of ondanks het gegeven dat het systeem aangeeft dat de bezorger het pakket bezorgd heeft terwijl dit niet het geval is maar de ontvanger moet wachten omdat ondanks dit gegeven het pakket later alsnog door het vervoersbedrijf afgeleverd kan worden, is mijns inziens niet acceptabel maar ook in strijd met wet- en regelgeving.
De consument heeft plichten maar ook rechten en dit geldt ook voor Lidl. De Infoplicht ligt bij Lidl.
Indien u de telefoongesprekken, het klantenbestand/dossier, de gebrekkige mailwisseling en communicatie en al het overige samenvoegt dan komt u hoogstwaarschijnlijk tot de conclusie dat mij als consument niks te verwijten valt en dat ik mijn Onderzoeksplicht ruimschoots ben nagekomen.
Bovendien had het volledige aankoopbedrag inclusief verzendkosten reeds lang, mijn recht en de plicht van Lidl maar meerdere keren door Lidl toegezegd, op mijn rekening teruggestort moeten zijn.
Binnen twee werkdagen is de wettelijke termijn.
Heb eerder problemen gehad met het vervoersbedrijf van Lidl m.b.t. bezorgen van mijn pakket en had toen al de intentie om niks meer te bestellen. De order m.b.t. de tuinlampen. Het Track Trace systeem wordt overduidelijk gemanipuleerd en verwijs naar de website van het vervoersbedrijf. Algemene Voorwaarden mag niet dubbelzinnig zijn en moet aan de wettelijke bepalingen voldoen. Medewerkers bij de klantenservice van Lidl moeten getraind worden en goed op de hoogte zijn van wettelijke bepalingen dus ook de Algemene Voorwaarden van Lidl.
De informatie komt niet overeen met de feiten. De vraag is dan, wat het doel is van Track Trace en wie dan verantwoordelijk is. Lijkt me overduidelijk maar dit is wettelijk gezien niet de consument.
Uiteindelijk heb ik ondanks hetgeen is voorgevallen besloten om het nog een kans te geven en heb meerdere producten bij Lidl besteld.
Het is gebleken dat er opnieuw problemen zijn ontstaan met het vervoersbedrijf van Lidl. Overduidelijk een patroon.
Dusdanig, dat Lidl de ontstane situatie ondanks de feiten onnodig heeft doen laten escaleren.
Lidl-webshop wil graag klanten werven en betalingen ontvangen maar op het moment dat er problemen ontstaan die overduidelijk te wijten zijn aan Lidl-webshop, dan is de klantvriendelijk ver te zoeken.
De toonzetting van uw e-mail geeft met alle respect wederom een goed beeld omdat mijn casus bij Lidl bekend is en de toezeggingen van Lidl om het volledige aankoopbedrag inclusief verzendkosten terug te storten op mijn rekening had de ontstane situatie door toedoen van Lidl kunnen vereenvoudigen: Oplossingsgericht.
Vele medewerkers hebben aangegeven dat ik in mijn recht sta. Er wordt van alles toegezegd maar zonder positief resultaat!
Een koopovereenkomst komt tot stand door aanbod en acceptatie. Als consument valt mij niks te verwijten en de ontstane situatie is niet aan mij te wijten. Lidl heeft mijns inziens geen respect voor de klant en er is overduidelijk sprake van onheuse bejegening.
Er is mij wederom op 7 en 8 december 2022 toegezegd het volledige bedrag op mijn rekening terug te storten en Lidl speelt spelletjes. Het lijkt alsof medewerkers van Lidl worden getraind om klanten doelbewust te manipuleren.
Bij deze kan ik u mededelen dat ik hier niet van gediend ben. Lidl heeft ook de pech dat ik een jurist ben en de wet wel degelijk ken. Het kan niet de bedoeling zijn dat de consument beter op de hoogte is dan Lidl als het om de wet en de rechten en plichten gaat. Lijkt me niet!
