Mijn Klacht:

Waarom schrijf ik hier en niet rechtstreeks naar Vitens? Nou, ik heb geen Facebook, en ook geen Twitter. Bellen naar bedrijven doe ik vaker, en dat heeft nagenoeg nooit zin: De toehoorder schrijft mijn klacht summier op, en geeft dat soms niet eens door aan de verantwoordelijke. En ziet u mij dit eventjes via Whatsapp op een minitelefoontje schrijven? E-mail, de snelste, goedkoopste en makkelijkste manier van communiceren, is uiteraard weer niet beschikbaar bij een bedrijf als Vitens met weinig personeel.

Ik kreeg een e-mail van Vitens, met als allereerste zin: Vitens is steeds bezig om de service en de systemen waar we mee werken te VERBETEREN. Die verbetering houdt in dat in plaats van 4x per jaar een rekening, klanten nu 12x een rekening of automatische afschrijving krijgen. Tevens wordt meteen vermeld dat aanpassen of terugzetten naar 4 termijnen niet mogelijk is (een rigide, MINDER flexibel systeem is een aanzienlijke verbetering, chapeau).

Waarom deze verbetering naar 12 termijnen? Nou, Uit onze klantonderzoeken bleek dat de meeste klanten liever in 12 termijnen betalen. Zoals bijvoorbeeld ook bij energieleveranciers het geval is. Ook is het makkelijker om betalingen te (blijven) voldoen als er elke maand een bedrag in rekening wordt gebracht. Maar ja, dat klantenonderzoek had natuurlijk ook de vraag kunnen stellen: Zou u uw betalingstermijnen zelf willen kiezen/regelen?. En dat klantenonderzoek gaat waarschijnlijk weer ergens online, dus via FB, Twitter, Instagram of op de eigen website. Plekken waar nou juist de mensen zonder stem niet kunnen komen! Dan hebben we het dus over mensen zonder internet bankieren (mijn moeder en een aantal van haar kennissen), zonder computer, of smartphone.

Laat dat nou net de mensen zijn die ook nog op de ouderwetse manier hun rekening betalen: Met acceptgiro of nu met speciale overschrijfformulieren (volgens de consumentenbond kost dat tussen de 5,- en 30,- per pakketje formulieren, en de handeling zelf kost ook nog eens enkele euro’s en je moet een postzegel plakken). Dit zijn doorgaans ook niet de meest kapitaalkrachtige mensen: Ouderen, gehandicapten, digibeten, maar ook mensen met een (al dan niet tijdelijke) buitenlandse bankrekening, of mensen met zeer wisselende inkomsten (die dus geen automatische incasso willen).

De mensen die dus een papieren rekening krijgen van Vitens, worden nu opgezadeld met 8x extra kosten per jaar voor hun rekening. Ook Vitens rekent kosten door aan de klant: Per papieren rekening moet een bedrag betaald worden (volgens deze zelfde e-mail). Voor deze mensen is het een extra kostenpost van 8x extra kosten papieren rekening Vitens, 8x extra kosten overschrijfformulier bank en 8x kosten verwerkingskosten/administratie per overboeking.

Bij diverse bedrijven geldt dat je een overeenkomst kunt laten ontbinden als je het oneens bent met een verandering, dat gaat niet op voor waterbedrijven: Er is slechts één aanbieder op jouw adres. Je kunt niet overstappen. Het is aanvaarden, of geen water meer uit de kraan. Vitens kan doen en laten wat het wil met prijzen en kosten doorberekenen.

De verbetering is voor het gros van de mensen een futiliteit, maar voor de mensen die ik hier beschrijf is het weer slikken of stikken. Systeem verbeteren? Dan configureer je je systeem zo, dat klanten de keuze zelf kunnen maken, en maak je niet de keuze voor hen. Wie kiest er in hemelsnaam voor een computersysteem wat niet aan te passen is in deze tijd? (wie zou er een tv met slechts één zender/kanaal/geluidsniveau kopen?).

Er zijn ALTIJD mensen die buiten de boot vallen. De uitkomst van een ‘klantenonderzoek is sterk afhankelijk van de vraagstelling, alsmede de plek waar het gehouden wordt: Op een website een poll doen met de vraag gebruikt u wel eens internet? staat de uitkomst al bij voorbaat vast.

Gewenste Oplossing:

Het computersysteem verbeteren, zodat het flexibele termijnbetalingen accepteert, óf de extra kosten die dit rigide systeem teweegbrengt bij een aantal mensen, zélf dragen en niet doorberekenen.