Klacht: Van kastje naar de muur gestuurd

op 31 mei 2021 over KPN NetwerkNL in de categorie Internetbedrijven

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Mijn dochter huurt sinds 6 april een woning in Hengelo. In de woonkamer zit een FTU-aansluitpunt voor glasvezel van KPN. Gek genoeg leveren postcodechecks bij KPN Netwerk zelf of bij providers steeds de mededeling op dat er geen glasvezel beschikbaar is op haar adres.

Ik dus bellen naar KPN Netwerk. Na een half uur of langer gewacht te hebben en steeds te horen te hebben gekregen dat de medewerkers hun best doen om zo snel mogelijk te antwoorden werd mij door verteld dat daar nog geen glasvezel is maar dat in de loop van dit jaar de glasvezel aangelegd zou geen worden. Mijn opmerking dat dit al gebeurd was, ook bij de buren, hielp niet en hij stelde voor mij met de uitvoerder door te verbinden. Zo gezegd zo gedaan, maar bij de uitvoerder was via de telefoon alleen maar muziek te horen. Er werd niets gezegd, en er werd niet opgenomen.

Vervolgens een chat begonnen waarbij ik werd afgeserveerd door de automatische chatmachine, omdat er op het adres dat ik aangaf nog geen glasvezel zou zijn.

Toen maar een email gestuurd, met 3 foto’s van het kastje erbij. Meteen in het begin het adres van mijn dochter vermeld met de opmerking dat het om de status van de glasvezelverbinding op dat adres ging. Aan het einde mijn eigen gegevens ingevuld – dom achteraf – waarna ik de volgende dag bericht kreeg dat mijn vraag naar de uitvoerder was doorgestuurd en dat die dan zou antwoorden.
Natuurlijk niets meer gehoord……

Uit arren moede nog maar eens een chat geprobeerd, waarbij ik deze keer listig langs de automatische beantwoorder wist te komen. De dame die de chat met mij voerde vroeg naar de datum van mijn email en zei, nadat ze hem gevonden had, dat deze waarschijnlijk niet was beantwoord omdat mijn eigen postcode eronder stond en bij mij nog geen glasvezel is aangelegd. Dan hebben ze de email niet gelezen, zei ik, want in de eerste regel stond om welk adres mijn vraag betrekking had. Mijn chatpartner zou de uitvoerder’ meteen opnieuw op mijn email attenderen en ik zou binnen 3 werkdagen antwoord moeten krijgen. Ik drong er nog even op aan dat zij een vinger aan de pols zou houden en de uitvoerder tot haast zou gaan manen als hij niet zou antwoorden en toen beëindigden we de chat. Resultaat: nul, alweer helaas.

Al met al: wat een vreselijk klant-onvriendelijk bedrijf is dit. Als je al contact krijgt word je doorverwezen naar de uitvoerder of een provider. Is er dan niemand eindverantwoordelijk voor het hele traject van opstarten van de glasvezelkabel-aanleg tot het hebben van een werkende glasvezelverbinding? Het lijkt de toeslagenaffaire wel: schuif de schuld op degene voor of na jou in de keten en was je handen in onschuld. KPN moet zich diep schamen!!

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als ik op korte termijn een antwoord op de status van de verbinding in de flat van mijn dochter krijg.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar KPN NetwerkNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door KPN NetwerkNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat KPN NetwerkNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

KPN NetwerkNL

Heeft op 04 juni 2021 om 16:59 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer/mevrouw Smith,

Zojuist kijk ik in ons systeem om de situatie op dit adres door te nemen en ik zie dat de aansluiting inmiddels is opgeleverd op dit adres. Dit is op 01-06 jl. gebeurd.

Uiteraard betreuren wij de situatie nog steeds dat dit allemaal zo stroef is verlopen maar wij zijn blij dat toch nog op kort termijn is geregeld.

Wij wensen u in ieder geval een heel fijn weekend!

Met vriendelijke groet,

Michael
Klachtenteam KPN NetwerkNL

Alle klachten die gemeld zijn door SJ.Smith