Een koopovereenkomst is pas bindend na de zichttermijn en de klant heeft zonder opgaaf van redenen recht op terugbetaling van het volledige aankoopbedrag: Herroepingsrecht.
Wellicht ten overvloede wijs ik u er nogmaals op, dat het vervoersbedrijf van Lidl via het Track Trace systeem ondeugdelijke informatie verstrekt en dit niet de verantwoordelijkheid van de consument is maar van Lidl.
Consumenten betalen maar Lidl wil ten onrechte en ondanks toezeggingen niet terugbetalen. Medewerkers van Lidl werken overduidelijk langs elkaar heen, doen maar wat en er is sprake van opzet, bedrog en verkeerde voorstelling van zaken: wilsgebreken.
Bij Lidl loopt de klant de feiten achterna, worden onwaarheden verkondigt en doelbewust verkeerde informatie verstrekt door meerdere medewerkers.
Inmiddels heb ik een dossier opgebouwd en het is gebleken dat er van alles mis is bij de webshop van Lidl.
Op vrijdag 2 december 2022 is er met een medewerkster van Lidl afspraken gemaakt. Ik heb op die bewuste dag ook met de supervisor gesproken. Het pakket wilde de medewerkster opnieuw kosteloos toesturen omdat de ontstane situatie niet aan mij te wijten was maar het product op dat moment was uitverkocht. De eerste medewerkster telefonisch gesproken op 2 december jongstleden heeft ten onrechte verzuimd te doen wat de tweede medewerkster heeft willen doen, het pakket kosteloos nasturen. Indien de eerste dit gelijk had nagestuurd dan was het probleem opgelost.
De e-mail van de eerste medewerkster, verzonden op 2 december jongstleden spreekt boekdelen. Het begint al met de inleidende alinea. Een verkeerde interpretatie van hetgeen daadwerkelijk is voorgevallen.
De supervisor stelde mij in het gelijk en adviseerde mij een paar dagen te wachten in de hoop dat mijn pakket misschien alsnog geleverd kon worden. Afgesproken is, dat ik de supervisor kon bellen om aan te geven of ik het pakket alsnog had ontvangen ook m.b.t. tot de terugbetaling van het volledige aankoopbedrag inclusief verzendkosten.Toen het erop aankwam zijn de afspraken niet gehonoreerd en werd ik van ‘het kastje naar de muur gestuurd’ ondanks mijn vele inspanningen, uitgebreide uitleg en de vele toezeggingen van Lidl om het volledige aankoopbedrag inclusief verzendkosten terug te storten op mijn bankrekening. De onheuse bejegening van Lidl is kwalijk te noemen.
De namen van betrokkene medewerkers zijn in mijn bezit en overige bewijzen die aantonen dat Lidl onbetrouwbaar is gebleken en zeer selectief is in haar handel- en denkwijze.
Mijn verzoek is wederom en geef Lidl nog eenmaal de gelegenheid om het volledige aankoopbedrag en de verzendkosten binnen twee dagen op mijn rekening terug te storten.
Indien Lidl zich niet houdt aan mijn verzoek dan ben ik helaas genoodzaakt om juridische stappen te ondernemen.
De mogelijkheid om de casus over te dragen aan Nietbezorgd.nl is een optie. De uitgebreide gedetailleerde versie van de onstane situatie door toedoen van Lidl zal ik indien nodig, onder andere, op Trust Pilot plaatsen.
Hopende dat het niet zover zal komen, in afwachting van uw reactie.
Graag een ontvangstbevestiging van deze e-mail.
Met vriendelijke groet,
Referentienummer: 81030624
Op wo 7 dec. 2022 08:47 schreef [email protected] :
Tekst uit oorspronkelijke berichten tonen
Huizen, 09-12-2022
Referentienummer: 81198236
Beste Referentienummer: 81030624,
Naar aanleiding van je contact met een collega wil ik je graag informeren dat wij gisteren een pakketonderzoek zijn gestart en dat zodra wij terugkoppeling hebben wij je zullen informeren.
