Mijn Klacht:
(Het probleem is inmiddels opgelost. De medewerkers die me na deze recensie te hebben geplaatst geholpen hebben waren heel hulpzaam. )
Ik heb gisteren (14-04) gebeld om een klacht in te dienen. Maar ik wilde ook via deze weg een melding maken van waar het om ging, namelijk: een gesprek dat ik had met een medewerker op de Engelse lijn om 13:43. Die toonde helemaal geen begrip voor mijn situatie. Ik zal het uitleggen om een concreet beeld te schetsen.
Sinds maandag 5 april heb ik bijna elke dag gebeld in verband met het retourneren van een geleverde bank (2 pakketten) die niet naar wens was. Ik heb toen gebeld (13:57) omdat ik via de site gemeld had dat ik de bank terug wilde sturen. Ik wilde even checken of dat bij VidaXL goed was doorgekomen. De medewerker die ik aan de lijn had gaf aan dat VidaXL de aanvraag voor retourneren had ontvangen en dat zij mij via een mail een voucher hadden aangeboden die geldig zou zijn als ik de bank toch hield. Dat wilde ik niet. Ik had ook geen mail ontvangen hierover. Ook niet in mijn spam.
We hebben daarna woensdag 7 april uitgekozen als de dag waarop de twee pakketten opgehaald zouden worden door DPD. Ik zou een mail ontvangen ter bevestiging van de afspraak en ook op de hoogte gehouden worden door DPD over hoe laat ze precies langs zouden komen. We hebben gekeken of mijn emailadres goed was gespeld in het systeem, gezien de hierboven beschreven mail over een voucher van VidaXL niet in mijn primaire postvak of spam te vinden was.
Op dinsdag 6 april (16:48) had ik nog geen mail ontvangen en voor de zekerheid heb ik toen weer gebeld. De medewerker aan de lijn heeft weer met mij gekeken of mijn emailadres goed genoteerd was. Het was wel goed gespeld van wat ik van de medewerker twee keer (deze keer) hoorde. Mij is gevraagd om geduld te hebben gezien het soms iets langer kan duren met de mails. Prima.
Op woensdag 7 april had ik nog steeds geen mail ontvangen en ik maakte me wel zorgen over of er überhaupt iemand langs zou komen. Om 13:47 heb ik weer gebeld om te vragen hoe ik kon weten of DPD nog langs zou komen. De medewerker aan de lijn zei dat ze niet snapte waarom ik geen mail had ontvangen en dat DPD in principe nog langs zou moeten komen. We hebben weer gecheckt of mijn emailadres klopte en dat was wel zo. Dit hebben we weer een paar keer gecheckt. Om 17:00 was de bank nog steeds niet opgehaald.
Op donderdag 8 april heb ik weer gebeld (15:24) om te vragen hoe we dit konden oplossen gezien niemand langs was gekomen. De medewerker aan de lijn heeft weer gecheckt of mijn emailadres correct was gespeld. Hij merkte op dat er een L ontbrak (van mijn voornaam) in het emailadres. Dat vond ik heel frustrerend gezien ik bij elk gesprek met zijn collega’s heel nadrukkelijk had verteld dat die extra L er moest zijn.
Ik vind dat echt niet kunnen, gezien het aantal keren dat ik dit gecheckt heb met VidaXL. Ik heb elke keer per letter mijn emailadres nauwkeurig gespeld. De medewerker aan de lijn vroeg of de dag erna een goede dag zou zijn om de bank op te halen. Ik zei dat dat prima was en dat ik hoopte dat het deze keer wel goed zou komen met de mails en het daadwerkelijke ophalen van de bank.
Deze keer kreeg ik wel een mail van DPD waarin stond dat ze op vrijdag 9 april langs zouden komen. Op vrijdag 9 april stuurden ze nog een mail waarin stond hoe laat zij langs zouden komen. Ik dacht dat hiermee alles opgelost zou zijn. Echter kwam de koerier langs en zei hij dat hij in principe maar 1 pakket moest ophalen volgens de opdracht, gegeven hem vanuit VidaXL. Hij vroeg of hij dan 1 pakket mee kon nemen. Ik wilde dit niet gezien niets soepel ging en omdat ik liever alles in een keer wilde retourneren om problemen te voorkomen.
Om 16:30 op vrijdag 9 april (na dit gesprek met de koerier) heb ik weer gebeld met VidaXL. Deze keer zei de medewerker aan de lijn dat er de volgende keer in ieder geval 2 pakketten opgehaald zouden worden en we hebben afgesproken dat dit op woensdag 14 april zou plaatsvinden. De medewerker zei zoals zijn collega op een eerdere datum had verteld dat het even kan duren voordat ik de mail ontvangen heb. Voor de zekerheid hebben we toch weer gekeken of mijn emailadres goed gespeld was in het systeem. Dit hebben we weer een paar keer gedaan voor de zekerheid.
Op 10 en 11 april heb ik niet gebeld gezien het weekend was en ik het allemaal tijd wilde geven. Op maandag 12 april had ik nog steeds geen mail over de nieuwe afspraak. Om 15:34 belde ik weer met VidaXL en de medewerker aan de lijn zei dat er in het systeem stond dat de koerier op 14 april langs zou komen. Ze snapte niet waarom ik geen mails ontvangen had. Wederom hebben we gekeken of mijn emailadres goed gespeld was.