Ik heb ook begrepen dat je graag degene wilt spreken die je afgelopen vrijdag hebt gesproken. Kan je mij informeren wie dat was en zou je tevens je telefoonnummer willen geven, zodat wij je terug kunnen bellen.
Ik heb ondertussen en ik hoop dat ik hier goed aan heb gedaan, een vervanging aangemaakt. Ik zag dat er nog een kleine voorraad wa namelijk. Indien dit niet de wens is dan hoor ik het graag en kan je het pakket weigeren aan de deur.
Ik hoor graag van je.
Met hartelijke groet,
T.S.
Reactie op e-mail van Lidl op 9 december 2022: Referentienummer: 81030624
Hierbij bevestig ik de ontvangst van uw
e-mail van vandaag, 9 december 2022 en in aansluiting verwijs ik naar onderstaande
e-mail van 9 december 2022 als reactie op de door Lidl aan mij verzonden e-mail van 7 december jongstleden, de inhoud spreekt voor zich.
Met alle respect maar uit uw e-mail valt af te lezen en is wederom bevestigd dat er intern organisatorisch van alles misgaat bij Lidl, dat er langs elkaar heen wordt gewerkt, niet wordt samengewerkt en ook niet deugdelijk wordt gecommuniceerd etc.
De inhoud van uw e-mail staat in schril contrast met hetgeen meerdere keren overduidelijk is afgesproken, toegezegd door Lidl omdat ik wettelijk gezien in mijn recht sta. Hetgeen door Lidl ook meerdere keren is bevestigd. Het volledige aankoopbedrag en verzendkosten voor een totaalbedrag van € 55,93 terugstorten op mijn bankrekening, hier heb ik wettelijk gezien recht op.
OM REDENEN EERDER SCHRIFTELIJK EN TELEFONISCH AANGEGEVEN WIL IK GEEN NALEVERING VAN DE TUINTEGELS, HIER HEB IK NIET OM GEVRAAGD EN DUIDELIJK IN GEWEEST!
Lidl laat de situatie voor de zoveelste keer onnodig escaleren.
De Onderzoeksplicht ben ik ruimschoots nagekomen en mijn geduld met Lidl begint op te raken. Tijd is geld en Lidl verdoet mijn tijd.
Mijn conderstaande gedetailleerde uitvoerig beschreven e-mail van 7 december 2022 heeft er wederom in geresulteerd dat Lidl mijn verzoek om het volledige aankoopbedrag en verzendkosten als afgesproken terug te storten op mijn bankrekening doelbewust blijft negeren.
Ondanks dit gegeven ben ik eindeloos energie aan het steken in een eindeloze situatie met Lidl die reeds lang opgelost had moeten zijn.
Voor de zoveelste keer is gebleken dat Lidl weigert om mijn aankoopbedrag inclusief verzendkosten terug te storten op mijn bankrekening als toegezegd en afgesproken.
Ik stel voor dat u onderstaande e-mail van 7 december 2022 nauwkeurig leest. Deze moet door Lidl zijn gelezen maar is niet op gereageerd ondanks toezeggingen om de onstane klacht ontstaan door toedoen van Lidl op te lossen. De klacht heb ik telefonisch besproken op 2 december jongstleden en het is vandaag, 9 dec 2022, een week geleden.
Met klem benadruk ik, dat de tuintegels niet nageleverd moeten worden door Lidl en geen vervoersbedrijf van Lidl hoef te weigeren. Ik neem het pakket van Lidl niet aan en vraag niet om nalevering maar om terugbetaling als bovenstaand en vele malen eerder aangegeven.
Als eerder aangegeven ga ik juridische stappen ondernemen en zal de ontstane situatie met Lidl op klachtenforums plaatsen. Het is gebleken dat Lidl mij opzettelijk aan het lijntje houdt. Het is gebleken dat er heel veel klachten zijn over Lidl.
De Toezichthouder zal ik informeren m.b.t. de ontstane kwestie met Lidl.
Inmiddels heb ik een dossier opgebouwd over de ontstane kwestie met Lidl. Verder is gebleken dat Lidl selectief is in haar handel- en denkwijze en het consequent reageren op en het versturen van e-mails aan haar klanten.
De telefoongesprekken kan ik juridisch bij Lidl opvragen en heb recht op dossierinzage.
Het is de laatste keer en mijn vriendelijk verzoek om het volledige aankoopbedrag inclusief verzendkosten binnen twee dagen op mijn bankrekening te storten.
Voor overige informatie verwijs ik naar het klantenbestand van Lidl, mijn dossier, de
e-mailwisseling, de telefoongesprekken, wet- en regelgeving m.b.t de wet Koop op Afstand, wet Privacy ( AVG), alle overige wetgeving etc.
Graag een ontvangstbevestiging van deze e-mail in afwachting van uw reactie.
Met vriendelijke groet,
Referentienummer: 81030624
Gewenste Oplossing:
Op 29 november 2022 heb ik op de webshop van Lidl artikelen besteld die op 2 december 2022 door DHL geleverd zouden worden. Heb vaker besteld.
Van zowel Lidl en DHL ontving ik bericht van leveringsdatum en de Track Trace. Helaas zijn de artikelen nooit op mijn huisadres geleverd ondanks de correcte gegevens huisadres.
Hiervan heb ik op 2 december 2022 telefonisch melding gemaakt bij Lidl via het 020- nummer. De klachten zijn door meerdere medewerkers van de klantenservice van Lidl-webshop erkend maar heb helaas noodgedwongen onnodig vaak moeten bellen naar Lidl-webshop in Amsterdam. Ondanks verwoede pogingen om de door toedoen van Lidl ontstane klachten opgelost te krijgen. In plaats hiervan heeft Lidl de situatie onnodig doen laten escaleren.
Lidl heeft meerdere keren toegezegd het volledige aankoopbedrag terug te storten op mijn bankrekening maar helaas tot op heden verzuimd om het volledige aankoopbedrag inclusief verzendkosten waar ik recht op heb terug te betalen. Dit is kwalijk te noemen en Lidl heeft hierdoor op grond van artikel 6:74 BW wanprestatie gepleegd omdat zij ondanks de toezeggingen en gemaakte afspraken niet tot nakoming is overgegaan. Hierdoor is Lidl tevens in verzuim. Iedere tekortkoming in de nakoming levert een wanprestatie op: materiele en/ of immateriële schade.
Na vele telefoongesprekken met Lidl, mailwisseling en ondanks de gemaakte afspraken, toezeggingen, concessies, coulance, geduld, tijd en energie neemt Lidl een zeer onprofessionele houding aan door in strijd te handelen met wet- en regelgeving.
Indien Lidl niet, niet tijdig levert op het door mij opgegeven huisadres heeft de consument het recht om de Koopovereenkomst op Afstand te ontbinden. Daarnaast heeft zij Herroepingsrecht en is pas na de verstreken termijn de Koopovereenkomst op Afstand bindend. De consument kan zonder opgaaf van redenen de Koopovereenkomst op Afstand ontbinden.
Ook als het pakket kwijtgeraakt is heeft de consument het recht om de Koopovereenkomst op Afstand te ontbinden. Mijn Onderzoeksplicht ben ik ruimschoots nagekomen.
De bewijslast ligt bij Lidl ook omdat is gebleken, dat het systeem van het vervoersbedrijf gebreken vertoond en daar mag wettelijk gezien de consument niet de dupe van worden. Lidl is verantwoordelijk voor het bezorgtraject tot aan de deur van het huisadres van de ontvanger. Lidl kan ervoor kiezen om de ontvanger een handtekening te laten zetten. Uit onderzoek is naar voren gekomen dat bij bepaalde vervoersbedrijven structurele problemen en veel klachten zijn, vooral als het gaat om bezorging.