Toch had ik op 13 april nog steeds geen mail.
Op 14 april heb ik om 13:43 weer gebeld met VidaXL om te vragen wat ik nu moest doen gezien ik zo vaak al had gebeld en alles nog steeds niet geregeld was.
Hierbij kom ik dus bij mijn voornaamste klacht, naast die over de eerder genoemde ervaringen.
Ik heb deze keer de Engelse lijn gebeld om te kijken of ik iets anders zou horen van deze collega’s. Het begon al slecht toen ik verbonden werd met iemand van die lijn. Ik hoorde andere mensen in de achtergrond praten maar er was niemand aan de lijn om mij te woord te staan. Ik hoorde alleen nu en dan geluiden van dichtbij en de stemmen op de achtergrond (misschien andere collega’s en in ieder geval andere mensen). Na een minuut kwam iemand eindelijk aan de lijn. Deze meneer kwam heel ongeïnteresseerd over. Hij bood geen excuses aan voor het feit dat hij niet meteen klaar stond om het belletje aan te nemen. Dit vond ik uiterst onprofessioneel.
Hierna heb ik de hele situatie zoals hierboven uitgelegd is aan deze medewerker uitgelegd. Hij zei niets hierover en vroeg voor wanneer ik een afspraak wilde maken om de bank te laten halen. Ik zei dat ik dat wel wilde doen maar dat ik eerst wilde weten hoe ik moest weten dat dit deze keer wel goed zou gaan. En zou ik in de problemen komen omdat de twee weken bedenktijd nu voorbij zijn terwijl ik al een week dit probeer te regelen? De meneer negeerde mijn zorgen en zei bijna geïrriteerd dat hij alleen een afspraak voor mij kon inplannen. Ik gaf aan dat ik dat snapte maar dat ik wel antwoord wilde op mijn andere vragen gezien ik me zorgen maakte en dit al de derde keer zou zijn dat ik een afspraak ging maken om de bank te laten ophalen. Ik wilde ook weten of ik dan nog mijn geld terug zou krijgen. Op deze laatste gaf de meneer het antwoord dat ik niks terug kon krijgen als ik de pakketten niet zelf terugbracht gezien het gewicht van beide pakketten. Hier snapte ik niets van gezien zijn collega’s op de Nederlandse lijn gezegd hadden dat dit wel kon, als alles in orde was met het product nadat het teruggestuurd was. Toen ik dit zei negeerde hij de vraag en vroeg wederom of we een afspraak konden maken om de bank te laten ophalen. Ik herhaalde mijn verhaal en maakte mijn zorgen weer expliciet. Deze keer gaf meneer aan dat hij eerder had gezegd dat ik mijn geld terug zou krijgen, met een geïrriteerde toon. Dit vond ik echt verwarrend en frustrerend. Ik weet zeker dat hij dat niet heeft gezegd.
Toen hebben we eindelijk dinsdag als datum uitgekozen en ik vroeg of hij misschien wist wat ik anders kon doen als het weer niet zou lukken met de mails en het retourneren. Of er iemand anders was die ik kon spreken om het hierover te hebben.
Meneer gaf toen aan dat hij aan het werk moest en gaf wederom geen antwoord op mijn vraag. Dat was het einde van het gesprek. Echt vervelend. Ik kan me voorstellen dat je niet te lang wilt blijven hangen in 1 gesprek als CallCenter medewerker, maar dit was ook zijn werk en dat antwoord schiet bij mij echt in het verkeerde keelgat.
Ik vind het niet leuk om klachten in te dienen gezien er veel hardwerkende mensen zijn die CallCenter werk doen maar dit vond ik echt onacceptabel. Ik heb daarna weer gebeld om 14:59 en heb de situatie officieel gemeld bij een collega op de Nederlandse lijn. We hebben toen een ander emailadres van mij in het systeem gezet om te kijken of dat zou helpen.
Ik heb dagen vrijgehouden om beschikbaar te zijn voor wanneer de koerier langs zou komen. Ik heb ook heel vaak gebeld zoals moet blijken uit mijn verhaal. En daarbovenop kwam dus het zeer storende belletje met de medewerker op de Engelse lijn.
Ik vind dit al met al echt hele slechte service en wil bij deze dus een klacht indienen. Ik wilde ook weten wat ik qua compensatie bovenop het geld voor de bank kan krijgen gezien de gebrekkige service van de laatste anderhalve week. Ik heb ook geen mailtje ontvangen over de afspraak op dinsdag om mijn bank te laten ophalen.
Ik weet dat VidaXL het druk heeft, maar er ontbrak aan alle kanten soepel- en handigheid in dit proces. Ik hoop echt dat zij mij iets kunnen vertellen over hoe dit opgelost kan worden. Het is niet fijn om elke dag hierover te bellen en ik wil van deze bank af zijn.
Ik hoor heel graag van hen over mijn vraag omtrent compensatie en wat hier verder aan gedaan kan worden.
Gewenste Oplossing:
Als mijn bank opgehaald is, het geld is teruggestort en ik compensatie heb gekregen voor deze ervaringen.
(10)