De website verstrekt regelmatig onjuiste, onvolledig, tegenstrijdige dan wel incorrecte informatie, vooral als het gaat om Track Trace. Dit wordt vaak ten onrechte op de consument afgeschoven indien het misgaat, terwijl de webshop, in dit geval Lidl, de hoofdverantwoordelijke is en niet de consument. Lidl kan rechtens een onderzoek starten maar de consument heeft nog steeds recht op nalevering of terugbetaling van het aankoopbedrag, in dit geval Lidl. De consument heeft een koopovereenkomst met Lidl en niet met DHL.
Lidl-webshop heeft een contract met DHL en de consument staat hier buiten. De Koopovereenkomst op Afstand is van kracht en komt tot stand door Aanbod en Acceptatie. Koper en verkoper zijn hierdoor een verbintenis aangegaan.
Op 2 december 2022 had had ik recht op restitutie van het volledige aankoopbedrag door Lidl. De door mij bestelde artikelen konden op het bewuste moment niet nageleverd worden door Lidl. Tijd is geld. De klantenservice-medewerkster heeft mij geadviseerd om enkele dagen te wachten in de hoop dat DHL de artikelen alsnog kan afleveren.
Uit coulance ben ik akkoord gegaan maar heb afspraken met Lidl hierover gemaakt. Ondanks dit gegeven heb ik te allen tijde recht op een volledige terugbetaling van het aankoopbedrag. Afgesproken is om een telefonische terugkoppeling te geven aam de supervisor m.b.t. de stand van zaken levering producten. Deze afspraak ben ik nagekomen maar het pakket is niet afgeleverd op mijn huisadres.
Afgezien daarvan ben ik tot een ander besluit gekomen. Indien de artikelen alsnog zouden zijn afgeleverd door DHL dan had ik na telefonisch overleg met Lidl de artikelen geretourneerd.
Verder heb ik helemaal niks met het onderzoek van Lidl en DHL te maken. Lidl kan haar contract met DHL aanpassen en consumenten laten tekenen. Indien de consument niet thuis is, biedt het DHL, Post.nl of elke ander vervoersbedrijf het pakket nog een tweede keer aan. Bij
niet-thuis dan gaat het naar het dichtstbijzijnde Ophaalpunt van de consument. Bij ophalen Ophaalpunt ook de consument een handtekening laten zetten. Deze procedure was altijd al van kracht maar het is de laatste jaren regelmatig chaos, vele bezorgers doen wat ze willen en er wordt weinig tot geen toezicht gehouden. Hoe dan ook wordt de consument de dupe terwijl de verantwoordelijkheid bij de
webshop-houder ligt. Er gelden strengere regels voor webshop-houders dan fysieke winkels. Lidl hoort een verzekering af te sluiten dan wel bij het aangaan van een overeenkomst met het vervoersbedrijf te kiezen voor 'handtekening ontvangst.' Dit kost meer maar kan een hoop ellende en schade beperken: Pakket-vergoeding.
Lidl is flink tekortgeschoten en in verzuim. Nogmaals het verzoek aan Lidl om het volledige aankoopbedrag inclusief verzendkosten als afgesproken en toegezegd binnen twee dagen op mijn bankrekening terug te storten.
Lidl heb ik nooit verzocht om nalevering en ik ga hier niet mee akkoord.
Lidl-webshop heeft dit uit eigen initiatief besloten.
Voor overige informatie verwijs ik naar het dossier, de telefoongesprekken opgenomen voor kwaliteits- én trainingsdoeleinden, het klantenbestand,
e-mailwisseling, wet- en regelgeving en al het overige.
Nalevering van de aflevering is nooit officieel afgesproken. Toen Lidl op twee december 2022 de mogelijkheid had om de bestelde producten na te leveren, waren deze uitverkocht.
Op dat bewuste moment was de Koopovereenkomst op Afstand al van rechtswege ontbonden.
Graag een reactie van Lidl.
Referentienummer: 81030624
(10)
